Touchpoint
Touchpoint
הגדרה קצרה
Touchpoint הוא כל נקודת מגע בין הלקוח לעסק, מהפרסומת הראשונה ועד הקבלה אחרי רכישה. ניהול עקבי של ה-Touchpoints יוצר חוויית לקוח מצוינת ומותג חזק.
הסבר מלא
Touchpoint הוא כל אינטראקציה בין הלקוח לעסק. הם מתחלקים ל-3 קטגוריות: לפני רכישה (פרסומת, פוסט ברשת, אתר, שיחת טלפון), במהלך הרכישה (פגישת מכירה, חוזה, תהליך תשלום), ואחרי (אונבורדינג, שירות לקוחות, ניוזלטר, חידושים). עסק ממוצע יש לו 20-50 Touchpoints. הבעיה: בכל אחד מהם הלקוח יכול לחוות חוסר עקביות, חוסר אכפתיות, או באג קטן שמרסק את הרושם הכללי. ניהול Touchpoints כולל: מיפוי כל הנקודות, הגדרת סטנדרט בכל אחת, מדידה (איך הלקוח מרגיש?), ואופטימיזציה. עסקים עם חוויית לקוח יוצאת דופן (Apple, Disney) משקיעים אנרגיה אדירה במיפוי וניהול של כל Touchpoint.
דוגמה מהשטח
מסעדת שף ממפה Touchpoints: כניסה לאתר, הזמנה, אישור במייל, הגעה, קבלה, ישיבה, מים, תפריט, הזמנה, הגעת מנה ראשונה, חשבון, יציאה, פולואו. בכל אחד יש סטנדרט.
מונחים קשורים
רוצים להפוך את התיאוריה לתוצאה בעסק?
בפגישת אבחון של 90 דקות נעבור על המספרים שלכם ונבנה תוכנית פעולה.
קביעת פגישת אבחון · 990 ₪