את מי לבקש - NPS Promoters, פרויקט מוצלח, WoM types

לא כל לקוח הוא מועמד טוב להפניה. אחת הטעויות הגדולות של בעלי עסקים שמתחילים עם תוכנית הפניות היא לבקש מ-כולם. התוצאה - שיחות לא נוחות עם לקוחות שלא באמת מרוצים, פחד מהבקשה, וסיכוי נמוך להפניה. הפיתרון - לזהות 3 קבוצות לקוחות שיש להן סיכוי גבוה לפנות לקוח. קבוצה 1 - NPS Promoters (ציון 9-10), אלה שאוהבים אותך. קבוצה 2 - לקוחות שסיימו פרויקט מצליח בחודש האחרון, ה-wow moment עדיין טרי. קבוצה 3 - WoM types, אנשים שמטבעם מדברים על עסקים, ממליצים, ופוסטים בקבוצות פייסבוק. ניסיון השטח מראה ששאלה ל-10 לקוחות מ-3 הקבוצות האלה מביאה יותר הפניות משאלה ל-100 לקוחות אקראיים. השיעור מלמד איך לזהות את 3 הקבוצות בעסק שלך, איך לבנות רשימה של 10 לקוחות שאליהם תבקש קודם, ומדוע יותר שווה להתחיל קטן ולהתרחב לאט.

NPS Promoters הם לקוחות שנתנו לך ציון 9 או 10 בשאלת NPS - 'בסולם 0-10, האם תמליץ עלינו לחבר?'. סטטיסטית, 50-70 אחוז מההפניות בעסק SMB מגיעות מ-20-30 אחוז הלקוחות שהם Promoters. אם אין לך עדיין מערכת NPS - תתחיל עכשיו (ראה קורס NPS וביקורות). תוך 30 יום יהיו לך 30-50 ציונים. הלקוחות שדירגו 9-10 הם הרשימה הראשונה שלך לבקשת הפניה. דוגמה - מתוך 80 לקוחות פעילים בעסק שלי, 24 ענו לסקר. 11 מהם דירגו 9-10. אלה 11 הלקוחות שאליהם אבקש קודם. הסיכוי להפניה מהם - 50-60 אחוז. הסיכוי מ-Passive (ציון 7-8) - 15-20 אחוז. הסיכוי מ-Detractor (ציון 0-6) - אפס.

קבוצה 2 - לקוחות שסיימו פרויקט מצליח בחודש האחרון. ה-wow moment עדיין טרי, ההצלחה מורגשת, האנרגיה החיובית בשיא. דוגמה - יועץ עסקי שעזר ללקוח להעלות מחזור ב-40 אחוז - חודש אחרי הסיום זה הרגע המושלם לבקשה. שנה אחרי - הזיכרון דהה. קבוצה 3 - WoM types (Word of Mouth types). אלה אנשים שמטבעם מדברים על עסקים. רואים אותם פעילים בקבוצות פייסבוק עסקיות, כותבים ביקורות, ממליצים בעצמם בלי שביקשו. מבחן זיהוי - האם הוא כתב לך ביקורת בגוגל בלי שביקשת? האם הוא הזכיר אותך בקבוצת פייסבוק? אם כן - הוא WoM type. הסיכוי שיפנה ברגע שתבקש - 60-80 אחוז.

יועצת שיווק בהוד השרון, 60 לקוחות פעילים. כשהתחילה את התוכנית, היא עמדה לבקש מכולם. הצענו לסנן ל-3 הקבוצות. שלב 1 - שלחה NPS ל-60 לקוחות, קיבלה 22 תשובות, 9 דירגו 9-10. שלב 2 - מתוך הלקוחות שסיימו פרויקט בחודש האחרון, 7 קיבלו תוצאה מצוינת. שלב 3 - 4 לקוחות זיהינו כ-WoM types על בסיס פעילות בלינקדאין וקבוצות פייסבוק. סך הכל - רשימה של 17 לקוחות מ-3 הקבוצות (חלק חופפים). היא ביקשה מ-17 בלבד במקום 60. תוצאה - 11 הסכימו לפנות, 8 הביאו הפניה תוך 90 יום, 5 סגרו. אחוז סגירה 45 אחוז, רווח של 25,000 שח. אם הייתה מבקשת מ-60 לקוחות, היה גם פיזור גדול וגם הרבה שיחות לא נוחות עם Passives ו-Detractors.

טעות 1 - לבקש מכל הלקוחות באותה מידה. הסטטיסטיקה מראה שזה גם מבזבז זמן וגם פוגע באמון של Passives ו-Detractors. תתמקד בקודם ב-15-20 לקוחות מהקבוצות הנכונות. טעות 2 - להמתין שיש 100 Promoters לפני שמתחילים. עדיף להתחיל עם 5-10 שיש לך עכשיו, להרוויח ניסיון, ולהתרחב. טעות 3 - לסמוך על תחושה במקום על נתונים. 'אני יודע שדנה אוהבת אותי' - אולי. אבל בלי NPS, אתה לא יודע אם היא 9 או 7. ויש הבדל גדול בסיכוי להפניה.

השבוע - בנה רשימה של 10 לקוחות מ-3 הקבוצות. 4-5 Promoters (אם יש לך NPS) או לקוחות שאתה משוכנע שאוהבים אותך. 3-4 שסיימו פרויקט מצליח לאחרונה. 2-3 WoM types פעילים בקבוצות.