פרוטוקול 5 צעדים לתלונה - סקריפט מוכן

כל תלונה היא הזדמנות. ניסיון השטח מראה שלקוח שתלונה שלו טופלה היטב מפנה 1.7 פעמים יותר חברים מלקוח שלא היתה לו תלונה. הסיבה - הוא ראה אותך תחת לחץ, ראה שטיפלת באחריות, וזה מאמת אותו יותר משירות תקין רגיל. הפרוטוקול הוא ב-5 צעדים בסדר קבוע: 1) הקשבה ללא הפרעה (90 שניות), 2) התנצלות אמיתית (לא 'אם פגענו בך'), 3) בירור מדויק (לאסוף עובדות, לא לערער), 4) פעולה מתקנת (לוח זמנים ספציפי), 5) מעקב (חזרה תוך 7 ימים). אם מבצעים את 5 הצעדים בסדר, 90% מהתלונות נסגרות בשיחה אחת, ו-60% מהלקוחות הופכים לשגרירים. הטעות הקלאסית - לדלג על צעד 5 (מעקב), כי 'הבעיה נסגרה'. מעקב הוא 30% מהאפקט הרגשי.