התגובה חייבת להתחיל בהכרה ברורה שיש בעיה, גם אם אתה לא מסכים עם 100% מהפרטים. הניסוח - '[שם הלקוח], תודה על הפידבק. אני מבין למה החוויה שתיארת היתה מתסכלת'. שים לב - לא 'אני מצטער שהרגשת ככה' (זה מטיל אחריות על הלקוח, פסיבי-אגרסיבי), אלא 'אני מבין למה החוויה...' (זה מכיר בבעיה אובייקטיבית). אסור להתחיל ב-'אבל' או ב-'למעשה'. הלקוח הקורא רואה הגנתיות מיד ומאבד את האמינות שלך. גם אם הלקוח הוא חצי משוגע - בתגובה הציבורית, אתה מכיר בכך שהיתה לו חוויה שלילית. בשיחה פרטית תטפל בפרטים. הציבורי הוא רק על הכרה.

אחרי ההכרה, התנצלות קצרה ופעולה ספציפית. הניסוח - 'אנחנו מתנצלים שזה קרה אצלנו. כבר עדכנו את [תהליך ספציפי] כדי שזה לא יחזור על עצמו. הצוות יקבל תזכורת על [הנושא] בפגישה השבועית הבאה'. שים לב - הפעולה חייבת להיות ספציפית ומציאותית. לא 'נטפל בזה' (כללי, לא מאמין), אלא 'עדכנו את תהליך X' (קונקרטי, אמין). אם הלקוח מתלונן על איחור - 'הוספנו 15 דקות חיץ בין פגישות'. על איכות - 'הוספנו בדיקת איכות נוספת'. על יחס - 'דיברנו עם הצוות על הנושא'. הציבור רואה שאתה לוקח אחריות ופועל - וזה משכנע יותר מ-100 ביקורות חיוביות.

הסיום של התגובה חייב להזמין את הלקוח להמשך פרטי, לא בקהל הציבורי. הניסוח - 'נשמח להמשיך את השיחה בפרטיות - אנא צור איתנו קשר ב-[טלפון או מייל]. ננסה למצוא פתרון שמתאים לך'. למה? כי הציבור רואה שאתה רוצה לפתור, לא להסביר את עצמך. אם הלקוח באמת רוצה פתרון, הוא יפנה. אם הוא רק כעס, הוא לא יפנה - וכבר 'הקטנת' את הביקורת בעיני הקוראים החדשים. דוגמה לתגובה מלאה - 'דנה, תודה על הפידבק. אני מבין למה חיכית 30 דקות גרמה לך לאכזבה. אנחנו מתנצלים, וכבר עדכנו את הסידור היומי כדי לצמצם פערים בין פגישות. נשמח להמשיך את השיחה בפרטיות - 050-1234567 או email@example.com'. 4 משפטים, 4 שלבים, אפקט מקסימלי.

טעות 1 - להתגונן או להתווכח על פרטים. 'אבל הראיתי לך בחוזה ש...' - זה הורג אותך. הציבור לא מעניין הפרטים, מעניין הטון. טעות 2 - תגובה ארוכה מ-5 משפטים. ככל שהתגובה ארוכה, יותר נראה שאתה מנסה להסביר את עצמך. תגובה קצרה ופעולה ברורה - יותר אמינה. טעות 3 - לבקש מהלקוח למחוק את הביקורת. זה אסור על פי כללי גוגל, וזה גם נראה רע ציבורית. גם אם הוא יסכים, אתה מסכן את כל פרופיל הביקורות שלך.