4 רמות השירות - בסיסי, רצוי, מפתיע, בלתי-יאמן
שיעור 2 מתוך 16
התשובה הקצרה
קח את עשרת הלקוחות האחרונים שלך ותשאל את עצמך: כמה מהם יזכרו מחר בבוקר משהו ספציפי שעשית בשבילם? אם התשובה 'אף אחד' - זה בדיוק הפער שהשיעור הזה סוגר. שירות לקוחות נחלק ל-4 רמות ברורות, לא ל'טוב' או 'רע'. רמה 1 בסיסי - אתה עושה את מה שהבטחת, הלקוח שילם והוא קיבל. רמה 2 רצוי - אתה עושה גם את מה שהלקוח רצה בלי שהוא ביקש במפורש. רמה 3 מפתיע - אתה עושה משהו שהוא לא ציפה לו ושהוא יזכור. רמה 4 בלתי-יאמן - אתה עושה משהו שהוא מספר עליו לחברים שלו במשך חודשים. התבנית שחוזרת אצל כמעט כל עסק שאנחנו פוגשים: הרוב המוחלט תקוע ברמה 1 בלי לשים לב שיש בכלל רמה 2 ומעלה, מיעוט מגיע לרמה 2, ומעטים נוגעים ברמה 3 ומעלה. ההפרש בין רמה 1 לרמה 3 הוא לא תקציב גדול יותר - הוא פעולה אחת מתוכננת ב-3-5 נקודות מגע בעסק. השיעור מסביר את 4 הרמות עם דוגמאות, ומראה איך לעלות רמה כמעט בלי תוספת עלות.
4 הרמות - הגדרה והבדל
רמה 1 בסיסי (Basic) - שירות שעמד בהבטחה: הגעת בזמן, השירות עבד, הלקוח קיבל בדיוק את מה ששילם עליו. זה לא 'שירות טוב' - זה סף המינימום שלא מאבד לקוח. רמה 2 רצוי (Expected) - שירות שעונה גם על מה שהלקוח רצה גם אם לא ביקש בפירוש: הוא הגיע לתספורת וקיבל גם כיסא לשבת בזמן ההמתנה. רמה 3 מפתיע (Surprising) - שירות שעושה משהו לא צפוי: סוגרים תיקון 24 שעות מוקדם מהמובטח ושולחים על כך הודעה. רמה 4 בלתי-יאמן (Unforgettable) - שירות שגורם ללקוח לספר עליו לכל החברים שלו: זוכרים לו יום הולדת אחרי 18 חודש בלי תזכורת בלוח שנה. ההבחנה המעשית - רמה 1-2 שומרות לקוח קיים. רמה 3-4 יוצרות שגריר שמביא לקוחות חדשים בלי שביקשת ממנו.
טוען את המשך השיעור...