אבחון הקשבה אקטיבית - 7 הרגלים
דרג 1-10 כמה אתה מבצע כל הרגל. הציון הנמוך = ההרגל הראשון לשיפור.
שיעור קצר - איך להשתמש בכלי הזה
הקשבה אקטיבית היא לא לשתוק כשהאחר מדבר. זו מיומנות בת 7 הרגלים שמרבית בעלי העסקים לא שולטים בהם. הם חושבים שהם מקשיבים בעוד שהם בעצם מתכננים את התשובה הבאה בזמן שהלקוח מדבר. ההבדל ברור ללקוח - הוא יודע ממש מתי הוא מדובר עם מישהו שמקשיב באמת לעומת מי שמחכה לתורו. הקשבה אקטיבית כוללת: לא לקטוע, לשאול שאלות בירור, לסכם במילים שלך, להחזיק קשר עין (פנים-אל-פנים) או לאשר התקדמות (בטלפון), לא לפתור מיד, להראות אמפתיה, ולא לבדוק טלפון. ניסיון השטח מראה שעסקים שמאמנים את הצוות בהקשבה אקטיבית רואים ירידה של 40-60% בתלונות חוזרות - כי הבעיה האמיתית של הלקוח טופלה, לא הבעיה שאתה חשבת שהוא העלה.
אבחון אישי של 7 הרגלי הקשבה + תוכנית שיפור
מלא כל שדה בהתאם למצב הנוכחי שלך. הנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן. ניתן לחזור ולעדכן.
השבוע - בכל שיחת שירות, ספור באצבעות כמה מה-7 הרגלים אתה מבצע (בלי שהלקוח רואה). היעד - להגיע ל-5+ בכל שיחה תוך שבוע.
לחשוב שאתה 'מקשיב טוב כי אני אדם רגיש'. הקשבה אקטיבית היא לא תכונה - היא מיומנות. צריך לאמן אותה. אדם רגיש שלא מבצע את 7 ההרגלים יישמע ללקוח כמקשיב גרוע.
אבחון הקשבה אקטיבית - 7 הרגלים
דרג 1-10 כמה אתה מבצע כל הרגל. הציון הנמוך = ההרגל הראשון לשיפור.
לא קוטע - ממתין 2 שניות אחרי שהלקוח סיים משפט לפני שאני מגיב
שואל שאלות בירור - 'תוכל להסביר?' או 'מתי בדיוק זה קרה?'
מסכם במילים שלי - 'אם הבנתי נכון אתה אומר ש...'
אישורי התקדמות - 'אהה', 'מבין', 'ברור' בקצב נכון
לא פותר מיד - מחכה שהלקוח יסיים לתאר לפני שאני מציע
מדגים אמפתיה - 'אני מבין למה זה מתסכל'
ניטרליות פיזית - לא בודק טלפון/מסך תוך כדי שיחה
כלים נוספים מהקורס
כל הספרייה ←מעבר לקורס המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד מקורס מקיף - שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח. 16 שיעורים מקיפים עם 16 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי Plan B Academy 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 הקורסים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.