באיזה טון אתה צריך להיות עכשיו?

מחקר Mehrabian מ-1967 הראה ש-7% מהמסר עובר במילים, 38% בטון, ו-55% בשפת גוף. במו"מ זה אומר דבר אחד: גם אם המילים שלך מושלמות, טון לא נכון יחבל בכל ההישג. Voss מזהה 3 טונים עיקריים. 1) Late Night DJ Voice - טון עמוק, שקט, איטי. משתמשים בו ברגעים של מתח גבוה - הוא מרגיע את שני הצדדים. 2) Positive/Playful Voice - טון בהיר, חיובי, עם חיוך. ברירת המחדל ל-80% מהמו"מ. הוא יוצר אווירה של שיתוף פעולה. 3) Direct/Assertive Voice - טון יבש, יציב, ברור. משתמשים בו רק כשצריך לעצור משהו - 'לא, זה לא יעבוד'. השימוש שלא בזמן הנכון בכל אחד מהשלושה יחבל. בעל עסק שמשתמש ב-Assertive ב-80% מהזמן נשמע אגרסיבי. בעל עסק שמשתמש ב-Late Night DJ כל הזמן נשמע מנופנף. המפתח הוא להחליף בין השלושה לפי הצורך.