רפור הוא אמירה אישית קצרה שמראה שאתה רואה את הלקוח כאדם, לא כשיחה ביומן. דוגמה לא טובה: 'איך מזג האוויר אצלך?' (גנרי). דוגמה טובה: 'ראיתי שאתה מהרצליה, היה לי לקוח באותו בנין לפני חודש - איך אצלכם בעסקים?' (אישי, רלוונטי, פותח שיחה). רפור אמיתי לוקח 10 שניות מקסימום. אם הוא יותר ארוך - אתה מבזבז זמן. אם פחות מ-5 - הלקוח מרגיש שאתה דוחק.

אחרי הרפור: 'יש לנו 30 דקות יחד. אני אשאל אותך כ-10 דקות שאלות כדי להבין אם בכלל יש לנו מה לעשות יחד, אחר כך אספר על הפתרון שאנחנו מציעים, ובסוף תחליט אם זה מתאים לך או לא'. המשפט הזה עושה 3 דברים: מגדיר זמן (הלקוח רגוע), מבהיר מבנה (הלקוח יודע מתי תגיעו למחיר), ומסיר לחץ סגירה (תחליט אם זה מתאים). 15 שניות שמשנות את כל השיחה.

ליווינו יועצת תזונה שהתחילה שיחות ב-'שלום, שמי X, איך אני יכולה לעזור?'. אחוז מעבר משלב פתיחה לגילוי - 60 אחוז (40 אחוז ניתקו תוך דקה). שינינו ל-3 מרכיבים: רפור ('ראיתי שאת מקריית מוצקין, אצלכם הקיץ הזה היה לוהט?'), אג'נדה ('יש לנו 25 דקות, ארבע שאלות אני אשאל ואז אספר על התכנית'), בקשת רשות ('זה מתאים לך?'). אחוז המעבר עלה ל-89 אחוז. הקסם לא היה בתוכן - היה בכך שהלקוח ידע מה הולך לקרות והרגיש בשליטה.

טעות 1 - לפתוח ב-'אז תספר לי על העסק שלך'. זה מעביר ללקוח את השליטה והוא מדבר 15 דקות בלי כיוון. תפעיל אג'נדה, לא בקשה לסיפור. טעות 2 - 'אני אסביר מה אנחנו עושים'. זה מצגת, לא שיחה. תדבר על המוצר רק אחרי שגילית כאב. טעות 3 - לפתוח ב-'איך אני יכול לעזור?'. זה נשמע נחמד אבל מאות לקוחות שמעו את זה והם לא יודעים מה לענות. במקום זה - תהיה ספציפי בבקשת הרשות.