חוקת ה-3+1 - מתי תהליך חייב נוהל ומתי בזבוז זמן

לא כל תהליך בעסק צריך נוהל כתוב. אם תכתוב נוהל לכל פעולה, תיצור ערימת ניירות מתים ותבזבז שבועות על דברים שלא באמת קריטיים. חוקת ה-3+1 של Plan B נותנת קריטריון פשוט - 3 תנאים שחייבים להתקיים יחד, ועוד תנאי קריטי אחד שיכול לגבור על השאר. תנאי 1 - תדירות, התהליך קורה 3 פעמים בחודש או יותר. תנאי 2 - יותר מאדם אחד מבצע אותו, או יבצע בעתיד. תנאי 3 - יש עלות אמיתית אם הוא נכשל - כסף, לקוח או זמן. וה-+1 הקריטי - התהליך הוא הסבה (handoff) בין אנשים, או תהליך שאי אפשר להתחיל מחדש בלי נזק. אם תהליך לא עומד בשלושת התנאים - לא כותבים לו נוהל, גם אם הוא מרגיש חשוב. השיעור הזה מיישם את החוקה על תהליכים אמיתיים ומראה כמה מהם בדרך כלל נופלים מהסינון.

תנאי 1 - תדירות 3+ בחודש. תהליך שקורה פעם ברבעון לא מצדיק נוהל - העובד ישכח את קיומו לפני שתהיה לו הזדמנות להשתמש בו. תנאי 2 - יותר מאדם אחד. אם רק אתה עושה את זה, נוהל לא באמת יעזור, וזה גם סימן שאתה תקוע במלכודת בעלים - בעיה שדורשת טיפול נפרד. תנאי 3 - עלות כישלון. אם התהליך נכשל, זה עולה לך כסף, לקוח או זמן? אם לא - אין צורך בנוהל. ה-+1 - הסבה (handoff) או תהליך משימתי קריטי. תהליך שעובר בין אנשים, או שאי אפשר לבצע אותו בחצי, מצדיק נוהל גם אם תנאי אחד לא מתקיים. דוגמה - גמר חשבון של עובד עוזב קורה אולי פעם ברבעון בלבד, אבל חייב נוהל כי טעות בו יכולה לעלות אלפי שקלים ואף להוביל למחלוקת מול ביטוח לאומי או תביעת עובד על ימי חופשה ופיצויים שלא חושבו נכון.

לכל תהליך ענה כן/לא על 4 שאלות. שאלה 1 - האם מתרחש 3 פעמים בחודש או יותר? שאלה 2 - האם יותר מאדם אחד מבצע אותו, או יבצע בעתיד הקרוב? שאלה 3 - האם יש עלות כספית, אובדן לקוח או נזק זמן אם הוא נכשל? שאלה 4 - האם זה הסבה בין אנשים או תהליך משימתי קריטי? אם כל 4 כן - חובת נוהל. אם 3 כן ואחד לא, במיוחד אם החסר הוא השאלה הרביעית - שיקול דעת. אם 2 כן או פחות - לא צריך נוהל, מספיק לסמן מי אחראי. המיון הזה לוקח בערך חצי שעה על 30 תהליכים, וכמעט תמיד מגלה שפחות תהליכים ממה שחשבת עומדים בכל התנאים. אצל אינסטלטור עצמאי, 'תיאום קריאת חירום מחוץ לשעות' עונה 'לא' על שאלה 1 (קורה רק פעם בשבועיים) אבל 'כן' חד-משמעי על שאלה 4 - אם היא נכשלת, לקוח כועס ומאבד אמון, וזו הסבה קריטית שמצדיקה נוהל בלי קשר לתדירות הנמוכה.

הבעלים של חנות אופנה ברמת השרון (4 עובדות) הייתה בטוחה שכל אחד מ-22 תהליכים ברשימה שהביאה אלינו מצדיק נוהל כתוב. אחרי הרצת חוקת ה-3+1 - רק תשעה עברו את שלושת התנאים יחד. עוד שניים עברו רק דרך ה-+1 (גמר חשבון עם ספק חדש, סגירת שנת מס). אחד-עשר נפלו לגמרי - ניקיון חלון ראווה (פעם בחודש, עובדת אחת, אין עלות כישלון אמיתית), הזמנת מתנת יום הולדת לעובדת, ועוד תהליכים דומים. את מה שנפל מהסינון לא זרקנו - העברנו לרשימה פשוטה של שם אחראי בלבד בלי מסמך מפורט. התוצאה - הבעלים כתבה הרבה פחות מסמכים ממה שתכננה, והתמקדה בתשעה שבאמת משנים משהו בעסק.

טעות 1 - לחשוב שכל פעולה שאתה עושה צריכה נוהל. אם אף פעם לא תאציל אותה לאף אחד וזה בסדר מבחינתך - לא צריך נוהל, אבל כן צריך לשאול למה אתה תלוי בעצמך כל כך הרבה. זו בעיה נפרדת. טעות 2 - לוותר על נוהל לתהליך נדיר כי הוא לא קורה מספיק. אם הוא יקר בכישלון (תנאי 3) או הסבה קריטית (+1), כותבים נוהל גם בתדירות נמוכה. טעות 3 - לכלול כדאי שיהיה לי בקטגוריית חובה. אם אתה מתלבט, עדיף לא לכתוב עכשיו - תמיד אפשר לחזור מאוחר יותר. נוהל אחד שכתוב נכון שווה יותר מעשרה שאף אחד לא פותח.

קבלן שיפוצים: 'מסירת אתר עבודה בין קבלן משנה יוצא לנכנס' קורה רק כמה פעמים בשנה, אבל טעות בה עולה כסף ואיכות - זו הסבה (handoff) שעוברת דרך ה-+1. מספרה: 'ניקוי מברשות בסוף יום' קורה כל יום, אבל עלות כישלון כמעט אפסית ורק ספרית אחת מבצעת - נכשל בתנאי 2 ו-3, מספיק לסמן אחראית בלי נוהל. חנות חומרי בניין: 'מתן אשראי ספק ל-30 יום' קורה כל שבוע, יותר מעובד אחד מאשר, ועלות כישלון (חוב אבוד) גבוהה - עובר את כל 3 התנאים הבסיסיים בלי צורך בכלל ב-+1.

קח את 15 התהליכים שרשמת ובנה טבלה בשלד הבא - תהליך | תדירות 3+/חודש (כן/לא) | יותר מאדם אחד (כן/לא) | עלות כישלון (כן/לא) | הסבה קריטית +1 (כן/לא) | החלטה. 1) ___ | ___ | ___ | ___ | ___ | ___ // 2) ___ | ___ | ___ | ___ | ___ | ___ וכן הלאה. רק תהליך עם 4 כן, או 3 כן פלוס ה-+1, נכנס לרשימת לכתוב נוהל. השאר עוברים לרשימת אחראי בלבד בלי מסמך.