שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח
כל פגישת שירות היא הזדמנות נוספת להפוך לקוח חד-פעמי ללקוח לכל החיים. הקורס שמראה איך
איתן אשטמקר
מייסד Plan B Business, ייעץ ל-+1,200 עסקים בתחומי מכירות, אסטרטגיה ומנהיגות
השיעור הראשון זמינים בחינם לצפייה
בעלי עסקים בישראל חושבים ששירות לקוחות זה 'נחמדות' או 'לחייך בטלפון'. בפועל זו מערכת. שירות הוא ההבדל בין לקוח חד-פעמי לבין לקוח לכל החיים, בין ביקורת 3 כוכבים לבין שגריר שמביא 4 לקוחות בשנה. הקורס הזה מלמד את כל הרבדים - 4 רמות השירות (בסיסי / רצוי / מפתיע / בלתי-יאמן), 30 השניות הראשונות בכל אינטראקציה, נוסחת האמפתיה (אישור, וולידציה, פעולה), פרוטוקול 5 צעדים לתלונה, התמודדות עם 5 סוגי לקוחות קשים, מדדי שירות אמיתיים (NPS, CSAT, FCR, Resolution Time), ההבדל בין שירות בטלפון מול וואטסאפ מול מייל, ומתי AI ואוטומציה עוזרים ומתי הם הורסים. ניסיון השטח עם +1,200 עסקים שליווינו מראה שעסק שמטמיע מערכת שירות מסודרת מעלה את שיעור הלקוחות החוזרים ב-25-40% תוך 6 חודשים, בלי תקציב פרסום נוסף.
99 ₪ / חודש · ביטול בכל עת
16 שיעורים, 3.8 שעות. בקצב שלך.
כל שיעור כולל מאמר, חידון, כלי אינטראקטיבי ו-AI Mentor שיודע בדיוק מה למדת. למטה תוכלי לראות את כל השיעורים במודול - לחצי כדי להתחיל מהשיעור הראשון.
ההתקדמות שלך נשמרת אוטומטית בדפדפן
16 שיעורים שיעבירו אותך
מאיפה שאתה לאן שאתה רוצה
שירות מול מכירה - ההפרדה הקריטית שבעלי עסקים חוצים בלי לשים לב
תוצר השיעור
הבחנה ברורה בין רגע שירות לרגע מכירה בעסק שלך + מתי כל אחד מתאים
למה המודול הזה קיים
אתה נותן שירות. אתה גם נחמד. אתה גם עונה לוואטסאפ. אבל עדיין - לקוחות לא חוזרים בקצב שאתה מצפה, לקוחות שמתלוננים נשארים כועסים אחרי שעניתי להם, ויש שיחות שירות שלוקחות 40 דקות כשבעצם הן יכלו להיגמר ב-5. הבעיה אינה איכות האנשים שלך. הבעיה היא שאין מערכת שירות. אין פרוטוקול ל-30 השניות הראשונות, אין נוסחת אמפתיה, אין שלבי טיפול בתלונה, ואין הבדל בין שירות בטלפון לשירות בוואטסאפ. כל פנייה היא אילתור. ניסיון השטח עם +1,200 עסקים שליווינו מראה שעסק שמטמיע מערכת שירות מסודרת רואה ירידה של 30-50% בזמני הטיפול, עלייה של 25-40% בלקוחות חוזרים, ועלייה של 2-3 נקודות ב-NPS תוך 6 חודשים.
למי המודול מיועד
- בעל עסק שירותים שמרגיש שהלקוחות מרוצים אבל לא חוזרים
- מנהל צוות שירות שלא יודע איך לאמן את האנשים לטפל בלקוחות קשים
- עסק B2C שמקבל הרבה שאלות חוזרות בוואטסאפ ומאבד שעות ביום
- מי שקיבל ביקורת שלילית פעם והגיב הגנתית במקום אמפתית
- עסק שמעוניין להוסיף צ'אטבוט או AI אבל לא יודע איפה זה הורס את החוויה
- בעל עסק שרוצה להפוך את השירות ליתרון תחרותי, לא להוצאה הכרחית
16 כלים פרקטיים שתסיימו את המודול איתם
- 1להפריד בין שירות למכירה - הסיבה המרכזית לאיבוד אמון לקוחות
- 24 רמות השירות - בסיסי, רצוי, מפתיע, בלתי-יאמן - ולמה רוב העסקים נשארים ברמה 1
- 3להפעיל פרוטוקול 30 שניות בכל אינטראקציה - הברירה בין רושם חיובי לאדיש
- 4להקשיב באופן אקטיבי - היכולת הכי לא-מוערכת בשירות לקוחות
- 5להפעיל את נוסחת האמפתיה - אישור, וולידציה, פעולה - ב-90 שניות
- 6למפות נקודות מגע (Touch Points) בעסק שלך - כל אינטראקציה היא רגע שירות
- 7לזהות 5 סוגי לקוחות קשים ולדעת את התגובה המדויקת לכל אחד
- 8להפעיל פרוטוקול 5 צעדים לתלונה - הקשבה, התנצלות, בירור, פעולה, מעקב
- 9להפעיל Recovery Service - להפוך כשל לחוויה חיובית יותר מהמקור
- 10להבדיל בין שירות בטלפון, מייל ו-WhatsApp - לכל ערוץ חוקים שונים
- 11להטמיע שירות WhatsApp עסקי לפי המציאות הישראלית - מהיר, ישיר, יחיד
- 12להבחין מתי אוטומציה וצ'אטבוט עוזרים ומתי הם הורסים את חוויית הלקוח
- 13למדוד שירות בכלים אמיתיים - NPS, CSAT, FCR, Resolution Time
- 14לבצע אבחון שירות אישי לעסק - איפה הפערים שגונבים לך לקוחות חוזרים
- 15לאמן צוות שירות במתודולוגיה אחידה - לא להסתמך על 'אינטואיציה'
- 16להבין את התרבות הישראלית בשירות - ישירה, מהירה, פחות פורמלית - יתרון ולא חיסרון
הכל בידיים שלכם
המודול כלול במנוי עסק רווחי. גישה מלאה, מהיום הראשון, בלי תוספת תשלום.
- 16 שיעורי וידאו + תמלול מלא בעברית
- פרוטוקול 30 שניות - 3 תבניות פתיחה לטלפון, וואטסאפ ופנים-אל-פנים
- נוסחת האמפתיה - תבנית 3 חלקים עם דוגמאות לכל סוג תלונה
- פרוטוקול תלונה 5 צעדים - סקריפט מילה במילה
- מפת התמודדות 5 סוגי לקוחות קשים - תגובה לכל סוג
- פרוטוקול Recovery Service - תבנית התנצלות + פעולה
- שאלון אבחון שירות אישי לעסק - 12 שאלות עם ניקוד
- מחשבון NPS / CSAT / FCR מוכן בגיליון Google Sheets
- מדריך WhatsApp Business לעסקים - הגדרות, תבניות, אוטומציה
- תוכנית 90 יום להטמעת מערכת שירות בעסק שלך
- תעודת סיום אקדמיית Plan B Business
המודול הזה לא מתאים אם
העדפנו לבנות מודול שעובד לאנשים מסוימים מאשר מודול שלא עובד לאף אחד. אם אחד מהדברים האלה נכון לכם - חבל לכם להירשם.
- אם אתה מחפש סקריפט אחד שעובד לכל לקוח - שירות הוא מערכת מותאמת, לא טמפלייט
- אם אתה חושב ש'הלקוח תמיד צודק' - הקורס מלמד מתי לעמוד על שלך בלי לפגוע באמפתיה
- אם אתה לא מוכן לאמן צוות - חצי מהקורס עוסק בהטמעה ולא רק בידע
מה שואלים לפני שמתחילים את שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח
על מה המודול שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח?
אתה נותן שירות. אתה גם נחמד. אתה גם עונה לוואטסאפ. אבל עדיין - לקוחות לא חוזרים בקצב שאתה מצפה, לקוחות שמתלוננים נשארים כועסים אחרי שעניתי להם, ויש שיחות שירות שלוקחות 40 דקות כשבעצם הן יכלו להיגמר ב-5. הבעיה אינה איכות האנשים שלך. הבעיה היא שאין מערכת שירות. אין פרוטוקול ל-30 השניות הראשונות, אין נוסחת אמפתיה, אין שלבי טיפול בתלונה, ואין הבדל בין שירות בטלפון לשירות בוואטסאפ. כל פנייה היא אילתור. ניסיון השטח עם +1,200 עסקים שליווינו מראה שעסק שמטמיע מערכת שירות מסודרת רואה ירידה של 30-50% בזמני הטיפול, עלייה של 25-40% בלקוחות חוזרים, ועלייה של 2-3 נקודות ב-NPS תוך 6 חודשים.
למי המודול מיועד?
בעל עסק שירותים שמרגיש שהלקוחות מרוצים אבל לא חוזרים. מנהל צוות שירות שלא יודע איך לאמן את האנשים לטפל בלקוחות קשים. עסק B2C שמקבל הרבה שאלות חוזרות בוואטסאפ ומאבד שעות ביום. מי שקיבל ביקורת שלילית פעם והגיב הגנתית במקום אמפתית. עסק שמעוניין להוסיף צ'אטבוט או AI אבל לא יודע איפה זה הורס את החוויה. בעל עסק שרוצה להפוך את השירות ליתרון תחרותי, לא להוצאה הכרחית
מה אלמד במודול הזה?
להפריד בין שירות למכירה - הסיבה המרכזית לאיבוד אמון לקוחות. 4 רמות השירות - בסיסי, רצוי, מפתיע, בלתי-יאמן - ולמה רוב העסקים נשארים ברמה 1. להפעיל פרוטוקול 30 שניות בכל אינטראקציה - הברירה בין רושם חיובי לאדיש. להקשיב באופן אקטיבי - היכולת הכי לא-מוערכת בשירות לקוחות. להפעיל את נוסחת האמפתיה - אישור, וולידציה, פעולה - ב-90 שניות. למפות נקודות מגע (Touch Points) בעסק שלך - כל אינטראקציה היא רגע שירות. לזהות 5 סוגי לקוחות קשים ולדעת את התגובה המדויקת לכל אחד. להפעיל פרוטוקול 5 צעדים לתלונה - הקשבה, התנצלות, בירור, פעולה, מעקב. להפעיל Recovery Service - להפוך כשל לחוויה חיובית יותר מהמקור. להבדיל בין שירות בטלפון, מייל ו-WhatsApp - לכל ערוץ חוקים שונים. להטמיע שירות WhatsApp עסקי לפי המציאות הישראלית - מהיר, ישיר, יחיד. להבחין מתי אוטומציה וצ'אטבוט עוזרים ומתי הם הורסים את חוויית הלקוח. למדוד שירות בכלים אמיתיים - NPS, CSAT, FCR, Resolution Time. לבצע אבחון שירות אישי לעסק - איפה הפערים שגונבים לך לקוחות חוזרים. לאמן צוות שירות במתודולוגיה אחידה - לא להסתמך על 'אינטואיציה'. להבין את התרבות הישראלית בשירות - ישירה, מהירה, פחות פורמלית - יתרון ולא חיסרון
למי המודול לא מתאים?
אם אתה מחפש סקריפט אחד שעובד לכל לקוח - שירות הוא מערכת מותאמת, לא טמפלייט. אם אתה חושב ש'הלקוח תמיד צודק' - הקורס מלמד מתי לעמוד על שלך בלי לפגוע באמפתיה. אם אתה לא מוכן לאמן צוות - חצי מהקורס עוסק בהטמעה ולא רק בידע
כמה זמן לוקח להשלים את המודול?
16 שיעורים, סך הכל כ-3.8 שעות לימוד. בקצב של שיעור ביום זה כ-3 שבועות, בקצב של שיעור בשבוע זה 4 חודשים.
האם מקבלים תעודה בסיום?
כן. בסיום כל שיעורי המודול וכל החידונים בציון מעבר (67%+) תקבל תעודת סיום עם ציון אישי שניתן לשתף ב-LinkedIn.
כמה עולה המודול?
המודול כלול במנוי עסק רווחי של 99 ₪ לחודש, ללא התחייבות וביטול בכל עת. גישה לכל 130 המודולים, 2,100+ השיעורים, ו-24 המסעות המובנים.
מוכנים להתחיל?
הצטרפו לעסק רווחי ותקבלו גישה מיידית לכל המודולים - 14 ימי ניסיון חינם, אחר כך 99 ₪ לחודש. ביטול בכל עת.
רוצים להבין אם המודול מתאים לעסק שלכם?
פגישת אבחון 990 ₪ עם איתן או ליגל