פרוטוקול 5 צעדים לתלונה - סקריפט מוכן

תסריט מוכן ↓

צעד 1 - הקשבה: [תן ללקוח לדבר 60-180 שניות בלי להפריע. רק 'אהה', 'מבין'.]

צעד 2 - התנצלות: 'אני נורא מצטער/ת ש[תיאור התלונה (במילים של הלקוח)]. זה ממש לא היה אמור לקרות. [תחום ההתמחות שלך] הוא תחום שאני מתמחה בו ואני לוקח/ת אחריות אישית.'

צעד 3 - בירור: 'תעזור/תעזרי לי להבין את התמונה המלאה - [שאלת בירור ספציפית]'

צעד 4 - פעולה: 'הנה מה שאני עושה עכשיו - [הפעולה המתקנת הראשית]. בנוסף - [תוספת ערך - הפתעה].'

צעד 5 - מעקב: 'אתקשר אליך [מתי תעשה מעקב (יום בשבוע + שעה)] לוודא שהכל בסדר. הנה הטלפון האישי שלי - אל תהסס/י לחזור אליי לפני כן אם משהו לא בסדר.'