ירח דבש מול מציאות - הקשת הרגשית של לקוח חדש
שיעור 2 מתוך 16
התשובה הקצרה
ביום 3 הלקוח עונה לך תוך שתי דקות ומסיים בסמיילי. ביום 25 הוא עונה 'סבבה' אחרי שש שעות. שום דבר בשירות שלך לא השתנה בין שני הימים האלה - הלקוח פשוט זז משלב רגשי אחד למשנהו, וכמעט אף בעל עסק לא מזהה את זה בזמן אמת. הקשת קבועה וצפויה: ימים 1-7 ירח דבש, שבו הלקוח סולח על כל תקלה קטנה כי הוא רוצה להאמין שבחר נכון. ימים 8-30 מציאות, שבה המאמץ נחשף והוא שואל את עצמו בשקט אם טעה. ימים 31-60 התגבשות או התנתקות, תלוי אם הייתה בדרך תוצאה שאפשר להצביע עליה. ימים 61-90 החלטה, שכבר התקבלה בראשו ולא תגיע אליך בטלפון. מי שמדבר ללקוח ביום 40 באותו טון חגיגי של שבוע 1 מתפלא כשמגיעה הודעת ביטול 'משום מקום'. השיעור נותן לך את המפה, ואת הניסוח המדויק לכל שלב.
4 שלבי הקשת הרגשית - מה קורה בכל אחד
**שלב 1 - ירח דבש (1-7):** הלקוח נרגש, הציפיות גבוהות, והוא סולח על טעויות קטנות כי הוא רוצה להאמין שבחר נכון. **שלב 2 - מציאות (8-30):** ההתרגשות דועכת, והלקוח מתחיל להבחין שיש מאמץ, שהדברים לא קורים לבד. כאן מתעוררת חרטת הקנייה הראשונה - 'אולי הייתי צריך לבדוק עוד אופציה'. **שלב 3 - התגבשות או התנתקות (31-60):** אם הייתה בשלב הקודם תוצאה מדידה, הלקוח מתחבר לעסק. אם לא - הוא מתחיל להתנתק בשקט: פחות מגיב, פחות שואל, פחות פתוח. **שלב 4 - החלטה (61-90):** הלקוח כבר החליט בראש שלו. ההחלטה כמעט אף פעם לא מדוברת איתך מראש - היא פשוט מתגלה ביום 90: ביטול, בקשה להוריד היקף, או אי-חידוש שקט.
טוען את המשך השיעור...