7 דגלי אזהרה - איך לראות עזיבה 90 יום מראש
שיעור 9 מתוך 16
התשובה הקצרה
כמעט אף לקוח לא עוזב פתאום. הוא מודיע רק בסוף, אחרי שכבר בדק אלטרנטיבות ובנה החלטה. מה שקורה לפני זה הוא שינוי בדפוס: פגישות נדחות, תגובות מתארכות, איש הקשר מתחלף, השאלות נעשות מחיריות. השיעור נותן שבעה דגלים, אבל בעיקר נותן משהו שרשימת דגלים לבדה לא נותנת: טבלת ניקוד שאומרת מתי מתעלמים, מתי מרימים טלפון, ומתי זה כבר אירוע חירום. הכלל המרכזי: דגל בודד הוא רעש. שניים באותו חודש זו התערבות. שלושה זה 14 יום של עבודה ממוקדת.
למה לקוחות עוזבים בשקט
לקוחות עסקיים שונאים עימות. כשמשהו לא עובד, רובם לא מתלוננים ולא מתווכחים - הם מתחילים לבדוק אפשרויות בשקט.
כשאתה שומע את המשפט אנחנו רוצים לסיים, אתה שומע את סוף התהליך ולא את תחילתו. לפניו היו בדרך כלל כמה חודשים של השוואה, שיחות עם מתחרים, ולעיתים גם החלטה פנימית שכבר התקבלה.
כאן נמצא כל ההבדל: בשלב שבו הם רק בודקים, החלון פתוח ואפשר לשנות כיוון. אחרי ההודעה הרשמית, לרוב הם כבר סגורים עם מישהו אחר, ומה שנשאר לך זה משא ומתן על תנאי פרידה.
לכן העבודה היא לא לשכנע בסוף. היא לראות באמצע.
טוען את המשך השיעור...