SOP מול צ׳קליסט מול מדיניות - להבחין כדי לא לכתוב יותר מדי

נוהל בן 3 עמודים לכלל הנחה שאפשר לכתוב במשפט אחד. צ׳קליסט של 5 שורות שהתנפח למסמך עם מטרה, קלט, פלט. אלה שתי הטעויות ההפוכות שקורות כשלא מבחינים בין 3 סוגי תיעוד שונים. SOP (נוהל עבודה תקני) מתאים לתהליכים עם 5-10 שלבים שמבוצעים ביותר מאדם אחד. צ׳קליסט מתאים לרשימת בדיקות קצרה - 3-7 פריטים שמסמנים וי. מדיניות מתאימה לכלל החלטה - משפט או שניים שקובעים מתי כן ומתי לא. כל סוג נכתב אחרת, מאוחסן במקום אחר, ומוצג לצוות בצורה אחרת. השיעור הזה נותן מטריצת החלטה של 3 שאלות שממיינת כל תהליך לסוג הנכון תוך חצי דקה, לפני שכותבים מילה אחת.

SOP (Standard Operating Procedure) - מסמך של 1-2 עמודים שמתאר תהליך בן 5-10 שלבים סדרתיים. לדוגמה - אונבורדינג לקוח חדש, סגירת קופה בסוף יום, התקנת מוצר אצל לקוח. צ׳קליסט - רשימה קצרה של 3-7 פריטי בדיקה לפני או אחרי פעולה. לדוגמה - בדיקות בטיחות לפני פתיחת חנות, רשימת ציוד למשלוח, בדיקת איכות לפני מסירה ללקוח. מדיניות - כלל החלטה של משפט עד שלושה. לדוגמה - הנחה מעל 10% מאושרת רק על ידי מנהל, החזרות מתקבלות עד 14 יום, שעות מענה טלפוני 9-17.

שאל 3 שאלות על כל תהליך. שאלה 1 - כמה שלבים יש? פחות מ-5 = צ׳קליסט. 5 עד 10 = SOP. מעל 10 = פצל לשני SOPs. שאלה 2 - האם מדובר בכלל החלטה או בפעולה לביצוע? כלל = מדיניות. פעולה = SOP או צ׳קליסט. שאלה 3 - כמה אנשים מבצעים את התהליך? רק אתה = צ׳קליסט מספיק. שניים ומעלה = SOP. כלל אצבע מקובל - עסק קטן טיפוסי מסתדר עם קומץ SOPs לתהליכים המורכבים באמת, הרבה יותר צ׳קליסטים לבדיקות שגרתיות, וכמה מדיניויות בודדות לכללי ההחלטה החוזרים. ההבחנה הנכונה בדרך כלל חוסכת חלק ניכר מזמן הכתיבה - כי רוב מה שנדמה צריך SOP הוא בעצם צ׳קליסט של 5 שורות. במוסך, למשל: 'קבלת רכב לתיקון' עונה כן על שתי השאלות הראשונות (6-7 שלבים, יותר ממכונאי אחד מבצע) ומסתכם ב-SOP; 'בדיקת ניקיון ולחץ אוויר לפני מסירה ללקוח' הוא ארבעה פריטים ולא יותר - צ׳קליסט; ו'זיכוי על תיקון שלא צלח' הוא כלל החלטה במשפט אחד - מדיניות, לא מסמך.

'צריך לתעד את זה' - המשפט הזה ליווה כל אחד מ-14 התהליכים ברשימה שהביאה הרכזת הבכירה של קליניקה דנטלית בנתניה (3 רופאות, 2 רכזות) לשיעור המיון. ארבעה התבררו כתהליכים אמיתיים בני כמה שלבים - אונבורדינג מטופל חדש, השלמת תהליך טיפול, הזמנת ציוד, סגירת יום. שבעה היו בעצם רשימות קצרות שהתחפשו לנוהל - פתיחת חדר טיפול, בדיקה לפני יציאה למטופל, רשימת ציוד לטיפול שורש - אלה צ׳קליסטים, לא SOPs. שלושה היו כללי החלטה שנוסחו בטעות כמסמכים ארוכים - הנחות עד 15%, טיפול במטופל שמאחר מעל 20 דקות, ומקרי חירום מחוץ לשעות. סעיף ההנחות תוקן למשפט אחד שמודבק ליד הקופה - הנחה עד 15% על שירות מאשרת הרכזת, מעל 15% מאשרת מנהלת הקליניקה, וכל הנחה חייבת להופיע בחשבונית המס בנפרד, כי מע״מ (18%) מחושב על הסכום שאחרי ההנחה, לא לפניה. המשפט הזה באמת נקרא - המסמך הישן בן 3 העמודים לא נקרא אף פעם.

טעות 1 - לכתוב SOP במקום צ׳קליסט. רשימה של 5 בדיקות לא צריכה מסמך עם מטרה, אחראי וקלט-פלט - זה צ׳קליסט, 5 שורות עם תיבת סימון. טעות 2 - לכתוב SOP במקום מדיניות. כלל הנחה הוא לא תהליך, הוא משפט. SOP מלא על כלל הנחה לא ייקרא; שורה אחת מודבקת בקופה כן תיקרא. טעות 3 - לכתוב מדיניות במקום SOP. נטפל בלקוחות חדשים תוך 24 שעות היא הצהרת כוונות, לא תהליך. אונבורדינג לקוח חדש צריך SOP עם 5-7 שלבים ברורים, לא משפט יומרני שאין מאחוריו שום פעולה מוגדרת.

קליניקה: 'קליטת מטופל חדש' SOP; 'סטריליזציה של כלים לפני טיפול' צ׳קליסט של 6 פריטים; 'ביטול תור בפחות מ-24 שעות מחייב 50%' מדיניות. חנות אופנה: 'קליטת סחורה ותיוג' SOP; 'סגירת קופה בסוף יום' צ׳קליסט; 'החזרה עד 14 יום עם תווית' מדיניות. יועץ עצמאי שעובד לבד: כמעט הכל אצלו צ׳קליסט ומדיניות בלבד - אין 'יותר מאדם אחד מבצע', ולכן כמעט אין צורך אמיתי ב-SOP, חוץ מתהליך קליטת לקוח אם יש לו עוזרת.

העתק את השלד הבא ל-Sheets או למסמך - תהליך | מספר שלבים | סיווג (SOP / צ׳קליסט / מדיניות). 1) ___ | ___ | ___ // 2) ___ | ___ | ___ // ... עד 10 תהליכים מהעסק שלך, כל אחד ממוין לפי 3 השאלות מהשיעור. אם תהליך נוגע לכסף (הנחה, תשלום, ביטול) - ציין ליד הסיווג גם אם מדובר בכלל שצריך להתחשב במע״מ או בחשבונית מס, כדי שהניסוח הסופי יהיה מדויק. הטבלה ממולאת עד סוף השבוע, לא 'בקרוב'.