4 הרגעים הקריטיים - שיחה ראשונה, הגעה, יציאה, פולואפ
שיעור 2 מתוך 14
התשובה הקצרה
בשיעור הקודם חישבת כמה כסף אתה מפסיד. עכשיו בואו נבין איפה זה קורה בדיוק. כל מטופל עובר 4 רגעים שבהם הוא יכול להישאר לקוח או להיעלם: שיחה ראשונה, הגעה לקליניקה, יציאה, ופולואפ. הרופא נוכח בדיוק ברגע אחד מתוך ארבעה - שלוש החוליות האחרות בשרשרת נמצאות ביד הפקיד/ה. המשמעות: גם קליניקה עם הרופא הכי טוב באזור יכולה לדמם הכנסה אם רגע אחד מתוך השלושה האלה חלש. השיעור הזה נותן לכל רגע מדד מספרי, יעד, ושאלת אבחון אחת - כרטיס אבחון מלא שממלאים תוך 10 דקות, כדי שתדע בדיוק איפה לתקן קודם ולא תנחש.
4 הרגעים - כרטיס האבחון למילוי
רגע 1 - שיחה ראשונה (Phone Inquiry). מטרה: להמיר ליד לתור. מדד: אחוז המרה. יעד: 65-75%. שאלת אבחון: מתוך 10 שיחות נכנסות החודש, כמה נגמרו בתור קבוע ביומן?
רגע 2 - הגעה לקליניקה (Arrival). מטרה: להפוך תור למטופל רגוע. מדד: זמן המתנה ושביעות רצון. יעד: מתחת ל-12 דקות, שביעות רצון 85%+. שאלת אבחון: כמה זמן עובר בפועל מהישיבה בלובי ועד הכניסה לחדר הטיפול?
רגע 3 - יציאה מהקליניקה (Departure). מטרה: להפוך מטופל מרוצה לממליץ. מדד: אחוז ביקורות חיוביות ב-Google. יעד: NPS מעל 60. שאלת אבחון: מישהו שואל את המטופל איך היה, לפני שהוא יוצא בדלת?
רגע 4 - פולואפ (Post-Visit Follow-up). מטרה: להפוך מטופל לחוזר. מדד: אחוז חזרה לטיפול שני. יעד: מעל 70%. שאלת אבחון: מי אחראי לוודא שהמטופל נקבע לביקור הבא,…
טוען את המשך השיעור...