שירות מול מכירה - ההפרדה הקריטית שבעלי עסקים חוצים בלי לשים לב

השגיאה המרכזית של בעלי עסקים בישראל היא לערבב בין שירות למכירה. הם פוגשים לקוח שיש לו בעיה והופכים את המפגש להזדמנות מכירה, או הפוך - פוגשים לקוח שמוכן לקנות וטובעים אותו בשירות מיותר. שתי הפעולות חיוניות, אבל הן דורשות מצב מנטלי אחר. במכירה אתה מציע, מסביר, סוגר. בשירות אתה מקשיב, פותר, מלווה. לקוח שמרגיש שהוא במצב שירות אבל בעצם מוכרים לו - מאבד אמון מיד. לקוח במצב מכירה שמקבל רק שירות בלי הצעה ברורה - עוזב בלי החלטה. הקורס הזה מתחיל בקו הזה כי כל היתר נבנה עליו. הסעיף מסביר את ההפרדה, נותן את 3 הסימנים לכל מצב, ומראה איך לעבור ביניהם כשצריך באותה שיחה.

רגע שירות - הלקוח כבר קנה, או שיש לו בעיה שצריך לפתור, או שהוא מבקש מידע. המטרה שלך - שיצא מהאינטראקציה מרגיש שטיפלו בו. אין כאן מה לסגור, אין הצעה חדשה. רגע מכירה - הלקוח שוקל אם לקנות, או שאתה מציע לו הצעה חדשה. המטרה שלך - שיקבל החלטה ברורה. סימן זיהוי לרגע שירות: הלקוח פותח במשפט 'יש לי בעיה / לא עובד / לא קיבלתי / איך אני...'. סימן זיהוי לרגע מכירה: הלקוח פותח במשפט 'אני מתעניין / כמה זה / מה ההבדל בין / יש לכם...'. אם תזהה את הסימן ב-15 השניות הראשונות, אתה תיתן את התגובה הנכונה.

סימן 1 - הטון של הלקוח. בשירות הטון לרוב מתוסכל, חוקר, או נייטרלי. במכירה הטון לרוב סקרני, מתלהב או הססני. סימן 2 - מה הוא רוצה. בשירות הוא רוצה פתרון - שתעשה משהו או תסביר משהו ברור. במכירה הוא רוצה החלטה - שתעזור לו להחליט אם לקנות. סימן 3 - הזמן שהוא מוכן להשקיע. בשירות הוא רוצה שזה ייגמר מהר. במכירה הוא מוכן לשבת ולשמוע פרטים. הטעות הקלאסית של בעלי עסקים - לקבל פנייה של שירות ולהתחיל להציע שדרוגים, או הפוך - לקבל פנייה של מכירה ולספר על מאפיינים בלי להוביל להחלטה.

מוסך מקבל פנייה: 'היי, היה אצלכם הרכב שלי בשבוע שעבר וזה שוב משמיע את אותו רעש'. בעל המוסך עונה: 'בוא, נכניס אותך השבוע, אגב יש מבצע על איזון גלגלים'. הלקוח נעלם. למה? כי זה היה רגע שירות (בעיה לא נפתרה) והבעלים הפך אותו למכירה (איזון גלגלים). הלקוח הרגיש שלא לקחו אותו ברצינות. הניסוח הנכון: 'מצטערים, אני מבטיח לטפל אישית. תכנס מחר בבוקר 8:00, אני אטפל ברעש, אתקשר אישית אחרי האבחון'. אחרי שהבעיה נסגרה ולקוח מרוצה - אז אפשר להציע איזון גלגלים. רגע מכירה אחרי רגע שירות, לא במקומו. ניסיון השטח מראה שמוסכים שעושים את ההפרדה רואים עלייה של 30-40% בלקוחות חוזרים.

מלכודת 1 - 'אני אנצל את ההזדמנות הזאת שהוא בקו'. כשלקוח מתקשר עם בעיה ואתה מנצל את הקריאה לדחוף הצעה - הוא רואה אותך כתאב כסף, לא כנותן שירות. מלכודת 2 - 'אני אפתח עם שאלה על הצרכים שלו'. בשירות אתה לא חוקר צרכים. אתה מאשר את הבעיה. שאלת חקירה במצב שירות נראית כמו טקטיקה. מלכודת 3 - 'אני אסיים בקריאה לפעולה מכירתית'. בסוף רגע שירות אתה מסכם את מה שעשית והשלב הבא של הפתרון - לא מציע שיפוץ. שיפוץ זה בפגישה הבאה, אחרי שהבעיה נסגרה לחלוטין.

השבוע - הקלט 3 שיחות שירות שלך (באישור הלקוח) או רשום אותן מיד אחרי. סמן באיזה רגעים החלפת ממצב שירות למצב מכירה. רוב הסיכויים שעשית את זה לפחות פעם אחת.