לקוחות לא חוזרים
CAC חדש גבוהה פי 5 עד 7 משימור לקוח קיים. בכל זאת, רוב העסקים מתעלמים משימור ושופכים תקציב על שיווק חדש. בעמוד הזה נסביר למה לקוחות לא חוזרים, ומה בונים כדי שכן.
אם זה מה שאתם מרגישים
- סוגרים עסקה ושום דבר לא קורה אחר כך
- צריכים להשקיע באותו שיווק כל חודש
- לקוח שאהבנו פשוט נעלם בלי הסבר
- מתחרים מצליחים עם אותם לקוחות שלנו
סימנים שזו בדיוק הבעיה שלכם
- אחוז לקוחות חוזרים פחות מ-30 אחוז
- אין סדרת תקשורת לאחר רכישה
- אין תוכנית נאמנות פעילה
- אין מדידת LTV (Lifetime Value)
- אין סקר שביעות רצון או מעקב לקוח
2 הסיבות האמיתיות, לא מה שנדמה
- בעלי עסקים רבים מתייחסים לרכישה כסיום העסקה. בפועל, הרכישה היא תחילת המערכה. 80 אחוז מהפוטנציאל הכלכלי של הלקוח נמצא ברכישות הבאות, לא בראשונה.
- הסיבה השנייה היא חוויית לקוח שגרתית. אם החוויה שלכם אצל לקוח דומה לחוויה אצל המתחרה, אין לו סיבה לחזור דווקא אליכם. צריך להפוך את הקנייה לזכירה.
5 הטעויות הנפוצות שמחמירות את הבעיה
- העדר תקשורת לאחר רכישה (חוץ מחשבונית)
- תוכנית נאמנות מורכבת שאף אחד לא מבין
- התעלמות ממשובי לקוחות שליליים
- תמחור זהה ללקוח חדש ולקוח חוזר (בלי תמריץ לחזור)
- אי-זיהוי 'רגעי אמת' שמשפיעים על חזרה
איך אנחנו פותרים את זה
- 1מדידת מצב נוכחי: אחוז חזרה, LTV, תדירות רכישה
- 2בניית מסע לקוח מלא, מרכישה ועד לקוח VIP
- 3סדרת תקשורת אוטומטית אחרי רכישה (4 עד 6 נקודות מגע)
- 4תוכנית נאמנות פשוטה ואטרקטיבית
- 5מערך משוב שיוצר נאמנות ומשפר את המוצר
הכלי שאנחנו משתמשים בו
מחשבון LTV
מהו LTV לאורך חיי הקשר? כמה כדאי להשקיע בשימור לעומת גיוס?
שירותים שמטפלים בזה
שאלות נפוצות
מה אחוז חזרה בריא?+
תלוי ענף. במספרה הבריאה 75 עד 85 אחוז, במסעדה 30 עד 45 אחוז, בחנות בגדים 25 עד 40 אחוז. כדאי להשוות לבנצ׳מארק ענפי ולא ערך גנרי.
האם תוכנית נאמנות מבוססת נקודות עובדת?+
פחות מבעבר. לקוחות מעדיפים הטבות פשוטות וברורות (מחיר חבר, גישה מוקדמת, מתנה ביום הולדת) על פני נקודות שצריך לחשב.
מה הפער בין שיווק לגיוס לקוח חדש לשיווק לשימור?+
שיווק לגיוס מדבר על המוצר והבידול מהמתחרה. שיווק לשימור מדבר על הקשר הקיים: תודה, זיכרון של רכישה קודמת, והטבה שמכירה בכך שהלקוח כבר בחר בכם. אלה שני מסרים שונים לחלוטין, ורוב העסקים כותבים רק את הראשון.
כמה עולה לבנות מערך שימור בסיסי?+
מערך שימור בסיסי (רשימת תפוצה, הודעת תודה אוטומטית, קופון חוזר) עולה בעיקר בזמן הקמה ולא בתקציב שוטף. עסק קטן יכול להקים אותו תוך שבועיים בעלות תפעולית של פחות מ-300 ₪ לחודש בכלים כמו מערכת דיוור בסיסית.
בעיות קשורות
רוצים פתרון אמיתי לבעיה הזו?
בפגישת אבחון של 90 דקות נמפה את הבעיה, נזהה את השורש ונבנה תוכנית פעולה.
קביעת פגישת אבחון · 990 ₪