מיפוי נקודות מגע - דרג את החשיבות שלהן בעסק שלך
סדר את נקודות המגע מהחשובה ביותר (למעלה) לפחות חשובה (למטה) עבור העסק שלך.
שיעור קצר - איך להשתמש בכלי הזה
נקודת מגע (Touch Point) היא כל רגע שהלקוח נפגש עם העסק שלך - בפועל, וירטואלית, או אפילו רק שומע על כך. בעלי עסקים חושבים שיש להם 2-3 נקודות מגע (פגישה ראשונה, מתן השירות, סוף השירות). בפועל יש 8-12 נקודות מגע, וכל אחת מהן היא הזדמנות שירות או מלכודת שירות. דוגמאות לנקודות מגע שלא חושבים עליהן: התשובה בגוגל כשמחפשים אותך, הלוגו על האתר, המכתב הראשון בוואטסאפ, ההמתנה לפני התשובה, חתימת המייל אחרי השירות, החשבונית, ההזכרה אחרי 30 יום. כל אחת מאלה היא נקודת מגע. השיעור מסביר איך למפות את כל הנקודות בעסק שלך, ולמה החיוניות שבהן ידוע במידה רבה - 3-4 הראשונות הן 80% מהרושם של הלקוח.
מפת 8-12 נקודות מגע בעסק שלך מדורגות לפי חשיבות
מלא כל שדה בהתאם למצב הנוכחי שלך. הנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן. ניתן לחזור ולעדכן.
השבוע - מפה את כל נקודות המגע בעסק שלך (לרוב 8-12). דרג כל אחת מ-1 עד 10. בחר את 2 הנקודות החלשות ביותר וטפל בהן השבוע הבא.
להשקיע 100% במתן השירות עצמו ולהזניח את 11 הנקודות האחרות. הלקוח חווה את 12 הנקודות כיחידה אחת - הנקודה הגרועה ביותר היא זו שמגדירה את הזיכרון שלו ממך.
מיפוי נקודות מגע - דרג את החשיבות שלהן בעסק שלך
סדר את נקודות המגע מהחשובה ביותר (למעלה) לפחות חשובה (למטה) עבור העסק שלך.
איזו נקודת מגע הכי משפיעה על חוויית הלקוח בעסק שלך?
1. חיפוש בגוגל - איך נראה הפרופיל / האתר
הרושם הראשון לפני שהלקוח פגש בך
2. הפנייה הראשונה - וואטסאפ / טופס / טלפון
הצעד שעבר מעניין לפעולה
3. תגובה ראשונה - זמן וניסוח
30 השניות הראשונות שמגדירות את הטון
4. פגישת היכרות / שיחת ייעוץ
הרושם המקצועי הראשון
5. הצעת מחיר
הצעד מ'מעניין' ל'אני שוקל לקנות'
6. חתימה / רכישה
רגע הקנייה והאמון
7. מתן השירות עצמו
הרגע שבו השירות מתממש
8. תשלום וחשבונית
סוף העסקה ורושם של שקיפות
9. מעקב אחרי השירות (3-7 ימים)
ההוכחה שאכפת לך גם אחרי שקיבלת תשלום
10. בקשת ביקורת
ההזדמנות להפוך לקוח לשגריר
11. הצעת שדרוג / מבצע חוזר
המעבר מלקוח חד-פעמי ללקוח חוזר
12. חידוש או חיתוך טבעי
הסגירה היפה של מעגל הלקוח
כלים נוספים מהקורס
כל הספרייה ←מעבר לקורס המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד מקורס מקיף - שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח. 16 שיעורים מקיפים עם 16 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי Plan B Academy 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 הקורסים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.