מערכת היא תהליך מתועד שכל לקוח עובר אותו אותו דבר, גם אם בעל העסק נעדר. תחושה היא 'אני זוכר לשלוח הודעה כשאני זוכר'. רוב SMB מנהלים אונבורדינג בתחושה - וזה נראה בסדר עד שמסתכלים על הנתונים. סימני זיהוי שאתה במצב תחושה - 1) אתה לא יכול לרשום עכשיו את 8 הנקודות הראשונות במסע הלקוח. 2) שני לקוחות שונים שזה עתה התחילו קיבלו שני יחסים שונים. 3) כשאתה עסוק, יש לקוחות שמתחילים ולא מקבלים את הברכה. 4) אין לך תיעוד באיזה יום מהיחס הלקוח נמצא. אם 2 מאלה מתקיים - אין לך מערכת, יש לך תחושה.

פתח גיליון או דף נייר. תענה על 4 השאלות בכנות - שאלה 1: רשום בכתב את כל מה שלקוח חדש מקבל ביום 1, ביום 7, ביום 14, ביום 30, ביום 60, ביום 90. כל פעולה - מייל, שיחה, הודעה, מסמך - שורה אחת. שאלה 2: מתוך הרשימה, מה מתועד ב-SOP כתוב, ומה תלוי בזיכרון שלך? סמן ליד כל פעולה SOP/זיכרון. שאלה 3: קח 3 לקוחות אחרונים שהתחילו, ובדוק האם הם בפועל קיבלו את מה שכתבת. השווה. שאלה 4: באיזה נקודות מגע הלקוח לא קיבל בפועל את מה שאמור היה לקבל? אלה החורים שלך.

יוסי, מסעדן עם מועדון לקוחות פעיל של 800 חברים. הוא חשב שיש לו תהליך - כשנרשם חבר חדש למועדון, הוא מקבל הודעת ברכה אוטומטית. נקודה. לאחר התרגיל: יוסי הבין שאחרי הברכה האוטומטית, אין שום נקודת מגע נוספת. אם החבר לא חזר לבד תוך חודש - הוא נעלם. המספרים: מתוך 800 חברים, 480 לא חזרו תוך 90 יום מהרישום. אובדן ערך פוטנציאלי 200-400 ש״ח לכל חבר × 480 = 100,000-200,000 ש״ח. הפתרון לא היה מורכב: יוסי הוסיף 3 נקודות מגע נוספות (יום 7 - הודעה אישית, יום 30 - שיחת ברכת יום הולדת, יום 60 - מבצע מותאם). תוך 6 חודשים, החזרת לקוחות עלתה ב-37%. כל ההבדל התחיל מתרגיל מיפוי של 30 דקות.

טעות 1 - לכתוב מה אתה רוצה שיקרה, לא מה קורה בפועל: התרגיל לא מעניק תועלת אם אתה מרמה את עצמך. תרשום את האמת, גם אם היא מבישה. טעות 2 - לוותר על שאלה 3 (בדיקת לקוחות בפועל): רוב הגילויים האמיתיים מגיעים משאלה זו. שולחים מייל לבעל העסק שהוא 'בטוח שכן שלח' - ומגלים שלא. טעות 3 - לדלג למבנה הרצוי בלי לסיים מיפוי: הפיתוי גדול לקפוץ ל-'מה אני אבנה'. אבל אתה לא יכול לבנות תוצאה טובה אם אינך מבין את ההווה.