מטריצת השוואה - שיעור 1
שירות מול מכירה - מתי כל מצב
השווה את 2 המצבים. כל לקוח נמצא באחד מהם - אתה צריך לזהות לפני שאתה מגיב.
מטריצת השוואהמתוך: שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח
שירות מול מכירה - מתי כל מצב
השווה את 2 המצבים. כל לקוח נמצא באחד מהם - אתה צריך לזהות לפני שאתה מגיב.
מה מאפיין רגע שירות ומה מאפיין רגע מכירה?
| תכונה | ||
|---|---|---|
| פתיחה טיפוסית של הלקוח | יש לי בעיה / לא עובד / איך אני / לא קיבלתי | אני מתעניין / כמה / מה ההבדל / יש לכם |
| טון הקול / הטקסט | מתוסכל / חוקר / נייטרלי | סקרני / מתלהב / הססני |
| מה הלקוח רוצה | פתרון - שתעשה או תסביר משהו ברור | החלטה - שתעזור לו לקבל החלטה |
| זמן שהוא מוכן להשקיע | רוצה שזה ייגמר מהר | מוכן לשבת ולשמוע פרטים |
| תפקידך באינטראקציה | מקשיב, מאשר, פותר, מלווה | מציע, מסביר, מוביל לסגירה |
| הפעולה הלא נכונה ברגע זה | להציע הצעה חדשה / שדרוג | להוסיף עומס מידע בלי הצעה ברורה |
| שורה תחתונה | פעל לפי פרוטוקול אמפתיה ופתרון מיידי. אסור להציע מכירה לפני שהבעיה נסגרה. | הצג פתרון מותאם, חוצב ערך, ולוח זמנים. אל תטבע את הלקוח בשירות מיותר. |
לחץ על שם אפשרות בכותרת כדי להדגיש את העמודה.
כלים נוספים מהמודול
כל הספרייה ←רוצים את התמונה המלאה?
מעבר למודול המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד ממודול מקיף - שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח. 16 שיעורים מקיפים עם 16 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי עסק רווחי 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 המודולים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.