White-glove SLA - הגדרת רמת שירות שונה ל-Key Accounts
שיעור 10 מתוך 16
התשובה הקצרה
SLA הוא מסמך של עמוד אחד שאומר בדיוק מה הלקוח מקבל: תוך כמה זמן עונים, באיזה ערוץ, מי אחראי עליו בשם, מתי אתה זמין, ומתי הבעלים נכנס אישית. הוא לא בירוקרטיה. הוא עושה שני דברים בו זמנית: מסביר ללקוח למה הוא משלם יותר, ומגן עליך מציפייה שלא הסכמת לה מעולם. בעסקים קטנים הוא גם הנשק הכי יעיל מול הצעת מחיר זולה, כי הוא הופך את ההשוואה ממחיר מול מחיר להתחייבות כתובה מול הבטחה בעל פה. השיעור נותן את הנוסח המלא ואת המספרים הנכונים לענף שלך.
מה SLA עושה בפועל
SLA רגיל אומר נחזור אליך בהקדם. White-glove SLA אומר: מענה ראשוני תוך שעתיים בשעות הפעילות, פתרון או לוח זמנים לפתרון תוך 24 שעות.
ההבדל הוא לא נדיבות. הוא מעביר את הקשר ממצב של אני אשתדל למצב של זה מה שסיכמנו. זה מוריד חיכוך משני הכיוונים: הלקוח מפסיק לנחש אם אתה בכלל ראית את הפנייה, ואתה מפסיק להרגיש אשם על כל שעה.
יש כאן גם יתרון שלא מדברים עליו מספיק: SLA כתוב הוא הדבר שהכי קשה למתחרה זול להעתיק. הוא יכול להוריד מחיר בשנייה; להתחייב בכתב לזמני תגובה זה כבר סיפור אחר לגמרי.
טוען את המשך השיעור...