פרמטר 1 זמן תגובה צפוי - טלפון 0 שניות (תוך כדי שיחה), וואטסאפ 15-60 דקות, מייל 4-24 שעות. פרמטר 2 אורך מתאים - טלפון מותאם לדיאלוג, וואטסאפ 2-4 שורות מקסימום, מייל 3-15 שורות. פרמטר 3 טון - טלפון חם ואישי, וואטסאפ אישי וחבר, מייל פורמלי וברור. פרמטר 4 סוג תוכן מתאים - טלפון לרגישות, וואטסאפ למהירות, מייל למסמכים. פרמטר 5 תיעוד - טלפון לא מתועד אוטומטית, וואטסאפ ומייל מתועדים. למצב משפטי או חוזי - מייל. למצב יומיומי - וואטסאפ.

כלל 1 - תלונה רגישה בוואטסאפ → להעביר לטלפון. 'שמעתי את הפנייה שלך. אני מציע שנעבור לשיחת טלפון, זה רגיש מדי לכתוב'. כלל 2 - הצעת מחיר בטלפון → לשלוח גם במייל. 'נחזור על הסיכום במייל מסודר בשעה הקרובה'. כלל 3 - וואטסאפ ארוך → להציע מעבר. אם השיחה בוואטסאפ עברה 5 שורות, להציע 'בוא נדבר 5 דקות בטלפון, יותר יעיל'. כלל 4 - מייל ללא תגובה אחרי 48 שעות → להוסיף וואטסאפ. 'היי, שלחתי לך מייל יומיים, אם נח לך עדיף לדבר בוואטסאפ?'. ערוצים אינם מתחרים - הם משתלבים.

לקוחה כותבת בוואטסאפ: 'הטיפול אתמול לא עבד, יש לי תופעות לוואי קשות, אני כועסת!'. תגובה שגויה: בעלת הקליניקה עונה בוואטסאפ ב-3 הודעות ארוכות עם הסברים טכניים. הלקוחה כותבת ביקורת. תגובה נכונה: 'היי X, אני מצטערת מאוד לשמוע. זה חשוב לי להבין במדויק, אני מציעה שנדבר 10 דקות בטלפון - אני מתקשרת אלייך עכשיו, נכון?'. מעבר לטלפון - תוך 10 דקות הבעלים מבינה, מסבירה, מטפלת. הלקוחה יוצאת מרוצה. אותו תוכן, אבל בערוץ הנכון. וואטסאפ לא מתאים לתלונות רגישות - הוא מקצר את האמפתיה ומפעיל את הלקוחה לכעס.

מלכודת 1 - להעדיף את הערוץ הנוח לך, לא את המתאים. אם אתה אוהב לכתוב - אתה תשלח מייל גם כשטלפון דרוש. מלכודת 2 - להחזיר לאותו ערוץ אוטומטית. לקוח שלח וואטסאפ - אתה עונה בוואטסאפ. תמיד. גם כשלא מתאים. שאל את עצמך תמיד - האם הערוץ הזה הכי טוב לתוכן הזה? מלכודת 3 - להפעיל אותו פיצוי בכל ערוץ. וואטסאפ מצריך פיצוי מהיר (תוך שעה). מייל מצריך פיצוי מסודר. טלפון מצריך פיצוי שיחה.