SOP (Standard Operating Procedure) - מסמך של 1-2 עמודים שמתאר תהליך עם 5-10 שלבים סדרתיים. דוגמה - אונבורדינג לקוח חדש, סגירת קופה בסוף יום, התקנת מוצר אצל לקוח. צ׳קליסט - רשימה קצרה של 3-7 פריטי בדיקה לפני או אחרי פעולה. דוגמה - בדיקות בטיחות לפני פתיחת חנות, רשימת ציוד למשלוח, בדיקת איכות לפני מסירה. מדיניות - כלל החלטה אחד עד שלושה משפטים. דוגמה - הנחה מעל 10% מאושרת רק על ידי מנהל, החזרות עד 14 יום, שעות מענה טלפוני 9-17.

שאל 3 שאלות לכל תהליך. שאלה 1 - כמה שלבים יש? פחות מ-5 = צ׳קליסט. 5-10 = SOP. מעל 10 = פצל ל-2 SOPs. שאלה 2 - האם מדובר בכלל החלטה או בפעולה לביצוע? כלל = מדיניות. פעולה = SOP או צ׳קליסט. שאלה 3 - כמה אנשים מבצעים את התהליך? אחד = צ׳קליסט מספיק. שניים ומעלה = SOP חובה. ניסיון השטח מראה שעסק קטן צריך לרוב 8-12 SOPs, 15-25 צ׳קליסטים, ו-5-10 מדיניויות. ההבחנה הנכונה מקטינה את כמות הכתיבה בחצי.

קליניקה עם 3 רופאות ו-2 רכזות. ניתחנו 14 תהליכים שזוהו כצורכים תיעוד. אחרי סיווג נכון - 4 הפכו ל-SOPs (אונבורדינג מטופל חדש, השלמת תהליך טיפול, הזמנת ציוד, סגירת יום), 7 הפכו לצ׳קליסטים (פתיחת חדר טיפול, בדיקה לפני יציאה למטופל, רשימת ציוד לטיפול שורש, סגירת חדר וכו'), ו-3 הפכו למדיניות (הנחות עד 15%, מטופל באיחור של 20+ דק', מקרי חירום מחוץ לשעות). הזמן הכולל לכתיבה ירד מ-40 שעות ל-12 שעות.

טעות 1 - לכתוב SOP במקום צ׳קליסט. רשימה של 5 בדיקות לא צריכה להיות מסמך עם מטרה, אחראי וקלט/פלט. זה צ׳קליסט - 5 שורות עם וי ליד. טעות 2 - לכתוב SOP במקום מדיניות. כלל ההנחה אינו תהליך - הוא משפט. אם תכתוב SOP על הנחות, אף אחד לא יקרא. שורה אחת מודבקת בקופה - כן יקראו. טעות 3 - לכתוב מדיניות במקום SOP. 'נטפל בלקוחות חדשים תוך 24 שעות' זאת לא מדיניות אלא הצהרה. SOP אונבורדינג צריך 7 שלבים ברורים, לא משפט.