SOP מול צ׳קליסט מול מדיניות - להבחין כדי לא לכתוב יותר מדי

בעלי עסקים מערבבים בין 3 סוגי תיעוד שונים וכותבים SOP מורכב למשהו שמספיק לו צ׳קליסט בן 5 שורות. הבחנה ברורה חוסכת שעות. SOP (נוהל עבודה תקני) מתאים לתהליכים מורכבים עם 5-10 שלבים שמבוצעים ביותר מאדם אחד. צ׳קליסט מתאים לרשימת בדיקות קצרה לפני פעולה - 3-7 פריטים שעובד מסמן וי. מדיניות מתאימה לכללי החלטה - מתי כן, מתי לא, מה גבול הסמכות. כל סוג נכתב בצורה אחרת, מאוחסן במקום אחר, ומוצג לצוות בצורה אחרת. ערבוב בין השלושה הוא הסיבה שרוב הנהלים בעסקים קטנים מסורבלים מדי. השיעור הזה נותן 3 דוגמאות חיות ומלמד לסווג כל תהליך לפני שמתחילים לכתוב.

SOP (Standard Operating Procedure) - מסמך של 1-2 עמודים שמתאר תהליך עם 5-10 שלבים סדרתיים. דוגמה - אונבורדינג לקוח חדש, סגירת קופה בסוף יום, התקנת מוצר אצל לקוח. צ׳קליסט - רשימה קצרה של 3-7 פריטי בדיקה לפני או אחרי פעולה. דוגמה - בדיקות בטיחות לפני פתיחת חנות, רשימת ציוד למשלוח, בדיקת איכות לפני מסירה. מדיניות - כלל החלטה אחד עד שלושה משפטים. דוגמה - הנחה מעל 10% מאושרת רק על ידי מנהל, החזרות עד 14 יום, שעות מענה טלפוני 9-17.

שאל 3 שאלות לכל תהליך. שאלה 1 - כמה שלבים יש? פחות מ-5 = צ׳קליסט. 5-10 = SOP. מעל 10 = פצל ל-2 SOPs. שאלה 2 - האם מדובר בכלל החלטה או בפעולה לביצוע? כלל = מדיניות. פעולה = SOP או צ׳קליסט. שאלה 3 - כמה אנשים מבצעים את התהליך? אחד = צ׳קליסט מספיק. שניים ומעלה = SOP חובה. ניסיון השטח מראה שעסק קטן צריך לרוב 8-12 SOPs, 15-25 צ׳קליסטים, ו-5-10 מדיניויות. ההבחנה הנכונה מקטינה את כמות הכתיבה בחצי.

קליניקה עם 3 רופאות ו-2 רכזות. ניתחנו 14 תהליכים שזוהו כצורכים תיעוד. אחרי סיווג נכון - 4 הפכו ל-SOPs (אונבורדינג מטופל חדש, השלמת תהליך טיפול, הזמנת ציוד, סגירת יום), 7 הפכו לצ׳קליסטים (פתיחת חדר טיפול, בדיקה לפני יציאה למטופל, רשימת ציוד לטיפול שורש, סגירת חדר וכו'), ו-3 הפכו למדיניות (הנחות עד 15%, מטופל באיחור של 20+ דק', מקרי חירום מחוץ לשעות). הזמן הכולל לכתיבה ירד מ-40 שעות ל-12 שעות.

טעות 1 - לכתוב SOP במקום צ׳קליסט. רשימה של 5 בדיקות לא צריכה להיות מסמך עם מטרה, אחראי וקלט/פלט. זה צ׳קליסט - 5 שורות עם וי ליד. טעות 2 - לכתוב SOP במקום מדיניות. כלל ההנחה אינו תהליך - הוא משפט. אם תכתוב SOP על הנחות, אף אחד לא יקרא. שורה אחת מודבקת בקופה - כן יקראו. טעות 3 - לכתוב מדיניות במקום SOP. 'נטפל בלקוחות חדשים תוך 24 שעות' זאת לא מדיניות אלא הצהרה. SOP אונבורדינג צריך 7 שלבים ברורים, לא משפט.

השבוע - רשום 10 תהליכים בעסק. ליד כל אחד סמן SOP, צ׳קליסט או מדיניות. שמור את המטריצה ב-Google Sheets.