שיעור · 12 דק׳10 מתוך 16

White-glove SLA - הגדרת רמת שירות שונה ל-Key Accounts

1/4

בשיעור הזה

מה זה SLA ב-KAM

התקדמות

25%

שיעור 10 · שירות אסטרטגי12 דק׳

White-glove SLA - הגדרת רמת שירות שונה ל-Key Accounts

התוצר של השיעור

מסמך SLA כתוב + העברה לכל לקוח מפתח

תקציר השיעור

SLA (Service Level Agreement) הוא הסכם רמת שירות. ב-KAM הוא מובחן מהשירות הסטנדרטי. White-glove SLA כולל 5 רמות: 1) זמן תגובה (2 שעות ולא 24), 2) ערוצי תקשורת (Slack ייעודי, לא רק מייל), 3) איש קשר ייעודי (Account Manager שמכיר), 4) זמני זמינות (שעות מורחבות לחירום), 5) בעלות החלטה (בעלים נכנס ב-Tier 1).

ה-SLA נכתב, נחתם, ומועבר ללקוח. הוא מסביר ללקוח למה הוא משלם פרמיה ומגן עליך מציפיות לא ריאליות.

העמקה ב-4 חלקים

בדיקה עצמית

אם לקוח Key שלך ישאל 'מה זמן התגובה המובטח שלי' - אתה יכול לתת תשובה כתובה, או רק 'מהר ככל האפשר'? השני זה לא SLA.

המשימה השבועית

השבוע: כתוב מסמך SLA של 1 עמוד עם 5 הרכיבים. שלח להעברה ל-3 Key Accounts. עדכן את הצוות הפנימי שזה התקן ל-Tier 1.

הצעד הבא

אחרי שיש SLA, שיעור 11 (Executive Sponsorship) מלמד איך להוסיף שכבת בכירות שמגנה על הקשר אסטרטגית.

פתח את הכלי בעמוד נפרד

לעבודה ממוקדת, שיתוף או חזרה בלי תוכן השיעור מסביב

←

צ'ק ליסט יישום

המשימה השבוע: השבוע: כתוב מסמך SLA של 1 עמוד עם 5 הרכיבים

0/3

החל בעסק שלך

אם לקוח Key שלך ישאל 'מה זמן התגובה המובטח שלי' - אתה יכול לתת תשובה כתובה, או רק 'מהר ככל האפשר'? השני זה לא SLA.

0 / 500

סיימת שיעור

מה הצעד הבא?

השיעור הבא

שיעור 11: Executive Sponsorship - חיבור CEO ל-CEO ולמה זה משנה הכל

12 דק׳

קורס דומה

פולואפ ושימור לקוחות - הכפלת מחזור בלי לידים חדשים

מכירות · 24 שיעורים

AI Mentor v2 · יודע את השיעור הזה

שאל אותי שאלה על השיעור

העוזר יודע בדיוק מה למדת בשיעור הזה ויענה בהקשר. שאל איך ליישם, מה הטעויות הנפוצות, או בקש דוגמה לעסק שלך.

קל לדעת, קשה ליישם

רוצים את הניתוח הזה על העסק שלכם?

השיעור הזה נתן לכם מסגרת. אבחון אישי על הנתונים שלכם נותן את הצעדים המדויקים שיעבדו אצלכם.

אבחון 30 שאלות · חינם פגישה אישית · 990 ש"ח או שיחת התייעצות 15 דק׳

המחברת שלי

0 מתוך 0 משימות מולאו · נשמר אוטומטית

המאמר המלא

סיכום כתוב של תוכן השיעור - לחזרה ולעיון

מה זה SLA ב-KAM

SLA רגיל אומר 'נחזור אליך תוך 24 שעות'. White-glove SLA אומר 'תגובה ראשונה תוך 2 שעות, פתרון תוך 24'. ההפרש הוא לא נדיבות - הוא הגדרה ברורה של מה ה-Key Account מקבל בתמורה לפרמיה. הוא הופך את הקשר ממרצון ('אני אנסה לעזור') להתחייבות ('זה ההסכם'). זה מקטין חיכוך ומחזק אמון.

5 רכיבי White-glove SLA

1) זמן תגובה: 2 שעות לפנייה רגילה, 30 דק׳ לחירום. 2) ערוצים: Slack ייעודי+טלפון ישיר, לא תור מייל. 3) איש קשר: Account Manager+Backup, לא חלוקה אקראית. 4) זמינות: 8-19 כולל ימי ו׳ בוקר. 5) Escalation: בעלים תוך 4 שעות בכל בעיה לא פתורה. SLA נכתב במסמך 1 עמוד וחלק ממכתב פתיחה כל לקוח חדש Tier 1.

סוכנות שיווק שהעלתה מחיר 22% עם SLA

סוכנות שיווק נתל אביב הצטרכה להעלות מחיר לקוחות Top 5. במקום להציע 'אותו דבר ביותר כסף' הציעו White-glove SLA: Slack ייעודי, AM קבוע, תגובה 2 שעות, QBR רבעוני, פגישת בעלים פעם ב-2 חודשים. העלאה 22%. 4 מתוך 5 קיבלו ללא התנגדות, אחד עזב. הרווח עלה 18% בנטו אחרי איבוד אחד - כי החיכוך התפעולי ירד.

5 טעויות ב-SLA

1) לתת SLA פרימיום לכל הלקוחות - שורף משאבים. רק Top 20%. 2) להתחייב לזמני תגובה שאינך עומד בהם - הורס אמון. 3) לא לכתוב ולא להחתים - הופך לוויכוח 'מה הסכמנו'. 4) לתת SLA ולא לעדכן את הצוות הפנימי - עובד לא יודע ושוכח. 5) לא לעקוב אחר הקיום בפועל - יש להחזיק דשבורד תגובות.

השיעור הזה היה מועיל?

מצאתם טעות בשיעור?דווחו בוואטסאפ·או באימייל

לקחת את זה הלאה

לישם את השיעור הזה בעסק שלך?

שני מסלולים, שניהם פותחים את העבודה האמיתית - באבחון אישי, או דרך אבחון אוטומטי שמייצר תוכנית פעולה תוך 12 דקות.

ציון העסק שלי - חינם פגישת אבחון עם מייסד - 990 ₪

פגישת האבחון כוללת 3 חודשי גישה לאקדמיה ללא תוספת עלות.

איך היה השיעור?

שאלות על השיעור

התחברו כדי לראות שאלות מלומדים אחרים ולשאול שאלות.

טוען שאלות...