הדוגמה האישית - אתה לא יכול לדרוש מה שאתה לא עושה

כל דבר שאתה עושה בעסק הוא הוראת תרבות, גם כשאתה לא מדבר. אתה מאחר עשר דקות - הצוות מאחר. אתה עונה בוואטסאפ ב-22:00 - הצוות מבין שזו הציפייה. אתה מתחנף ללקוח גס במקום להציב גבול - כולם למדו איך מתמודדים כאן עם לקוחות גסים. אין מסמך ערכים, פגישת הסברה או פוסטר על הקיר שמחזיקים חזק יותר מההתנהגות שלך בשלושה ימי עבודה רגילים. הבעיה היא שאתה לא רואה את ההתנהגות שלך, אתה חי בתוכה. הצוות רואה אותה בבירור, ובדרך כלל לא יגיד לך. כאן יש ביקורת עצמית של שבעה ימים עם חמישה מדדים מספריים וספים ברורים, ותסריט מדויק שמוציא מהצוות את המידע שאין לך.

1) זמן: דייקנות בפגישות, ושעת ההודעה האחרונה שאתה שולח בערב. שתיהן נמדדות על ידי הצוות בלי שביקשת. 2) סטנדרט: מה אתה מוכן לשחרר החוצה. אם בלחץ אתה משחרר עבודה ב-80 אחוז, זו הופכת לתקרה של כולם. 3) תקשורת תחת לחץ: איך אתה מדבר עם לקוח קשה או ספק שאיחר. שם נקבע מה מותר לצוות לעשות כשהוא לחוץ. 4) יחס לטעות שלך: האם אתה מודה בה בקול או מחליק אותה. זה קובע אם טעויות בעסק שלך מדווחות או מוסתרות. 5) מיקוד: האם אתה בטלפון בזמן שמישהו מדבר איתך. זה קובע כמה שווה כאן זמן של אנשים.

עובד חדש לא לומד את התרבות משיחת הקליטה ולא מהנוהל. הוא לומד אותה מצפייה בשבועיים הראשונים, ומאמץ את מה שראה כברירת מחדל בלי לשאול אם זה נכון. הסיבה פשוטה - נוהל הוא מה שאמרו לו שקורה, והתנהגות היא מה שהוא ראה שקורה, וכשיש פער אף אדם לא בוחר להאמין למסמך. לכן שינוי תרבות בעסק קטן כמעט אף פעם לא מתחיל בישיבה. הוא מתחיל בשלושים יום שבהם אתה עושה בעצמך את הדבר שאתה רוצה לראות, בלי להכריז עליו, ומחכה שהצוות יבחין. הם מבחינים הרבה לפני שאתה מעריך.

1) פתח טבלה של שבעה ימים בטלפון עם חמש שורות: שעת הגעה, שעת ההודעה האחרונה שלי, כמה פעמים הרמתי קול, כמה פעמים הודיתי בטעות, וכמה פגישות עשיתי בלי טלפון ביד. 2) מלא כל ערב, שלושים שניות, בלי לשפוט: השבוע אתה לא משתפר, אתה רק מודד. 3) בסוף השבוע חשב שלושה מספרים: ממוצע איחור בדקות, שעת ההודעה המאוחרת ביותר, ואחוז הפגישות ללא טלפון. 4) השווה לספים: ממוצע איחור מעל 5 דקות פירושו שהצוות יאחר בממוצע כפול. הודעה אחרי 21:00 יותר מפעמיים בשבוע פירושה שאין בעסק שלך שעת סגירה. פחות מ-70 אחוז פגישות ללא טלפון פירושו שאתה מלמד שכל שיחה ניתנת להפסקה. 5) שלח את ההודעה הזו לשני עובדים שאתה הכי סומך עליהם: אני עושה עבודה על עצמי כמנהל וצריך ממך טובה אמיתית. תרשום לי שלוש התנהגויות שלי שאתה רואה שמשפיעות על איך שעובדים כאן - שתיים שלדעתך טובות ואחת שמפריעה. אני לא אתווכח ולא אסביר, רק אקרא ואגיד תודה. אפשר גם בכתב אם יותר נוח לך.

מסעדה עם 11 עובדים: מה שקובע אצלך הכול זה איך אתה מדבר על לקוח אחרי שיצא. אם אתה צוחק עליו במטבח, המלצרים ידברו כך על שולחנות באוזני שולחנות אחרים. ספור בשבוע הקרוב כמה פעמים אמרת משפט שלילי על לקוח באוזני צוות. מעל שלוש - זו התרבות שלך, לא תקרית. אינסטלטור עם 2 רכבים ועובד אחד: מה שנמדד אצלך זה ניקיון אחרי עבודה ודיוק בשעת הגעה. אם הודעת ללקוח בין 9 ל-11 והגעת ב-11:40, העובד למד שחלון זמן הוא המלצה. קח חודש של הגעה בתוך החלון, עם הודעה ללקוח ברגע שאתה יוצא. קליניקה עם 4 מטפלות: מה שנמדד זה איך אתה מגיב לטעות מקצועית. מטפלת שראתה אותך מחליק טעות קטנה בתיק לא תדווח על טעות שלה. משפט אחד בישיבת צוות - טעיתי בזה, וככה תיקנתי - שווה יותר מכל נוהל בטיחות שתכתוב. חנות עם 4 מוכרות: מה שנמדד זה מה אתה עושה כשהחנות ריקה. אם אתה יושב בטלפון, גם הן. אם אתה מסדר מדף או מתקשר ללקוחה מהחודש שעבר, זה מה שיקרה גם כשלא תהיה שם.

בעל מסעדה התלונן שהמלצרים מאחרים בממוצע 12 דקות לכל משמרת. הוא ניסה קנסות, שיחות והתראות, ופיטר אחד לדוגמה. שום דבר לא החזיק יותר משבועיים. בשיחה איתו עלה פרט אחד שהוא לא ראה כרלוונטי - הוא עצמו מגיע 15 עד 20 דקות אחרי שבע, כמעט כל יום. ביקשנו ממנו דבר אחד למשך שלושים יום: להגיע ב-6:55, בלי להזכיר את הנושא לאף אחד ובלי דרישה חדשה. אחרי ארבעה שבועות ממוצע האיחור של הצוות ירד מ-12 דקות לארבע. הוא לא קיים אף פגישה על זה, לא הוציא הודעה, ולא הטיל קנס אחד.

1) לחשוב שלבעלים מותר יותר: מבחינת תרבות אין הבדל בין מותר לבין קורה. הצוות רואה מה קורה ומעתיק, בלי לשקלל את התואר שלך. 2) להכריז על שינוי ולא לעמוד בו: הכרזה שנשברת גרועה יותר מלא להכריז כלל, כי היא מלמדת שהמילים שלך אינן הוראה. אם אינך בטוח שתעמוד בזה שלושים יום, אל תודיע - פשוט תעשה. 3) לכתוב ערכים שאתה לא מקיים: מסמך ערכים שסותר את ההתנהגות שלך אינו נייטרלי, הוא מזיק. הוא מלמד שמה שכתוב בעסק הזה אינו בהכרח מה שקורה בו.

היום - פתח את טבלת שבעת הימים והתחל למלא אותה הערב. במקביל, שלח את תסריט בקשת המשוב לשני עובדים, מילה במילה, בלי לרכך אותו. כשהתשובות יגיעו יש כלל אחד - אתה עונה תודה ותו לא. כל הסבר שתוסיף יסגור לך את הערוץ הזה לשנה.