צעד 1 הקשבה - אל תקטע, אל תתגונן, אל תתחיל לפתור. הלקוח מדבר 60-180 שניות. אתה מאשר באמירות קצרות 'אהה', 'מבין'. צעד 2 התנצלות - אמיתית וכוללת. 'אני מצטער שזה קרה, זה לא מה שאני מעוניין שלקוח שלי ייקרא לו'. לא 'מצטער שאתה מרגיש כך'. צעד 3 בירור - 'תוכל לעזור לי להבין מתי בדיוק זה קרה ומי טיפל בך?'. אסוף עובדות בלי לטעון שהלקוח טועה. צעד 4 פעולה - 'הנה מה שאני אעשה עכשיו: X, Y, Z. תוך זמן Y'. לוח זמנים ספציפי. צעד 5 מעקב - 'אתקשר אליך ביום X בשעה Y לוודא שהכל בסדר'. ואז באמת לעשות זאת.

צעד 1 והפסיכולוגיה - לקוח שלא מקבל את הזמן להתפרק, יישאר בסטטוס 'לא נשמעתי' גם אחרי הפתרון. הוא יסיים את השיחה אבל יחזור בעוד שבוע עם אותה תלונה. צעד 2 ואחריות - התנצלות אמיתית מסירה 60% מהכעס מיד. התנצלות מתוחכמת ('אם פגענו') מעלה את הכעס. צעד 3 ובירור - השליטה ברגעי הפרטים שמראה שאתה מתייחס למקרה כאישי. צעד 4 ופעולה - לוח זמנים ספציפי הופך אמירה כללית להתחייבות. 'אני אטפל בזה השבוע' פחות אמין מ'אני אחזור אליך מחר ב-15:00'. צעד 5 ומעקב - זה הצעד שמפריד בין שירות ברמה 2 לרמה 4. עסקים שעושים מעקב יוצרים שגרירים, עסקים שלא - יוצרים לקוחות מרוצים אבל לא מתלהבים.

לקוחה: 'הצבע שעשיתם לפני שבועיים יצא בכביסה הראשונה!'. שירות לקוי: 'את צריכה לעקוב אחר ההוראות, לא לכבס בחם'. הלקוחה מנתקת, כותבת ביקורת. שירות לפי פרוטוקול: 1) הקשבה - 'תני לי לשמוע מה קרה'. הלקוחה מתארת 2 דקות. 2) התנצלות - 'אני נורא מצטערת, זה ממש לא היה אמור לקרות. ייצוב צבע הוא תחום שאני מתמחה בו'. 3) בירור - 'תוכלי לספר אם השתמשת בשמפו עם סולפט? בית 30 או 60 בכביסה?'. 4) פעולה - 'אני מציעה - תיכנסי מחר ב-11:00, אני עושה שוב את הצבע, על חשבון הבית, עם ייצוב נוסף. ושנייה - מעבירה לך כאן 3 מוצרים בייתיים שיעזרו'. 5) מעקב - 'אתקשר אלייך ביום שישי לראות איך הצבע מחזיק. עוזב לך עכשיו את הטלפון האישי שלי'. הלקוחה שלפני 10 דקות היתה מוכנה לכתוב ביקורת רעה - הופכת לשגרירה.

מלכודת 1 - להתחיל בבירור לפני התנצלות. 'בואי נראה מה קרה' לפני 'אני מצטערת'. הלקוח שומע את זה כ'אתה מערער במה שאני אומרת'. תמיד התנצלות לפני בירור. מלכודת 2 - 'אם פגעתי בך'. זו לא התנצלות, זו ספק. תיקון - 'אני מצטער שזה קרה' או 'אני מצטער שעברת חוויה כזו'. בלי 'אם'. מלכודת 3 - לדלג על המעקב. 'הבעיה נסגרה, למה להתקשר?'. כי 30% מהאפקט הרגשי של הטיפול נמצא במעקב. בלי המעקב, הלקוח לא מספר על החוויה לחברים.