מיפוי האונבורדינג הנוכחי שלך - רובם מגלים אין כלום

תענה בכנות, בלי לפתוח שום מסמך: מה בדיוק מקבל ממך לקוח חדש ביום 1, ביום 14, ביום 30? רוב בעלי העסקים לא מצליחים לענות, ובכל זאת בטוחים לגמרי שיש להם תהליך. 'אני תמיד שולח מייל ברכה', 'בדרך כלל מתקשרים אחרי שבוע' - ואף אחד לא בדק את זה מול לקוח אמיתי אף פעם. תבדוק את 3 הלקוחות האחרונים שלך וסביר שתגלה שלושה יחסים שונים: אחד קיבל שלוש הודעות, השני אפס, השלישי שיחה שאיש לא תיעד. הסיבה לא קשורה למוטיבציה. אין SOP כתוב, יש זיכרון של בעל עסק, וזיכרון קורס בדיוק בשבועות העמוסים - כלומר בשבועות שבהם נכנסים הכי הרבה לקוחות חדשים. השיעור הזה הוא תרגיל של 30 דקות שמראה לך מה באמת קורה אצלך, לא מה שאתה מקווה שקורה.

מערכת היא תהליך מתועד שכל לקוח עובר באותו אופן, גם כשבעל העסק נעדר. תחושה היא 'אני זוכר לשלוח הודעה כשאני זוכר'. רוב SMB מנהלים אונבורדינג בתחושה - וזה נראה בסדר עד שמסתכלים בנתונים. סימני זיהוי שאתה במצב תחושה - 1) אתה לא יכול לרשום עכשיו את 8-12 הנקודות הראשונות במסע הלקוח. 2) שני לקוחות שהתחילו באותו שבוע קיבלו שני יחסים שונים. 3) כשאתה עסוק, יש לקוחות שמתחילים ולא מקבלים את הברכה. 4) אין לך תיעוד באיזה יום מהיחס כל לקוח נמצא. אם שניים מהארבעה מתקיימים אצלך, מה שיש לך הוא לא תהליך - הוא זיכרון טוב, וזיכרון טוב מפסיק לעבוד בדיוק בשבוע העמוס.

פתח גיליון או דף נייר. תענה על 4 השאלות בכנות - שאלה 1: רשום בכתב את כל מה שלקוח חדש מקבל ביום 1, ביום 7, ביום 14, ביום 30, ביום 60, ביום 90. כל פעולה - מייל, שיחה, הודעה, מסמך - שורה אחת. שאלה 2: מתוך הרשימה, מה מתועד ב-SOP כתוב, ומה תלוי בזיכרון שלך? סמן ליד כל פעולה SOP/זיכרון. שאלה 3: קח 3 לקוחות אחרונים שהתחילו, ובדוק האם הם בפועל קיבלו את מה שכתבת. השווה. שאלה 4: באיזה נקודות מגע הלקוח לא קיבל בפועל את מה שאמור היה לקבל? אלה החורים שלך.

'יש לנו תהליך' - זה מה שדורון היה בטוח בו. בעל מסעדת בשר, כ-40 שולחנות, עם מועדון סועדים של 900 חברים - והתהליך כולו התמצה בהודעת SMS אחרי ביקור ראשון + קופון 10% לביקור הבא. נקודה. אחרי תרגיל המיפוי: דורון הבין שאחרי הקופון אין שום נקודת מגע נוספת - לא הזמנה לאירוע, לא תזכורת, כלום. הוא בדק 3 חברים אחרונים שהצטרפו למועדון - אף אחד לא קיבל יותר מהודעת ה-SMS הראשונה. המספרים: מתוך 900 חברי מועדון, 612 לא חזרו למסעדה תוך 90 יום מהביקור הראשון. בחשבון ממוצע של 165 ₪ לסועד, ובהנחת ביקור נוסף אחד שאבד בשנה לכל אחד מהם - מדובר בפוטנציאל שנתי של כ-101,000 ₪ שפשוט דלף. הפתרון לא היה מורכב: 3 נקודות מגע נוספות - יום 10 (הודעה אישית שמזכירה מה הוזמן - 'איך היה האנטריקוט?'), יום 30 (הזמנה לחזור עם קישור מהיר להזמנת שולחן, בלי לחכות שהסועד יזום), יום 60 (עדכון תפריט עונתי + הזמנה לערב טעימות). תוך רבעון אחד, אחוז החזרה תוך 90 יום עלה מ-32% ל-46% - 126 סועדים נוספים שחזרו, כ-20,790 ₪ הכנסה נוספת שנרשמה בפועל באותו רבעון בלבד. נקודה שדורון לא שם לב אליה קודם: ההנחה בקופון היא הנחה על הסכום שמופיע בחשבונית המס, לא פטור ממנה - מע"מ בשיעור 18% חל על מלוא הסכום ששולם בפועל, גם אחרי ההנחה.

1) מוסך עם 3 מוסכניקים, 25 לקוחות חדשים בחודש: רוב הבעלים מגלים בתרגיל שהמגע היחיד אחרי מסירת הרכב הוא חשבונית המס. אפס מעקב על עבודה של 4,800 ₪ בממוצע. 2) מסעדה עם מועדון של 900 סועדים: SMS פתיחה וקופון אחרי הביקור הראשון, ואז שתיקה מוחלטת. 6 מתוך כל 10 חברי מועדון לא חוזרים תוך 90 יום, ואף אחד בעסק לא יודע את המספר הזה בעל פה. 3) מספרה עם 3 עמדות ו-90 לקוחות חדשים בשנה: שיחת קבלה נעימה בכיסא, ואז אפס נקודות מגע מרגע שהלקוחה יוצאת מהדלת ועד שהיא, אולי, קובעת תור בעצמה. 4) יועץ עם 6-8 לקוחות ב-4,000 ₪ לחודש: מייל ברכה מרשים ומפורט ביום 1, ואז כלום עד שהלקוח מתלונן או נעלם. לקוח בודד שנשר בחודש 3 = כ-20,000 ₪ שלא נכנסו השנה.

כך נראית הטבלה אחרי מילוי כן, במספרה עם 3 עמדות. הפורמט: יום | מה הלקוח מקבל | מקור (SOP כתוב / זיכרון) | בפועל אצל 3 הלקוחות האחרונים. יום 1 | 'תודה שבאת' בוואטסאפ | זיכרון | 1 מתוך 3. יום 7 | אין כלום | - | 0 מתוך 3. יום 14 | אין כלום | - | 0 מתוך 3. יום 30 | תזכורת תור, כשנזכרים | זיכרון | 1 מתוך 3. יום 60 | אין כלום | - | 0 מתוך 3. יום 90 | אין כלום | - | 0 מתוך 3. הציון: 2 נקודות מגע שהתקיימו מתוך 18 אפשריות - 11% ביצוע. בעלת המספרה הזו הייתה משוכנעת לפני התרגיל שיש לה תהליך. טבלת האבחון שלך - ספור כמה שורות סימנת 'זיכרון' או 'אין כלום': 0-1 שורות → יש לך מערכת אמיתית, עבור לשיעור 4 ושפר אותה. 2-3 שורות → יש לך שלד; החורים ידועים ותיקונם לוקח שבוע. 4-6 שורות → אין לך מערכת, יש לך תחושה, וזו הסיבה שמספר הנשירה שחישבת בשיעור 1 נראה כמו שהוא נראה. הכלל שהכי קשה לבלוע: אם בעמודה 'בפועל' יצא לך פחות מ-2 מתוך 3 בשורה מסוימת, הפעולה הזו לא קיימת בעסק שלך - גם אם היא כתובה במסמך, גם אם אתה זוכר שעשית אותה פעם.

טעות 1 - לכתוב מה אתה רוצה שיקרה, לא מה קורה בפועל: התרגיל לא מעניק תועלת אם אתה מרמה את עצמך. תרשום את האמת, גם אם היא לא מחמיאה. טעות 2 - לוותר על שאלה 3 (בדיקת לקוחות בפועל): רוב הגילויים האמיתיים מגיעים משאלה זו. אתה 'בטוח' ששלחת - ומגלה שלא. טעות 3 - לדלג למבנה הרצוי בלי לסיים מיפוי: הפיתוי גדול לקפוץ ל-'מה אני אבנה'. אבל אתה לא יכול לבנות תוצאה טובה בלי להבין קודם את ההווה.

חסום 30 דקות ביומן להיום או למחר וסיים את 4 השאלות עד הסוף. אל תדלג על שאלה 3 - היא היחידה שמכאיבה, והיא היחידה שמשנה משהו. שמור את הקובץ בשם 'מיפוי קליטה - קו התחלה'; בשיעור 15 תחזור אליו ותראה כמה זזת.