תגובה לביקורת שלילית - 4 שלבים
התבנית הקלאסית: Acknowledge, Apologize, Action, Follow-up.
שיעור קצר - איך להשתמש בכלי הזה
ביקורת שלילית בגוגל היא לא סוף העולם - לפעמים היא דווקא הזדמנות. ניסיון השטח מראה ש-70% מהאנשים שקוראים ביקורת שלילית מסתכלים גם על התגובה של בעל העסק, ושופטים אותו בעיקר לפי איך הוא הגיב, לא לפי מה הלקוח כתב. תגובה טובה לביקורת שלילית יכולה אפילו להגדיל את אחוז ההמרה של הקוראים החדשים. השיטה היא 4 שלבים - acknowledge (להכיר בבעיה), apologize (להתנצל בלי תירוצים), action (פעולה ספציפית לתיקון), follow-up (הזמנה להמשך פרטי). אורך התגובה - 3-5 משפטים, לא יותר. הטון - מקצועי, חם, לא מתגונן. שיעור 10 נותן 4 תבניות תגובה מוכנות ל-4 סוגי ביקורת שליליות - איכות לקויה, יחס לא מנומס, איחור, ומחיר.
תבנית תגובה ב-4 שלבים: acknowledge, apologize, action, follow-up
מלא כל שדה בהתאם למצב הנוכחי שלך. הנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן. ניתן לחזור ולעדכן.
השבוע - אם יש לך ביקורת שלילית בגוגל ללא תגובה, כתוב תגובה לפי 4 השלבים. השאר אותה במסמך 24 שעות. קרא שוב ביום השני. רק אז פרסם. תהליך הקרא-שוב הוא הקריטי ביותר.
להגיב מהבטן 24 שעות אחרי שראית את הביקורת. אתה כועס, מנסה להגן על עצמך, ומקליד תגובה ארוכה והגנתית. תמיד חכה 24-48 שעות, התייעץ עם מישהו אחר, ורק אז תגיב לפי המסגרת של 4 השלבים.
תגובה לביקורת שלילית - 4 שלבים
התבנית הקלאסית: Acknowledge, Apologize, Action, Follow-up.
תסריט מוכן ↓
שלום [שם הכותב (לפי הביקורת)], תודה שלקחת זמן לכתוב. אני מצטערת לקרוא שהחוויה שלך לא הייתה כפי שציפינו, ובמיוחד בנושא [הבעיה שעלתה בביקורת (בקצרה)]. [Acknowledge] אני מבינה כמה זה מתסכל - הזמן שלך חשוב. [Apologize] זה לא הסטנדרט שלנו ואני לוקחת אחריות אישית על זה. [Action] לאחר שבדקתי את המקרה לעומק, [מה אתה עושה לתיקון]. השינוי הזה אמור למנוע מהדבר לחזור על עצמו. [Follow-up] [אופן יצירת קשר אישי]. ארצה לפצות באופן אישי על החוויה הזו ולשמוע איך נוכל לעשות לך טוב. תודה שאתה מאפשר לנו להשתפר.
כלים נוספים מהקורס
כל הספרייה ←מעבר לקורס המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד מקורס מקיף - NPS וביקורות - איך למדוד שביעות רצון ולמנף ביקורות. 15 שיעורים מקיפים עם 15 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי Plan B Academy 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 הקורסים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.