תגובה לביקורת שלילית - 4 שלבים שמהפכים את הרושם
שיעור 10 מתוך 15
התשובה הקצרה
ביקורת שלילית בגוגל היא לא סוף העולם - לפעמים היא דווקא הזדמנות. רוב האנשים שקוראים ביקורת שלילית מסתכלים גם על התגובה של בעל העסק, ושופטים אותו בעיקר לפי איך הוא הגיב, לא לפי מה הלקוח כתב. תגובה טובה לביקורת שלילית יכולה אפילו להגדיל את אחוז ההמרה של הקוראים החדשים. השיטה היא 4 שלבים - acknowledge (להכיר בבעיה), apologize (להתנצל בלי תירוצים), action (פעולה ספציפית לתיקון), follow-up (הזמנה להמשך פרטי). אורך התגובה - 3-5 משפטים, לא יותר. הטון - מקצועי, חם, לא מתגונן. שיעור 10 נותן 4 תבניות תגובה מוכנות ל-4 סוגי ביקורת שליליות - איכות לקויה, יחס לא מנומס, איחור, ומחיר.
שלב 1 - Acknowledge - הכרה בבעיה
התגובה חייבת להתחיל בהכרה ברורה שיש בעיה, גם אם אתה לא מסכים עם 100% מהפרטים. הניסוח - '[שם הלקוח], תודה על הפידבק. אני מבין למה החוויה שתיארת היתה מתסכלת'. שים לב - לא 'אני מצטער שהרגשת ככה' (זה מטיל אחריות על הלקוח, פסיבי-אגרסיבי), אלא 'אני מבין למה החוויה...' (זה מכיר בבעיה אובייקטיבית). אסור להתחיל ב-'אבל' או ב-'למעשה'. הלקוח הקורא רואה הגנתיות מיד ומאבד את האמינות שלך. גם אם הלקוח הוא חצי משוגע - בתגובה הציבורית, אתה מכיר בכך שהיתה לו חוויה שלילית. בשיחה פרטית תטפל בפרטים. הציבורי הוא רק על הכרה.
טוען את המשך השיעור...