שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח
כל פגישת שירות היא הזדמנות נוספת להפוך לקוח חד-פעמי ללקוח לכל החיים. הקורס שמראה איך
איתן אשטמקר
מייסד Plan B Business, ייעץ ל-+1,200 עסקים בתחומי מכירות, אסטרטגיה ומנהיגות
3 שיעורים ראשונים זמינים בחינם לצפייה
בעלי עסקים בישראל חושבים ששירות לקוחות זה 'נחמדות' או 'לחייך בטלפון'. בפועל זו מערכת. שירות הוא ההבדל בין לקוח חד-פעמי לבין לקוח לכל החיים, בין ביקורת 3 כוכבים לבין שגריר שמביא 4 לקוחות בשנה. הקורס הזה מלמד את כל הרבדים - 4 רמות השירות (בסיסי / רצוי / מפתיע / בלתי-יאמן), 30 השניות הראשונות בכל אינטראקציה, נוסחת האמפתיה (אישור, וולידציה, פעולה), פרוטוקול 5 צעדים לתלונה, התמודדות עם 5 סוגי לקוחות קשים, מדדי שירות אמיתיים (NPS, CSAT, FCR, Resolution Time), ההבדל בין שירות בטלפון מול וואטסאפ מול מייל, ומתי AI ואוטומציה עוזרים ומתי הם הורסים. ניסיון השטח עם +1,200 עסקים שליווינו מראה שעסק שמטמיע מערכת שירות מסודרת מעלה את שיעור הלקוחות החוזרים ב-25-40% תוך 6 חודשים, בלי תקציב פרסום נוסף.
99 ₪ / חודש · ביטול בכל עת
16 שיעורים, 3.8 שעות. בקצב שלך.
כל שיעור כולל מאמר, חידון, כלי אינטראקטיבי ו-AI Mentor שיודע בדיוק מה למדת. למטה תוכלי לראות את כל השיעורים בקורס - לחצי כדי להתחיל מהשיעור הראשון.
ההתקדמות שלך נשמרת אוטומטית בדפדפן
16 שיעורים שיעבירו אותך
מאיפה שאתה לאן שאתה רוצה
שירות מול מכירה - ההפרדה הקריטית שבעלי עסקים חוצים בלי לשים לב
תוצר השיעור
הבחנה ברורה בין רגע שירות לרגע מכירה בעסק שלך + מתי כל אחד מתאים
למה הקורס הזה קיים
אתה נותן שירות. אתה גם נחמד. אתה גם עונה לוואטסאפ. אבל עדיין - לקוחות לא חוזרים בקצב שאתה מצפה, לקוחות שמתלוננים נשארים כועסים אחרי שעניתי להם, ויש שיחות שירות שלוקחות 40 דקות כשבעצם הן יכלו להיגמר ב-5. הבעיה אינה איכות האנשים שלך. הבעיה היא שאין מערכת שירות. אין פרוטוקול ל-30 השניות הראשונות, אין נוסחת אמפתיה, אין שלבי טיפול בתלונה, ואין הבדל בין שירות בטלפון לשירות בוואטסאפ. כל פנייה היא אילתור. ניסיון השטח עם +1,200 עסקים שליווינו מראה שעסק שמטמיע מערכת שירות מסודרת רואה ירידה של 30-50% בזמני הטיפול, עלייה של 25-40% בלקוחות חוזרים, ועלייה של 2-3 נקודות ב-NPS תוך 6 חודשים.
למי הקורס מיועד
- בעל עסק שירותים שמרגיש שהלקוחות מרוצים אבל לא חוזרים
- מנהל צוות שירות שלא יודע איך לאמן את האנשים לטפל בלקוחות קשים
- עסק B2C שמקבל הרבה שאלות חוזרות בוואטסאפ ומאבד שעות ביום
- מי שקיבל ביקורת שלילית פעם והגיב הגנתית במקום אמפתית
- עסק שמעוניין להוסיף צ'אטבוט או AI אבל לא יודע איפה זה הורס את החוויה
- בעל עסק שרוצה להפוך את השירות ליתרון תחרותי, לא להוצאה הכרחית
16 כלים פרקטיים שתסיימו את הקורס איתם
- 1להפריד בין שירות למכירה - הסיבה המרכזית לאיבוד אמון לקוחות
- 24 רמות השירות - בסיסי, רצוי, מפתיע, בלתי-יאמן - ולמה רוב העסקים נשארים ברמה 1
- 3להפעיל פרוטוקול 30 שניות בכל אינטראקציה - הברירה בין רושם חיובי לאדיש
- 4להקשיב באופן אקטיבי - היכולת הכי לא-מוערכת בשירות לקוחות
- 5להפעיל את נוסחת האמפתיה - אישור, וולידציה, פעולה - ב-90 שניות
- 6למפות נקודות מגע (Touch Points) בעסק שלך - כל אינטראקציה היא רגע שירות
- 7לזהות 5 סוגי לקוחות קשים ולדעת את התגובה המדויקת לכל אחד
- 8להפעיל פרוטוקול 5 צעדים לתלונה - הקשבה, התנצלות, בירור, פעולה, מעקב
- 9להפעיל Recovery Service - להפוך כשל לחוויה חיובית יותר מהמקור
- 10להבדיל בין שירות בטלפון, מייל ו-WhatsApp - לכל ערוץ חוקים שונים
- 11להטמיע שירות WhatsApp עסקי לפי המציאות הישראלית - מהיר, ישיר, יחיד
- 12להבחין מתי אוטומציה וצ'אטבוט עוזרים ומתי הם הורסים את חוויית הלקוח
- 13למדוד שירות בכלים אמיתיים - NPS, CSAT, FCR, Resolution Time
- 14לבצע אבחון שירות אישי לעסק - איפה הפערים שגונבים לך לקוחות חוזרים
- 15לאמן צוות שירות במתודולוגיה אחידה - לא להסתמך על 'אינטואיציה'
- 16להבין את התרבות הישראלית בשירות - ישירה, מהירה, פחות פורמלית - יתרון ולא חיסרון
הכל בידיים שלכם
הקורס כלול במנוי Plan B Academy. גישה מלאה, מהיום הראשון, בלי תוספת תשלום.
- 16 שיעורי וידאו + תמלול מלא בעברית
- פרוטוקול 30 שניות - 3 תבניות פתיחה לטלפון, וואטסאפ ופנים-אל-פנים
- נוסחת האמפתיה - תבנית 3 חלקים עם דוגמאות לכל סוג תלונה
- פרוטוקול תלונה 5 צעדים - סקריפט מילה במילה
- מפת התמודדות 5 סוגי לקוחות קשים - תגובה לכל סוג
- פרוטוקול Recovery Service - תבנית התנצלות + פעולה
- שאלון אבחון שירות אישי לעסק - 12 שאלות עם ניקוד
- מחשבון NPS / CSAT / FCR מוכן בגיליון Google Sheets
- מדריך WhatsApp Business לעסקים - הגדרות, תבניות, אוטומציה
- תוכנית 90 יום להטמעת מערכת שירות בעסק שלך
- תעודת סיום אקדמיית Plan B Business
הקורס הזה לא מתאים אם
העדפנו לבנות קורס שעובד לאנשים מסוימים מאשר קורס שלא עובד לאף אחד. אם אחד מהדברים האלה נכון לכם - חבל לכם להירשם.
- אם אתה מחפש סקריפט אחד שעובד לכל לקוח - שירות הוא מערכת מותאמת, לא טמפלייט
- אם אתה חושב ש'הלקוח תמיד צודק' - הקורס מלמד מתי לעמוד על שלך בלי לפגוע באמפתיה
- אם אתה לא מוכן לאמן צוות - חצי מהקורס עוסק בהטמעה ולא רק בידע
מוכנים להתחיל?
הצטרפו לאקדמי ותקבלו גישה מיידית לכל הקורסים תמורת 99 ₪ לחודש, אחר כך 99 ₪. ביטול בכל עת.
רוצים להבין אם הקורס מתאים לעסק שלכם?
פגישת אבחון 990 ₪ עם היועצים שלנו