קטגוריה 1 - ויתור על קהל. 'אנחנו לא עובדים עם עסקים מתחת ל-X גודל'. קטגוריה 2 - ויתור על מוצרים. 'אנחנו לא נותנים שירות X גם אם תבקש'. קטגוריה 3 - ויתור על תהליך. 'אנחנו לא עובדים בלי הסכם של 6 חודשים מינימום'. קטגוריה 4 - ויתור על סגנון. 'אנחנו לא מדברים בעברית רשמית בכל ערוצי התקשורת'. ב-4 הקטגוריות בחר 1-2 ויתורים בכל אחת. סך הכל 5 ויתורים מובחנים שיוצגו לפני הלקוח החדש מההתחלה.

שלב 1 - רשום את 20 הסוגים השונים של לקוחות שיש לך היום. סמן את ה-5 הכי גרועים - אלה שגוזלים את הזמן הכי הרבה, מתלוננים הכי הרבה, ומשלמים הכי פחות. ויתור 1 - לא לקבל לקוחות מסוג זה יותר. שלב 2 - רשום 10 השירותים שאתה נותן. סמן את ה-3 שאתה הכי גרוע בהם או הכי לא נהנה. ויתור 2 - לא לתת אותם. שלב 3 - רשום 5 התלונות החוזרות של לקוחות. סמן את 1-2 שאתה בעצם בסדר איתם - 'הם פשוט לא מבינים את הסגנון שלנו'. ויתור 3 - להפסיק לנסות לרצות את התלונה הזו, ולפעמים גם להפסיק לרצות לרצות.

חברת ניקיון בפתח תקווה הסכימה לכל בקשה - בית, משרד, פוסט-בנייה, מקומות מיוחדים. תוצאה - לוגיסטיקה מסובכת, מחיר ממוצע. ייעצנו ל-5 ויתורים. ויתור 1 - לא לעבוד עם פוסט-בנייה. ויתור 2 - לא לתת ניקיון של פעם בשבועיים, רק שבועי או חודשי קבוע. ויתור 3 - לא לעבוד עם לקוחות שמתעקשים על חומרי ניקוי שלהם. ויתור 4 - לא לבצע ניקיון מתחת ל-300 שח לפעם. ויתור 5 - לא להיות זמינים בסופי שבוע. תוצאה אחרי 6 חודשים - מספר לקוחות ירד ב-40 אחוז, אבל רווח גולמי עלה ב-65 אחוז. הוויתור היה הכסף.

פחד 1 - 'אני אאבד הכנסה'. בטווח הקצר - כן. בטווח 6 חודשים - לא. הלקוחות שאתה מוותר עליהם הם בדרך כלל הפחות רווחיים. פחד 2 - 'הלקוחות יזעמו'. רוב הלקוחות שאתה מוותר עליהם לא יתעקשו - הם פשוט ימצאו ספק אחר ויסיימו לקיים יחסים. אין דרמה. פחד 3 - 'אני אהיה חסר עניין למתחרים'. ההפך הוא הנכון - מתחרים גוזרים מי שמוותר. דווקא הוא בולט.