4 רמות השירות - מסע מבסיסי לבלתי-יאמן
השווה את 4 הרמות. סמן באיזו רמה אתה היום, ולמה תעבור.
שיעור קצר - איך להשתמש בכלי הזה
שירות לקוחות אינו דבר אחד - הוא 4 רמות שונות זו מעל זו. רמה 1 בסיסי - אתה עושה את מה שהבטחת. הלקוח שילם והוא קיבל. רמה 2 רצוי - אתה עושה את מה שהלקוח רצה גם אם לא ביקש במפורש. רמה 3 מפתיע - אתה עושה משהו שהלקוח לא ציפה לו ושהוא יזכור. רמה 4 בלתי-יאמן - אתה עושה משהו שלקוחות מספרים עליו לחברים שלהם במשך חודשים. ניסיון השטח עם +1,200 עסקים בישראל מראה שכ-70% מהעסקים תקועים ברמה 1, חלקם ברמה 2, ורק 5-10% מגיעים לרמה 3 ומעלה. ההפרש בין רמה 1 לרמה 3 הוא לא יותר משאב או יותר תקציב - הוא פעולה אחת מתוכננת אחת ב-3-5 נקודות מגע בעסק. השיעור מסביר את 4 הרמות עם דוגמאות, ומראה איך לעלות רמה בלי תוספת עלויות משמעותית.
מיפוי הרמה הנוכחית שלך וזיהוי 2 שדרוגים פשוטים לרמה הבאה
מלא כל שדה בהתאם למצב הנוכחי שלך. הנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן. ניתן לחזור ולעדכן.
השבוע - בחר 2 נקודות מגע בעסק שלך (למשל פגישת היכרות וסוף שירות) והוסף בכל אחת אלמנט אחד של רמה 3 (משהו לא צפוי). בחן אם זה משנה את התגובה של הלקוח.
להתפאר שאתה 'נותן שירות מעולה' כשבפועל אתה ברמה 1-2. ברמה 1-2 הלקוח לא יספר על השירות לאף אחד. הוא יספר רק אם השירות היה מתחת לרמה 1 (אז ביקורת שלילית) או מעל רמה 3 (אז המלצה).
4 רמות השירות - מסע מבסיסי לבלתי-יאמן
השווה את 4 הרמות. סמן באיזו רמה אתה היום, ולמה תעבור.
מהן 4 רמות השירות ואיך עוברים ביניהן?
| תכונה | ||||
|---|---|---|---|---|
| הגדרה | עומד בהבטחה - הלקוח קיבל את מה ששילם | עונה גם על מה שהלקוח רצה גם אם לא ביקש | עושה משהו שהלקוח לא ציפה לו | משהו שלקוחות מספרים עליו חודשים |
| מה הלקוח מקבל | השירות עובד, אין תקלות | תוספות בסיסיות כמו כיסא להמתנה, קפה | אלמנט הפתעה - תוצאה מוקדמת, פיצוי קטן, פינוק | התאמה אישית, זיכרון פרטים, מחווה משמעותית |
| תחושת הלקוח | לא מאוכזב, אבל לא מתלהב | מרוצה, אך לא בלתי-נשכח | מתרשם, חיובי, סיפור | אהוב, מיוחד, חבר |
| מה הלקוח עושה אחרי | ישלם וילך, ייתכן ולא יחזור | ישוב כשנוח לו, לא בעדיפות גבוהה | יחזור ויספר ל-1-2 חברים | מפנה 3-5 חברים בשנה, נאמן לכל החיים |
| עלות נוספת לעסק | 0 | 5 | 30 | 80 |
| אחוז עסקים ברמה זו (ניסיון השטח) | 70% | 20% | 8% | 2% |
| שורה תחתונה | מינימום שלא מאבד לקוח. לא יוצר שגריר. אם זו הרמה שלך - אתה תחרותי על מחיר בלבד. | סטנדרט עירוני בישראל. שומר לקוחות אבל לא מייצר המלצות פעילות. | כאן מתחיל היתרון התחרותי. עסק ברמה 3 צומח אורגנית מהפניות. | כאן יושבים עסקים אגדיים. הפעולה אינה יקרה - היא דורשת תשומת לב והתאמה אישית. |
לחץ על שם אפשרות בכותרת כדי להדגיש את העמודה.
כלים נוספים מהקורס
כל הספרייה ←מעבר לקורס המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד מקורס מקיף - שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח. 16 שיעורים מקיפים עם 16 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי Plan B Academy 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 הקורסים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.