30 השניות הראשונות - הברירה בין רושם חיובי לרושם אדיש
שיעור 3 מתוך 16
התשובה הקצרה
30 השניות הראשונות של כל אינטראקציה הן הקובעות. זה לא תחושה - זה דפוס שכל בעל עסק שמקשיב ללקוחות שלו מזהה: לקוח מגבש רושם ראשוני על השירות כמעט מיד, עוד לפני שהספקת לגעת בבעיה עצמה, ומחזק או מערער את הרושם הזה במהלך שאר הפתיחה. אם 30 השניות היו טובות - הלקוח סלחני, נינוח, פתוח. אם הן היו אדישות או גרועות - הוא חשדן, לחוץ, וכל המשך השיחה נתפס דרך הפילטר השלילי. הבעיה - רוב בעלי העסקים מקדישים אפס מחשבה ל-30 השניות האלה. הם פותחים ב'הלו? כן?' או 'שלום, מה אתה צריך?' או 'אני שומע אותך'. אלה לא פתיחות - אלה היעדר פתיחה. השיעור מציג 3 תבניות פתיחה מקצועיות לשלושה ערוצים שונים (טלפון, וואטסאפ, פנים-אל-פנים), ומסביר למה אותה פתיחה לא עובדת בכל ערוץ.
מבנה הפתיחה - 4 רכיבים חובה
כל פתיחה צריכה 4 רכיבים בסדר הנכון. רכיב 1 ברכה אישית - 'שלום [שם]' או 'בוקר טוב'. לא 'הלו'. רכיב 2 הצגה עצמית - 'מדבר/ת [שם] מ[העסק]'. הלקוח צריך לדעת מי אתה ולמה הוא מדבר איתך. רכיב 3 הצגת מטרה - 'מה אני יכול/ה לעזור?' או 'במה תוכל לעזור?'. לא 'מה רצית?' (טון מתגונן). רכיב 4 שורת אישור - 'אני כאן בשבילך' או 'אני מקשיב/ה לך עכשיו'. זו השורה שמשדרת ללקוח שהוא במרכז. 4 הרכיבים האלה לוקחים 8-12 שניות, ומשנים את כל המסגרת של השיחה.
טוען את המשך השיעור...