מיפוי נקודות מגע - כל אינטראקציה היא רגע שירות
שיעור 6 מתוך 16
התשובה הקצרה
נקודת מגע (Touch Point) היא כל רגע שהלקוח נפגש עם העסק שלך - בפועל, וירטואלית, או אפילו רק שומע על כך. בעלי עסקים חושבים שיש להם 2-3 נקודות מגע (פגישה ראשונה, מתן השירות, סוף השירות). בפועל יש 8-12 נקודות מגע, וכל אחת מהן היא הזדמנות שירות או מלכודת שירות. דוגמאות לנקודות מגע שלא חושבים עליהן: התשובה בגוגל כשמחפשים אותך, הלוגו על האתר, המכתב הראשון בוואטסאפ, ההמתנה לפני התשובה, חתימת המייל אחרי השירות, החשבונית, ההזכרה אחרי 30 יום. כל אחת מאלה היא נקודת מגע. השיעור מסביר איך למפות את כל הנקודות בעסק שלך, ולמה החיוניות שבהן ידוע במידה רבה - 3-4 הראשונות הן 80% מהרושם של הלקוח.
8-12 נקודות מגע בעסק SMB טיפוסי
1 - חיפוש בגוגל (איך נראה הפרופיל / האתר). 2 - הפנייה הראשונה (וואטסאפ, טופס, טלפון). 3 - תגובה ראשונה (זמן ניסוח). 4 - פגישת היכרות / שיחת ייעוץ. 5 - הצעת מחיר. 6 - חתימה / רכישה. 7 - מתן השירות עצמו. 8 - תשלום וחשבונית (עוסק מורשה חייב חשבונית מס עם מע"מ 18% מפורט בנפרד; עוסק פטור מוציא קבלה בלבד, בלי מע"מ - לקוח שמקבל את המסמך הלא נכון מתחיל לפקפק בכל העסקה). 9 - מעקב אחרי השירות (3-7 ימים). 10 - בקשת ביקורת. 11 - הצעת שדרוג / מבצע חוזר. 12 - חיתוך טבעי או חידוש. כל אחת מהנקודות האלה היא רגע שירות שעובד או נכשל. הטעות הקלאסית של בעלי עסקים - להשקיע 80% במאמץ על נקודה 7 (מתן השירות) ו-10% על השאר. בפועל הלקוח חווה את ה-12 כיחידה אחת.
טוען את המשך השיעור...