נוסחת האמפתיה - 90 שניות בכל תלונה
מלא את שדות הסיטואציה. תקבל סקריפט מוכן של 3 הצעדים.
שיעור קצר - איך להשתמש בכלי הזה
אמפתיה אינה תכונה - היא נוסחה. נוסחת האמפתיה ב-3 צעדים: אישור (Acknowledge) - להראות שקלטת מה הלקוח אמר. וולידציה (Validate) - להראות שהרגשות שלו הגיוניים. פעולה (Action) - להגיד מה תעשה מעכשיו. כל הצעד לוקח 30 שניות, סך הכל 90 שניות. ההבדל בין אמפתיה אמיתית לאמפתיה מזויפת הוא בסדר. אישור בלי וולידציה נשמע מרושע - 'אתה כועס. בסדר'. וולידציה בלי פעולה נשמעת חסרת אונים - 'אני מבין שאתה כועס, מה אני יכול לעשות'. פעולה בלי אישור ווולידציה נשמעת רובוטית - 'בסדר, אני אטפל'. 3 הצעדים יחד הם הקסם. השיעור מציג את הנוסחה, נותן תבניות לסיטואציות שונות, ומסביר למה הסדר חשוב יותר מהמילים המדויקות.
תבנית מילה-במילה לנוסחת אמפתיה לעסק שלך
מלא כל שדה בהתאם למצב הנוכחי שלך. הנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן. ניתן לחזור ולעדכן.
השבוע - הכן תבנית של נוסחת האמפתיה (90 שניות) לסיטואציה הנפוצה ביותר בעסק שלך. הקלט אותה, האזן לעצמך, ושלוט בה. בשיחה הבאה השתמש בה מילה במילה.
להתחיל בפעולה כי 'הלקוח רק רוצה פתרון'. הלקוח חושב שהוא רוצה פתרון, אבל מנגנון התקשורת שלו דורש קודם להישמע. בלי הצעדים 1-2, גם הפעולה הטובה ביותר לא תניח את דעתו.
נוסחת האמפתיה - 90 שניות בכל תלונה
מלא את שדות הסיטואציה. תקבל סקריפט מוכן של 3 הצעדים.
תסריט מוכן ↓
צעד 1 - אישור: 'אני שומע ש[תיאור התלונה במילים של הלקוח].' צעד 2 - וולידציה: 'זה ממש [הרגש שאתה מאשר] ואני לא הייתי רוצה לחוות את זה.' צעד 3 - פעולה: 'אני [הפעולה שתעשה - ספציפית], ואחזור אליך עם תשובה תוך [תוך כמה זמן].'
כלים נוספים מהקורס
כל הספרייה ←מעבר לקורס המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד מקורס מקיף - שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח. 16 שיעורים מקיפים עם 16 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי Plan B Academy 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 הקורסים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.