NPS
Net Promoter Score
הגדרה קצרה
NPS הוא מדד שביעות רצון לקוחות שנמדד בשאלה אחת: 'עד כמה תמליץ עלינו לחבר/עמית?' בסקלה 0-10. תוצאה מעל 50 - מצוין. מתחת ל-0 - בעיה.
הסבר מלא
NPS (Net Promoter Score) = % Promoters (ציון 9-10) - % Detractors (ציון 0-6). Passives (7-8) לא נכנסים לחישוב. NPS מעל 70 = מדהים. 50-70 = מצוין. 30-50 = טוב. 0-30 = סביר. מתחת ל-0 = בעיה חמורה. החוזק של NPS: שאלה אחת, ניתן להשוות לאורך זמן ולתחרות. החולשה: הוא לא אומר למה. לכן תמיד שאלו 'מה הגורם העיקרי לציון שלך?' לאחר שאלת ה-NPS. עסקים שמשתמשים ב-NPS ופועלים לפיו מגדילים שימור ב-15-25% ומזהים בעיות לפני שהן גדלות.
דוגמה מהשטח
רשת חנויות ספרים מדדה NPS של 34. ניתוח: Detractors אמרו 'אין עזרה ממוכרים'. יישמו הכשרת שירות. NPS עלה ל-58 תוך רבעון.
איך מחשבים NPS?
**שאלה אחת:** 'בסקאלה מ-0 עד 10, באיזו מידה תמליץ עלינו לחבר/קולגה?' **חישוב:** Promoters (9-10) - Detractors (0-6) = NPS. Passives (7-8) לא נחשבים. דוגמה: 100 לקוחות. 40 נתנו 9-10. 25 נתנו 7-8. 35 נתנו 0-6. NPS = 40% - 35% = 5. נמוך. עסק בריא: NPS 30+. מצוין: 50+. יוצא דופן: 70+.
מה NPS 'בריא' לפי ענף?
**SaaS B2B:** 30-50 = ממוצע. **Apple:** 70-80. **Netflix:** 65. **חברות ביטוח / בנקים:** 5-15 (תחום עם NPS נמוך כללית). **מסעדות:** 30-50. **קמעונאות:** 25-45. **שירותים מקצועיים:** 40-70. תמיד להשוות לבנצ'מרק הענפי, לא לחברות בענפים אחרים. שיפור NPS גבוהה מ-50 לעסק קטן = יוצא דופן.
איך מודדים נכון?
**1. תזמון:** אחרי אינטראקציה משמעותית (קנייה, שירות שניתן). לא 'בלי הקשר'. **2. גודל המדגם:** מינימום 30 תגובות לכל סקר. **3. שאלה משלימה:** 'מה הסיבה העיקרית לציון?' - אחרת לא יודעים מה לתקן. **4. תדירות:** רבעוני בעסק קטן, חודשי בגדול. **5. סגמנטציה:** NPS לפי סוג לקוח, ערוץ, ענף - מגלה הבדלים שהממוצע מסתיר.
מה לעשות עם הנתונים?
**Detractors (0-6):** התקשר תוך 24-48 שעות. 'מה היה רע? איך אפשר לתקן?'. 30-40% מהם הופכים ל-Promoters אם פותרים את הבעיה. **Passives (7-8):** מה ירגש אותם להפוך ל-Promoters? לרוב פיצ'ר אחד או שירות נוסף. **Promoters (9-10):** בקש המלצות. הם אוהבים אותך - יספרו על זה. **המגמה:** עליה רבעונית של 5+ נקודות = הצלחה. ירידה = דגל אדום. שינויים גדולים מהירים - בעיה חיצונית (משבר במוצר?).
NPS vs CSAT vs CES
**NPS:** מודד נאמנות וכוונת המלצה. **CSAT** (Customer Satisfaction): שביעות רצון מהאינטראקציה ('כמה אתה מרוצה?'). **CES** (Customer Effort Score): כמה קל היה? ('עד כמה היה קל לפתור את הבעיה?'). השלושה משלימים. NPS לטווח ארוך, CSAT אחרי כל שירות, CES אחרי טיפול תקלה. רוב העסקים מתחילים ב-NPS - הוא הקל למדידה.
Net Promoter Economics
מחקר Bain: לקוח Promoter שווה פי 5-15 מ-Detractor. למה? **1. שימור:** Promoters עוזבים פחות. **2. הכנסה:** מוציאים יותר. **3. הפניות:** 73% מ-Promoters ממליצים. רק 9% מ-Detractors. **4. עלות שירות:** Detractors מתלוננים יותר, צורכים יותר משאבים. החישוב הקלאסי: עליה של 7 נקודות ב-NPS = עליה של ~12% במחזור תוך שנה. ROI ההשקעה ב-NPS - גבוה מאוד.
שאלות נפוצות
האם NPS שאלה אחת מספיקה?+
לקבלת ציון - כן. להבנה - לא. תמיד להוסיף 'מה הסיבה העיקרית?'. הציון בלי הסיבה הוא מספר חסר משמעות פעולה.
מה אם הלקוחות לא עונים על הסקר?+
לרוב 5-15% עונים. אם נמוך מ-5% - הסקר טכנית בעייתי או שלקוחות לא רואים. שלח דרך WhatsApp במקום מייל - תגובה גבוהה משמעותית.
האם NPS נכון לכל ענף?+
כן, אבל הסקאלה משתנה. לבנקים NPS של 15 הוא מצוין. למסעדה זה בסיסי. תמיד בנצ'מרק לענף הספציפי, לא לחברות בענפים אחרים.
שירותים קשורים
מונחים קשורים
רוצים להפוך את התיאוריה לתוצאה בעסק?
בפגישת אבחון של 90 דקות נעבור על המספרים שלכם ונבנה תוכנית פעולה. אם אתם מעדיפים ללמוד עצמאית - האקדמיה כאן.