4 רמות השירות - בסיסי, רצוי, מפתיע, בלתי-יאמן

קח את עשרת הלקוחות האחרונים שלך ותשאל את עצמך: כמה מהם יזכרו מחר בבוקר משהו ספציפי שעשית בשבילם? אם התשובה 'אף אחד' - זה בדיוק הפער שהשיעור הזה סוגר. שירות לקוחות נחלק ל-4 רמות ברורות, לא ל'טוב' או 'רע'. רמה 1 בסיסי - אתה עושה את מה שהבטחת, הלקוח שילם והוא קיבל. רמה 2 רצוי - אתה עושה גם את מה שהלקוח רצה בלי שהוא ביקש במפורש. רמה 3 מפתיע - אתה עושה משהו שהוא לא ציפה לו ושהוא יזכור. רמה 4 בלתי-יאמן - אתה עושה משהו שהוא מספר עליו לחברים שלו במשך חודשים. התבנית שחוזרת אצל כמעט כל עסק שאנחנו פוגשים: הרוב המוחלט תקוע ברמה 1 בלי לשים לב שיש בכלל רמה 2 ומעלה, מיעוט מגיע לרמה 2, ומעטים נוגעים ברמה 3 ומעלה. ההפרש בין רמה 1 לרמה 3 הוא לא תקציב גדול יותר - הוא פעולה אחת מתוכננת ב-3-5 נקודות מגע בעסק. השיעור מסביר את 4 הרמות עם דוגמאות, ומראה איך לעלות רמה כמעט בלי תוספת עלות.

רמה 1 בסיסי (Basic) - שירות שעמד בהבטחה: הגעת בזמן, השירות עבד, הלקוח קיבל בדיוק את מה ששילם עליו. זה לא 'שירות טוב' - זה סף המינימום שלא מאבד לקוח. רמה 2 רצוי (Expected) - שירות שעונה גם על מה שהלקוח רצה גם אם לא ביקש בפירוש: הוא הגיע לתספורת וקיבל גם כיסא לשבת בזמן ההמתנה. רמה 3 מפתיע (Surprising) - שירות שעושה משהו לא צפוי: סוגרים תיקון 24 שעות מוקדם מהמובטח ושולחים על כך הודעה. רמה 4 בלתי-יאמן (Unforgettable) - שירות שגורם ללקוח לספר עליו לכל החברים שלו: זוכרים לו יום הולדת אחרי 18 חודש בלי תזכורת בלוח שנה. ההבחנה המעשית - רמה 1-2 שומרות לקוח קיים. רמה 3-4 יוצרות שגריר שמביא לקוחות חדשים בלי שביקשת ממנו.

לעבור מרמה 1 לרמה 2 דורש שאלה אחת - 'מה הלקוח באמת רוצה מעבר למה שביקש?'. לקוח מבקש תספורת - הוא רוצה גם להרגיש שמכבדים את הזמן שלו (לא לחכות 20 דקות) ושמקשיבים לו (לא לדבר עליו בזמן התספורת, גם אם זה מפתה). לעבור מרמה 2 לרמה 3 דורש להוסיף אלמנט הפתעה שלא נכלל בעסקה - קפה חינם, הודעה אישית, טיפול קטן בלי חיוב. לעבור מרמה 3 לרמה 4 דורש להפוך את ההפתעה לעקבית ומותאמת אישית: במקום קפה לכולם - הקפה שהוא אוהב, או זכירת פרט אישי שהוא סיפר פעם אחת. ההבדל בין רמה 3 לרמה 4 הוא הזיכרון - רמה 3 נחמדה לרגע, רמה 4 נשארת.

רמה 1 (מספרת השכונה) - הלקוח קבע 14:00, הגיע 14:00, חיכה 5 דקות, התספורת בסדר, שילם, הלך. שום דבר לזכור, שום דבר לשכוח. רמה 2 (מספרה מקצועית) - הזכירו לו במייל יומיים קודם, הציעו קפה כשהגיע, התעניינו איך ההסתגלות לתספורת הקודמת. רמה 3 (מספרה אקסקלוסיבית) - שאלו אם הוא רוצה את הסטייליסטית הספציפית שעבדה איתו בפעם שעברה, פינוקים קטנים תוך כדי, ייעוץ עיצובי בחינם. רמה 4 (מספרת בוטיק) - תזכורת אישית מהסטייליסטית עצמה, זיכרון שהוא הגיע לאחרונה לחתונה של חבר, שאלה על הילד החדש (שנולד לפני שנה), הצעת התספורת המתאימה לאירוע שהוא סיפר עליו. אותו שירות בבסיסו - תספורת אחת, 40 דקות - אבל התחושה שנשארת אצל הלקוח שונה לגמרי.

קבלן שיפוצים עם 2 צוותים ועבודות בהיקף 20,000-80,000 ₪ - רמה 1 זה לעמוד בלוח הזמנים שהובטח; רמה 3 זה לשלוח תמונות התקדמות יומיות בוואטסאפ בלי שהלקוח ביקש, עלות 0 ₪, רק 5 דקות ביום. וטרינר עצמאי עם כ-15 ביקורים ביום - רמה 1 זה לרפא את החיה; רמה 3 זה להתקשר יום אחרי הטיפול ולשאול איך היא מרגישה - 3 דקות טלפון שהופכות בעל חיים מודאג לשגריר. סטודיו פילאטיס עם 25 מנויים - רמה 2 זה לזכור שם; רמה 4 זה לשים לב שמתאמנת לא הגיעה שבועיים ולשלוח לה הודעה אישית לפני שהיא מבטלת את המנוי, לא אחרי שכבר החליטה.

מלכודת 1 - לחשוב שדרושה השקעה גדולה לעבור רמה. בפועל המעבר מרמה 1 ל-3 עולה 0-50 ₪ לפנייה, כי זה עניין של תשומת לב, לא תקציב. מלכודת 2 - לעבור לרמה 3-4 לפני שרמה 1 יציבה: אם אתה מאחר 30 דקות, שום פינוק לא יציל את החוויה - תקן את הבסיס לפני שאתה מוסיף שכבות. מלכודת 3 - להפעיל רמה 4 על לקוח חד-פעמי בלי לזהות אותו ככזה. רמה 4 דורשת זיכרון - אם זה לקוח שלא יחזור, ההשקעה מבוזבזת. שמור אותה ללקוחות שאתה רוצה להפוך לשגרירים.

השבוע - בחר 2 נקודות מגע בעסק שלך (למשל פגישת היכרות וסוף שירות) והוסף בכל אחת אלמנט אחד של רמה 3 (משהו לא צפוי). בחן אם זה משנה את התגובה של הלקוח.