הקשבה אקטיבית - היכולת הכי לא-מוערכת בשירות לקוחות
שיעור 4 מתוך 16
התשובה הקצרה
הקשבה אקטיבית היא לא לשתוק כשהאחר מדבר. זו מיומנות בת 7 הרגלים שמרבית בעלי העסקים לא שולטים בהם. הם חושבים שהם מקשיבים בעוד שהם בעצם מתכננים את התשובה הבאה בזמן שהלקוח מדבר. ההבדל ברור ללקוח - הוא יודע ממש מתי הוא מדובר עם מישהו שמקשיב באמת לעומת מי שמחכה לתורו. הקשבה אקטיבית כוללת: לא לקטוע, לשאול שאלות בירור, לסכם במילים שלך, להחזיק קשר עין (פנים-אל-פנים) או לאשר התקדמות (בטלפון), לא לפתור מיד, להראות אמפתיה, ולא לבדוק טלפון. אצל עסקים שמאמנים את הצוות בהקשבה אקטיבית אנחנו רואים ירידה ניכרת בתלונות חוזרות על אותה בעיה - כי הפעם טופלה הבעיה האמיתית של הלקוח, לא הבעיה שחשבת שהוא העלה.
7 הרגלי ההקשבה האקטיבית
הרגל 1 לא לקטוע - להמתין 2 שניות אחרי שהלקוח סיים משפט לפני שאתה מגיב. הרגל 2 שאלות בירור - 'תוכל להסביר מה התכוונת ב...?' או 'מתי בדיוק זה קרה?'. הרגל 3 סיכום במילים שלך - 'אם הבנתי נכון אתה אומר ש...'. הרגל 4 אישורי התקדמות - 'אהה', 'מבין', 'ברור' (בטלפון או וואטסאפ קולי). פנים-אל-פנים - הנהון. הרגל 5 לא לפתור מיד - לפני שתציע פתרון, וודא שהלקוח סיים לתאר. הרגל 6 הדגמת אמפתיה - 'אני מבין למה זה מתסכל'. הרגל 7 ניטרליות פיזית - לא לבדוק טלפון, לא להסתכל בעיניים אחרות, לא לסדר ניירות. כל 7 הרגלים יחד יוצרים תחושת שמיעה אמיתית.
טוען את המשך השיעור...