פרוטוקול 5 צעדים לתלונה - הקשבה, התנצלות, בירור, פעולה, מעקב
שיעור 8 מתוך 16
התשובה הקצרה
כל תלונה היא הזדמנות. התופעה מוכרת אצל כל מי שמנהל עסק מספיק זמן: לקוח שתלונה שלו טופלה נכון הופך לפעמים לשגריר נאמן יותר מלקוח שמעולם לא התלונן. הסיבה - הוא ראה אותך תחת לחץ, ראה שטיפלת באחריות, וזה מאמת אותו יותר משירות תקין רגיל. הפרוטוקול הוא ב-5 צעדים בסדר קבוע: 1) הקשבה ללא הפרעה (90 שניות), 2) התנצלות אמיתית (לא 'אם פגענו בך'), 3) בירור מדויק (לאסוף עובדות, לא לערער), 4) פעולה מתקנת (לוח זמנים ספציפי), 5) מעקב (חזרה תוך 7 ימים). אם מבצעים את 5 הצעדים בסדר, רוב התלונות נסגרות כבר בשיחה הראשונה, וחלק לא מבוטל מהלקוחות האלה הופכים לשגרירים נאמנים יותר מלקוחות שמעולם לא התלונן. הטעות הקלאסית - לדלג על צעד 5 (מעקב), כי 'הבעיה נסגרה'. מעקב הוא 30% מהאפקט הרגשי.
5 הצעדים בפירוט
צעד 1 הקשבה - אל תקטע, אל תתגונן, אל תתחיל לפתור. הלקוח מדבר 60-180 שניות. אתה מאשר באמירות קצרות 'אהה', 'מבין'. צעד 2 התנצלות - אמיתית וכוללת. 'אני מצטער שזה קרה, זה לא מה שאני מעוניין שלקוח שלי ייקרא לו'. לא 'מצטער שאתה מרגיש כך'. צעד 3 בירור - 'תוכל לעזור לי להבין מתי בדיוק זה קרה ומי טיפל בך?'. אסוף עובדות בלי לטעון שהלקוח טועה. צעד 4 פעולה - 'הנה מה שאני אעשה עכשיו: X, Y, Z. תוך זמן Y'. לוח זמנים ספציפי. צעד 5 מעקב - 'אתקשר אליך ביום X בשעה Y לוודא שהכל בסדר'. ואז באמת לעשות זאת.
טוען את המשך השיעור...