7 תרחישי טלפון נפוצים

פקידת קליניקה עונה ל-30-60 שיחות ביום, אבל בפועל יש רק 7 תרחישים שחוזרים ב-95% מהמקרים: מטופל חדש, מטופל קיים, שאלת מחיר, ביטול תור, איחור/דחייה, חירום, וטעות מספר. אם יש לה תסריט ל-7, היא יכולה לטפל ב-95% מהשיחות ביעילות. בלי תסריט, כל שיחה היא אילתור. השיעור הזה מציג את 7 התרחישים עם תסריט קצר ויעיל לכל אחד, וטבלת הפניות (מתי להעביר לרופא, מתי לטפל לבד).

1) מטופל חדש - מטרה: לתאם תור ראשון, לא לתת מחיר. 2) מטופל קיים - מטרה: לזהות מהר ולתת שירות אישי. 3) שאלת מחיר - מטרה: להחזיר לפגישת אבחון. 4) ביטול תור - מטרה: לתאם תור חלופי ולא לאבד את הלקוח. 5) איחור/דחייה - מטרה: לעדכן את הרופא ולא לעצור את הזרימה. 6) חירום - מטרה: סנן ל-1-5 ולהפנות. 7) טעות מספר - מטרה: לסיים ב-15 שניות.

כל תרחיש מובנה ב-3 חלקים: 1) פתיחה (10 שנ׳) - זיהוי הסוג. 2) אבחון (20-60 שנ׳) - הבנת הצורך. 3) פעולה (30 שנ׳) - תיאום/מענה/הפניה. סך הכל 60-90 שנ׳ לטיפול בשיחה ממוצעת. הפקידה לא צריכה לזכור מילה במילה - היא צריכה לזכור את 3 השלבים והמטרה.

פקידה חדשה בלי ניסיון קודם, אחרי 4 שעות אימון על 7 התרחישים - הצליחה לתאם 64% מהשיחות החדשות (לעומת 41% של הפקידה הקודמת). הסיבה - היא ידעה בדיוק מה לשאול ומה לא לאמר. בלי תסריט היא היתה חודש שמתעצבנת ועוזבת. עם תסריט - 6 חודשים ופועלת.

מלכודת 1 - לתת מחיר בטלפון. 'התור הראשון 280 ₪' זה הדרך לאבד 60% מהלקוחות. תמיד - 'נראה במקום מה צריך'. מלכודת 2 - לעבוד עם פיק קוסט (תסריט נוקשה). הפקידה צריכה גמישות במילים, לא טקסט מילה במילה. מלכודת 3 - לסגור בעל פה. תמיד SMS אישור תוך 5 דק׳, אחרת 30% מהתורים נופלים.

השבוע - הקליטו 10 שיחות של הפקידה. סווגו לאיזה תרחיש הן שייכות. בדקו - האם 7 התרחישים מכסים את הכל?