ירח דבש מול מציאות - הקשת הרגשית של לקוח חדש

כל לקוח חדש עובר קשת רגשית צפויה ב-90 ימים הראשונים. ימים 1-7 - 'ירח דבש'. התרגשות, ציפיות גבוהות, נכונות לעבוד. ימים 8-30 - 'מציאות'. דברים נדרשים מאמץ, הלקוח מתחיל לתהות אם זו הייתה החלטה נכונה. ימים 31-60 - 'התגבשות' או 'התנתקות'. הוא או רואה ערך ומתחבר, או מאבד אמון בשקט. ימים 61-90 - 'החלטה'. הוא מחליט (בדרך כלל בלי לדבר איתך) אם הוא נשאר או עוזב. בעלי עסק שלא מכירים את הקשת הזו מטפלים בלקוחות כאילו הם תמיד בירח דבש - והם מופתעים שב-30 יום הלקוח לא עונה לטלפון. השיעור הזה ממפה את 4 השלבים הרגשיים ומה דורש כל אחד מהם בתקשורת.

שלב 1 - ירח דבש (1-7): הלקוח התחיל, הוא נרגש, הציפיות גבוהות. הוא יסלח על טעויות קטנות כי הוא מאמין. שלב 2 - מציאות (8-30): ההתרגשות הראשונית עוברת, הלקוח מתחיל להבחין שיש מאמץ, שהדברים לא קורים מעצמם. כאן מתחילה חרטת הקנייה הראשונה - 'אולי הייתי צריך לבחור באחר'. שלב 3 - התגבשות או התנתקות (31-60): אם בשלב הקודם היה ניצחון מדיד, הלקוח מתחבר לעסק. אם לא, הוא מתחיל להתנתק בשקט - פחות מגיב, פחות פתוח, פחות מעורב. שלב 4 - החלטה (61-90): הלקוח מחליט אם נשאר או עוזב. ההחלטה לרוב לא מדוברת איתך, היא קורית בראש שלו. ביום 90 הוא מבטל, או מבקש להוריד מנוי, או לא מחדש.

שלב 1 (ירח דבש): בנה ציפיות נכונות. אל תיתן ללקוח לחשוב שהכל יהיה קל. הסבר שיהיו רגעי קושי ושאתה תהיה שם. שלב 2 (מציאות): נקודת המגע הקריטית. שאל בפועל איך הולך, בלי טוויסטים. גלה אם יש בלוקרים. תיתן את הניצחון הראשון. שלב 3 (התגבשות): הוכח ערך במספרים. הלקוח רוצה לראות שהוא מתקדם. שלח דוח, סטטיסטיקה, השוואה לפני-אחרי. שלב 4 (החלטה): דבר על העתיד. שאל מה הוא רוצה להשיג בחודשים הבאים. הצע חידוש או שדרוג בלי לחץ - רק אחרי שבדקת שיש ערך.

מירב, יועצת עסקית, ליווי חודשי 4,500 ש״ח לחודש. מתחילה עם 6 לקוחות חדשים בינואר. חצי חודש - כולם מרוצים, הולך טוב. חודש 2 - 2 לקוחות עונים פחות לטלפון. חודש 3 - 4 מתוך 6 ביטלו. המבט שלה היה: 'הם לא היו רציניים'. המבט אחרי הקורס: מירב הבינה שבחודש 2 הלקוחות חוו 'מציאות' ופישה לא הייתה שם. כל אחד מהם הרגיש שהוא לבד מול מטלות. השינוי: היא הוסיפה שיחת צ׳ק-אין ביום 14 ('איך הולך עם המטלות, מה תקוע') ושיחת תוצאות ביום 30 ('הנה מה שכבר השגנו'). ברבעון הבא, מתוך 5 לקוחות, רק 1 ביטל. שני שיחות של 15 דקות חסכו לה 4 לקוחות × 4,500 ש״ח × 6 חודשי המשך = 108,000 ש״ח.

טעות 1 - להעניק יותר מדי בירח דבש: הנחות, מתנות, יחס מיוחד בשבוע הראשון יוצרים ציפיות שתשבר אחר כך. עדיף יחס יציב מתחילה. טעות 2 - להיעלם בשלב המציאות: רוב בעלי העסק מתקשרים בעיקר בשבוע 1 (כשהלקוח מרוצה) ולא בשבוע 3-4 (כשהוא מתחיל לפקפק). זה הפוך ממה שצריך. טעות 3 - לדחוף חידוש מוקדם מדי: ביום 60 לקוח עוד לא מוכן להחליט על חידוש. הוא צריך עוד 30 יום של ערך. הצעה מוקדמת מדי נראית כמו לחץ ומאיצה את הביטול.

השבוע - מבין הלקוחות שהתחילו בחודש האחרון, סמן מי כבר 14 יום אצלך, ושלח לו הודעת צ׳ק-אין של שאלה אחת - 'מה הכי תקוע?'