שירות מול מכירה - מתי כל מצב
השווה את 2 המצבים. כל לקוח נמצא באחד מהם - אתה צריך לזהות לפני שאתה מגיב.
שיעור קצר - איך להשתמש בכלי הזה
השגיאה המרכזית של בעלי עסקים בישראל היא לערבב בין שירות למכירה. הם פוגשים לקוח שיש לו בעיה והופכים את המפגש להזדמנות מכירה, או הפוך - פוגשים לקוח שמוכן לקנות וטובעים אותו בשירות מיותר. שתי הפעולות חיוניות, אבל הן דורשות מצב מנטלי אחר. במכירה אתה מציע, מסביר, סוגר. בשירות אתה מקשיב, פותר, מלווה. לקוח שמרגיש שהוא במצב שירות אבל בעצם מוכרים לו - מאבד אמון מיד. לקוח במצב מכירה שמקבל רק שירות בלי הצעה ברורה - עוזב בלי החלטה. הקורס הזה מתחיל בקו הזה כי כל היתר נבנה עליו. הסעיף מסביר את ההפרדה, נותן את 3 הסימנים לכל מצב, ומראה איך לעבור ביניהם כשצריך באותה שיחה.
הבחנה ברורה בין רגע שירות לרגע מכירה בעסק שלך + מתי כל אחד מתאים
מלא כל שדה בהתאם למצב הנוכחי שלך. הנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן. ניתן לחזור ולעדכן.
השבוע - הקלט 3 שיחות שירות שלך (באישור הלקוח) או רשום אותן מיד אחרי. סמן באיזה רגעים החלפת ממצב שירות למצב מכירה. רוב הסיכויים שעשית את זה לפחות פעם אחת.
לחשוב שכל שיחה עם לקוח היא 'הזדמנות עסקית'. ברגעי שירות הלקוח מבחין במאמצים שלך למכור והוא מאבד אמון. ההזדמנות העסקית האמיתית היא לפתור את הבעיה במאה אחוז - מזה נולדים לקוחות חוזרים.
שירות מול מכירה - מתי כל מצב
השווה את 2 המצבים. כל לקוח נמצא באחד מהם - אתה צריך לזהות לפני שאתה מגיב.
מה מאפיין רגע שירות ומה מאפיין רגע מכירה?
| תכונה | ||
|---|---|---|
| פתיחה טיפוסית של הלקוח | יש לי בעיה / לא עובד / איך אני / לא קיבלתי | אני מתעניין / כמה / מה ההבדל / יש לכם |
| טון הקול / הטקסט | מתוסכל / חוקר / נייטרלי | סקרני / מתלהב / הססני |
| מה הלקוח רוצה | פתרון - שתעשה או תסביר משהו ברור | החלטה - שתעזור לו לקבל החלטה |
| זמן שהוא מוכן להשקיע | רוצה שזה ייגמר מהר | מוכן לשבת ולשמוע פרטים |
| תפקידך באינטראקציה | מקשיב, מאשר, פותר, מלווה | מציע, מסביר, מוביל לסגירה |
| הפעולה הלא נכונה ברגע זה | להציע הצעה חדשה / שדרוג | להוסיף עומס מידע בלי הצעה ברורה |
| שורה תחתונה | פעל לפי פרוטוקול אמפתיה ופתרון מיידי. אסור להציע מכירה לפני שהבעיה נסגרה. | הצג פתרון מותאם, חוצב ערך, ולוח זמנים. אל תטבע את הלקוח בשירות מיותר. |
לחץ על שם אפשרות בכותרת כדי להדגיש את העמודה.
כלים נוספים מהקורס
כל הספרייה ←מעבר לקורס המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד מקורס מקיף - שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח. 16 שיעורים מקיפים עם 16 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי Plan B Academy 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 הקורסים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.