טלפון מול מייל מול WhatsApp - לכל ערוץ חוקים
השווה 3 הערוצים. בחר את המתאים לסוג הפנייה שאתה מטפל בה.
שיעור קצר - איך להשתמש בכלי הזה
כל ערוץ תקשורת הוא שפה אחרת. בעלי עסקים שמשתמשים באותו טון, אותו אורך, ואותו זמן תגובה בכל ערוץ - מאבדים אפקטיביות. טלפון דורש קול חם, איטי, שיחה דו-כיוונית, פתרון בו-זמני. הוא מתאים לתלונות, החלטות מורכבות, רגעים רגישים. מייל דורש פורמליות, אורך, מבנה ברור, זמן תגובה איטי (4-24 שעות). הוא מתאים להצעות מחיר, סיכומים, מסמכים. WhatsApp דורש קצר, אישי, מהיר (15-60 דקות), קצב גבוה. הוא מתאים לעדכונים, שאלות מהירות, אישורים. הטעות הקלאסית - לטפל בתלונה רגישה בוואטסאפ קצר, או לשלוח הצעת מחיר ארוכה בוואטסאפ, או לחזור לטלפון אחרי שעות. השיעור מציג טבלת השוואה עם 5 פרמטרים, ומסביר מתי לעבור מערוץ לערוץ.
טבלת השוואה עם זמן תגובה, אורך, וטון לכל ערוץ
מלא כל שדה בהתאם למצב הנוכחי שלך. הנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן. ניתן לחזור ולעדכן.
השבוע - בכל פנייה, שאל את עצמך לפני שאתה עונה - 'האם זה הערוץ המתאים?'. אם לא - הצע מעבר. תוך שבוע תזהה שאתה עובר ערוצים יותר ויותר, וזה משפר את התוצאות.
להתעקש לטפל בכל הלקוח בערוץ אחד - בדרך כלל וואטסאפ - כי 'זה הכי נח'. בפועל יש מצבים שדורשים טלפון (רגישות) ויש שדורשים מייל (מסמכים), והניסיון לדחוף הכל לוואטסאפ הורס את החוויה.
טלפון מול מייל מול WhatsApp - לכל ערוץ חוקים
השווה 3 הערוצים. בחר את המתאים לסוג הפנייה שאתה מטפל בה.
באיזה ערוץ לטפל בכל סוג פנייה?
| תכונה | |||
|---|---|---|---|
| זמן תגובה צפוי | 0 שניות (תוך כדי שיחה) | 15-60 דקות | 4-24 שעות |
| אורך מתאים | דיאלוג - 3-15 דקות | 2-4 שורות מקסימום להודעה | 3-15 שורות, מבנה ברור |
| טון | חם, איטי, אישי | אישי, חבר, מהיר | פורמלי, ברור, מקצועי |
| מתאים ל | תלונות רגישות, החלטות מורכבות, רגעי אמת | עדכונים, שאלות מהירות, אישורים, תזכורות | הצעות מחיר, סיכומים, מסמכים, הסכמים |
| לא מתאים ל | מסמכים, הצעות מחיר מפורטות, סיכומים | תלונות רגישות, הצעות מחיר ארוכות, הסכמים | רגעי דחיפות, רגישות אישית |
| תיעוד אוטומטי | לא - צריך לרשום בעצמך | כן - בצ'אט | כן - הכי טוב לקראת מצב משפטי |
| שורה תחתונה | הערוץ הכי חזק לרגישות. השתמש בו כשהמלל לבדו לא יספיק. | הערוץ העיקרי בישראל. השתמש לפניות יומיומיות, העבר לטלפון לרגישות. | הערוץ הכי פורמלי. השתמש לכל מה שצריך תיעוד מסודר ובדיקה לאחור. |
לחץ על שם אפשרות בכותרת כדי להדגיש את העמודה.
כלים נוספים מהקורס
כל הספרייה ←מעבר לקורס המלא
הכלי הזה הוא חלק אחד מקורס מקיף - שירות לקוחות מצוין - מסטטוס נורמלי לזיכרון בלתי-נשכח. 16 שיעורים מקיפים עם 16 כלים אינטראקטיביים שיובילו אותך צעד אחר צעד.
מנוי Plan B Academy 99 ₪/חודש - גישה לכל 130 הקורסים ו-2,192 הכלים. 14 ימי ניסיון בחינם.