4 הרגעים הקריטיים

שיחה אחת לא טובה בטלפון = מטופל אבוד. השיחה הזו נשמעת לפעמים כך: "כן? היום אין לנו מקום, אולי בעוד שבועיים. את רוצה?" המטופלת אומרת "אני אבדוק וחוזרת אליכם" - ולא חוזרת. ההפסד למרפאה: 800-2400 ₪ של טיפול ראשון, ועוד 4000-15000 ₪ פוטנציאל לאורך 3 שנים. בכל יום קורות 3-7 שיחות כאלה. 7 התרחישים שצריך תסריט מובנה לכל אחד. אחד: מטופל חדש שמתקשר - "שלום, אני [שם המרפאה], במה אוכל לעזור?" - 4 שאלות לאיתור (מה הצורך, איך הגיע אלינו, ביטוח, איך מתאים לו זמן). שתיים: מטופל קיים מתקשר - מערכת מזהה שם ומופיעה היסטוריה, "שלום [שם], נעים לראות אותך שוב." שלוש: ביטול תור - לא "אוקיי," אלא "צר לי שלא מתאים, מ