מטריצת השוואה - שיעור 15

תקלות ו-SLA - P1/P2/P3

רמות חומרה.

מטריצת השוואהמתוך: תפעול - השלד שמחזיק עסק שלא תלוי בך15 דק׳ שיעור

שיעור קצר - איך להשתמש בכלי הזה

SLA (Service Level Agreement - הסכם רמת שירות) הוא ההתחייבות לעצמך, לצוות וללקוחות מה זמן התגובה לתקלות. בלי SLA כל תקלה מטופלת לפי 'איך אני מרגיש היום' - הלקוחות שצועקים הכי חזק מקבלים שירות, השאר מחכים בשקט עד שהם מתפוצצים. הפתרון הוא חלוקה ל-3 רמות חומרה: P1 (קריטי, השירות לא עובד), P2 (משמעותי, חלקים מתפקדים), P3 (מינורי, אי נוחות). לכל רמה זמן תגובה ראשוני, זמן פתרון יעד, ומסלול Escalation אם לא מתקדמים. השיעור הזה נותן את 3 רמות החומרה, את זמני התגובה הסטנדרטיים, ועוזר לבנות SLA מותאם לעסק שלך עם מנגנון Escalation ברור.

למה זה חשוב

תבנית SLA עם 3 רמות חומרה, זמני תגובה, ומנגנון Escalation

איך למלא

מלא כל שדה בהתאם למצב הנוכחי שלך. הנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן. ניתן לחזור ולעדכן.

המשימה שלך

השבוע - הגדר 3 רמות חומרה לעסק שלך. תן 2 דוגמאות לכל אחת. הגדר זמני תגובה ופתרון. הצג לצוות בפגישה שבועית.

⚠️ הטעות הנפוצה

לחשוב ש-SLA הוא רק לחברות גדולות. בעסק קטן SLA חשוב יותר - כי לקוח אחד שמרגיש מוזנח יכול לכתוב ביקורת שלילית ב-Google ולפגוע ב-20% מהכניסות שלך לחצי שנה. SLA הוא ההגנה שלך מ'נוחות הזמנים' של הצוות.

תקלות ו-SLA - P1/P2/P3

רמות חומרה.

תכונה
הגדרה	השירות לא עובד / לקוח חוסם פעילות	פונקציה לא עובדת אבל יש workaround	תלונה / בקשת שיפור
זמן תגובה	15 דקות	2 שעות	1 יום עבודה
זמן פתרון	4 שעות	24 שעות	5 ימים
שורה תחתונה	-	-	-