מבט-על על 7 שלבי השיחה - מפת הדרכים

שיחת מכירה מנצחת בנויה מ-7 שלבים סדרתיים, לא מ-'דיבור חופשי עד שיגיע מחיר'. השלבים: פתיחה (3 דקות), אבחון התאמה (4 דקות), גילוי (8 דקות), הצגה (6 דקות), טיפול בהתנגדויות (5 דקות), סגירה (3 דקות), צעד הבא (1 דקה). סך הכל 30 דקות. לכל שלב מטרה מובהקת ומדד הצלחה. עסק שמדלג על שלב או מערבב סדר - מאבד 30-50 אחוז מהשיחות. בעל עסק מנוסה שמכיר את המפה הזו יכול לזהות בזמן אמת באיזה שלב הוא, כמה זמן נשאר, ואיזה משפט מעבר צריך כדי לזוז. השיעור הזה נותן את המפה השלמה לפני שצוללים לכל שלב.

שלב 1 פתיחה - להוריד מתח, להגדיר אג'נדה, לבקש רשות לשאול. שלב 2 אבחון התאמה - לסנן מי לא לקוח שלך לפני שמשקיעים זמן. שלב 3 גילוי - לחשוף את הכאב האמיתי. שלב 4 הצגה - להראות איך הפתרון שלך פותר את הכאב הזה ספציפית. שלב 5 התנגדויות - להסיר את 1-3 החסמים האחרונים. שלב 6 סגירה - לבקש החלטה. שלב 7 צעד הבא - להבטיח שאם לא סגרת היום, יש פעולה הבאה מתואמת.

הסדר חיוני כי כל שלב בונה את הבא. בלי פתיחה אין אמון לגילוי. בלי גילוי אין הקשר להצגה. בלי הצגה אין על מה להתנגד. בלי טיפול בהתנגדויות אין הסכמה לסגירה. בעלי עסק שעוברים מיד מ-'שלום' ל-'יש לי הצעה מצוינת' מדלגים על 4 שלבים. הלקוח מרגיש דחיפה ונסגר. לא בגלל שההצעה רעה - בגלל שהוא לא הגיע אליה מוכן.

בלי לחכות לשיעור 13, מלא כבר עכשיו טבלה של שורה אחת לכל שלב, עם ארבע עמודות: שם השלב, המטרה שלו (מהחלק הקודם), הזמן שאתה בפועל מקדיש לו היום, והזמן שהמפה ממליצה. לדוגמה: 'גילוי | לחשוף כאב אמיתי | בערך דקה, אם בכלל | 8 דקות'. שבע שורות, ארבע עמודות, דף אחד. הפער בין העמודה השלישית לרביעית בכל שורה הוא בדיוק מה שהקורס הולך לתקן משיעור לשיעור.

דמיינו שני סוכני ביטוח בני 45 עם 12 שנות ניסיון כל אחד, מוכרים את אותה פוליסה באותם תנאים בדיוק. סוכן א' עבד בלי תסריט, פתיחה של 20 שניות, מעבר ישיר להצעה. אחוז סגירה 18. סוכן ב' לקח את 7 השלבים, הקצה 8 דקות לגילוי לבד. אחוז סגירה 41. ההבדל היחיד ביניהם - סוכן ב' לא דילג על גילוי. הוא חשף ב-8 הדקות האלה שהלקוח חושש מהוצאות ולא ממחיר - ולכן הציע לו תכנית עם פרמיה דחויה, לא הצעה זולה. סוכן א' היה מציע הנחה ב-'יקר לי', בלי לדעת שהמחיר בכלל לא היה הנושא. שנה אחרי, נתון נוסף בלט: לקוחות סוכן ב' חידשו את הפוליסה בשיעור גבוה יותר מלקוחות סוכן א' - כי הפתרון שקנו התאים לחשש האמיתי שלהם, לא רק למה שהם אמרו בקול ב-30 השניות הראשונות. (כמו הדוגמה בשיעור 1, 'סוכן א' ו'סוכן ב' כאן הם דמויות מייצגות שממחישות הבדל אמיתי בין גישות - לא תיעוד של שני אנשים ספציפיים.)

פיתוי 1 - לדלג על אבחון התאמה כי 'יש לי כבר שיחה אז ברור שהוא לקוח'. תוצאה: 30 אחוז משיחותיך מבוזבזות על אנשים שלא יקנו בכל מקרה. פיתוי 2 - לדלג על גילוי כי הלקוח 'כבר אמר מה הוא רוצה'. ב-90 אחוז מהמקרים מה שהוא אמר זה לא מה שהוא באמת קונה. פיתוי 3 - לדלג על צעד הבא כי 'נסגר אז למה צריך'. גם בעסקה סגורה הצעד הבא (חתימה, תשלום, פגישת קליטה) קובע אם זה ייסגר בסוף.

מוסך עם 3 מוסכניקים ומחזור כ-150,000 ₪ בחודש: שיחת טלפון על תיקון גדול אף פעם לא נמשכת 30 דקות - היא נמשכת 8-10. המפה זהה, רק מכווצת: פתיחה 15 שניות, אבחון חצי דקה, גילוי 3 דקות, הצגה דקה וחצי, התנגדויות דקה, סגירה 20 שניות, צעד הבא 10 שניות. אם דילגת על שלב באורך הזה - לא תרגיש את זה, אבל הלקוח כן. קליניקת שיניים עם 2 רופאים: המפה של 30 דקות היא בעצם רק שיחת הטלפון המקדימה. בפגישה עצמה, כשמדובר בטיפול של 8,000 ₪ ומעלה, 7 השלבים חוזרים שוב במלואם - כי ההחלטה מתקבלת רק אחרי שהמטופל רואה תוכנית טיפול כתובה מול העיניים, לא בטלפון. יועץ עסקי עצמאי עם עסקאות מעל 20,000 ₪: המפה של 30 דקות היא הפגישה הראשונה בלבד. גילוי והתנגדויות חוזרים שוב בפגישה שנייה לפני שמגיעים לסגירה - עסקה בגודל הזה כמעט לעולם לא נסגרת בשיחה אחת. חנות בגדים עם 4 מוכרות: מול קונה בודד בחנות, כל 7 השלבים מצטמצמים לכ-5 דקות. אין גילוי של 8 דקות - יש שתי שאלות ממוקדות ('בשביל מה זה', 'מה בערך התקציב') ומעבר ישיר להצגה. המפה לא נעלמת, היא רק מהירה יותר.

מלא את טבלת 7 השלבים למעלה, כולל עמודת 'הזמן שאתה בפועל מקדיש היום'. תלה את הדף ליד הטלפון. בשיחה הבאה - סמן בעט באיזה שלב אתה כל 5 דקות.