שפת גוף וטון - 3 הקולות שמנהלים את המתח במו"מ
שיעור 10 מתוך 16
התשובה הקצרה
רוב בעלי העסקים חושבים שמו"מ מתנהל במילים - מה שאתה אומר. בפועל, איך שאתה אומר את זה קובע לא פחות. יש טענה פופולרית שמסתובבת ברשת ('93% מהמסר עובר בטון ובשפת גוף, רק 7% במילים') - זו הכללת-יתר של מחקר צר משנות ה-60' שבדק ניגוד בין מילה לטון בהבעת רגש בודדת, לא מו"מ עסקי אמיתי. אי אפשר לצטט אותה כעובדה, ואנחנו לא מצטטים אותה כאן. מה שכן נכון ומגובה בניסיון בשטח: הטון קובע אם ההצעה שלך נשמעת בטוחה או נואשת, ואם הצד השני נרגע או מתעצבן. כריס Voss מזהה 3 טונים עיקריים לשימוש במו"מ. 1) Late Night DJ Voice - טון עמוק, שקט, איטי. משתמשים בו ברגעים של מתח גבוה - הוא מרגיע את שני הצדדים. 2) Positive/Playful Voice - טון בהיר, חיובי, עם חיוך. ברירת המחדל לרוב המו"מ. הוא יוצר אווירה של שיתוף פעולה. 3) Direct/Assertive Voice - טון יבש, יציב, ברור. משתמשים בו רק כשצריך לעצור משהו - 'לא, זה לא יעבוד'. שימוש לא נכון בכל אחד מהשלושה מחבל. בעל עסק שמשתמש ב-Assertive רוב הזמן נשמע אגרסיבי. בעל עסק שנשאר ב-Late Night DJ כל הזמן נשמע מנופנף. המפתח הוא להחליף בין השלושה לפי הצורך.
3 הטונים והמטרה של כל אחד
Late Night DJ - טון עמוק, איטי, שקט. כמו DJ שמדבר בלילה ברדיו. מטרה: להרגיע מתח, להוריד אש. משתמשים בו: כשהצד השני מתעצבן, כשאתה מציג מספר גבוה, כשמישהו מטיח האשמה. Positive/Playful - טון חיובי, אנרגטי, עם חיוך (גם בטלפון - חיוך עובר בקול). מטרה: לבנות אווירה של שיתוף פעולה. משתמשים בו: ברוב המו"מ הרגיל - בפתיחה, בהצגת רעיון, בסיכום. Direct/Assertive - טון יבש, ברור, ללא רגש. מטרה: לעצור מהלך, לסגור דיון. משתמשים בו: רק כשאומרים 'לא', או כשנעצרים לפני ויתור. כל אחד מה-3 בשימוש מדוד ומצומצם, חוץ מ-Positive שהוא ברירת המחדל.
טוען את המשך השיעור...