מטריצת השוואה - שיעור 2
4 רמות השירות - מסע מבסיסי לבלתי-יאמן
השווה את 4 הרמות. סמן באיזו רמה אתה היום, ולמה תעבור.
מטריצת השוואהמתוך: שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח
4 רמות השירות - מסע מבסיסי לבלתי-יאמן
השווה את 4 הרמות. סמן באיזו רמה אתה היום, ולמה תעבור.
מהן 4 רמות השירות ואיך עוברים ביניהן?
| תכונה | ||||
|---|---|---|---|---|
| הגדרה | עומד בהבטחה - הלקוח קיבל את מה ששילם | עונה גם על מה שהלקוח רצה גם אם לא ביקש | עושה משהו שהלקוח לא ציפה לו | משהו שלקוחות מספרים עליו חודשים |
| מה הלקוח מקבל | השירות עובד, אין תקלות | תוספות בסיסיות כמו כיסא להמתנה, קפה | אלמנט הפתעה - תוצאה מוקדמת, פיצוי קטן, פינוק | התאמה אישית, זיכרון פרטים, מחווה משמעותית |
| תחושת הלקוח | לא מאוכזב, אבל לא מתלהב | מרוצה, אך לא בלתי-נשכח | מתרשם, חיובי, סיפור | אהוב, מיוחד, חבר |
| מה הלקוח עושה אחרי | ישלם וילך, ייתכן ולא יחזור | ישוב כשנוח לו, לא בעדיפות גבוהה | יחזור ויספר ל-1-2 חברים | מפנה 3-5 חברים בשנה, נאמן לכל החיים |
| עלות נוספת לעסק | 0 | 5 | 30 | 80 |
| אחוז עסקים ברמה זו (ניסיון השטח) | 70% | 20% | 8% | 2% |
| שורה תחתונה | מינימום שלא מאבד לקוח. לא יוצר שגריר. אם זו הרמה שלך - אתה תחרותי על מחיר בלבד. | סטנדרט עירוני בישראל. שומר לקוחות אבל לא מייצר המלצות פעילות. | כאן מתחיל היתרון התחרותי. עסק ברמה 3 צומח אורגנית מהפניות. | כאן יושבים עסקים אגדיים. הפעולה אינה יקרה - היא דורשת תשומת לב והתאמה אישית. |
לחץ על שם אפשרות בכותרת כדי להדגיש את העמודה.
כלים נוספים מהמודול
כל הספרייה ←רוצים את התמונה המלאה?
מעבר למודול המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד ממודול מקיף - שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח. 16 שיעורים מקיפים עם 16 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי עסק רווחי 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 המודולים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.