בחר 10 לקוחות שהפכו ללקוחות משלמים ב-12 החודשים האחרונים. עדיף תערובת - חלקם עדיין פעילים, חלקם עזבו, חלקם הפנו לקוחות חדשים. עבור כל לקוח רושמים 4 שדות. שדה 1 - איך הוא הגיע אליך? פוסט, מודעה, הפניה, חיפוש בגוגל, אירוע. שדה 2 - מה גרם לו לבחור בך? פגישה ראשונה, המלצה ספציפית, תוכן שראה, מחיר, יחסי אנוש. שדה 3 - מה קרה ב-30 הימים הראשונים אחרי שחתם? מה התרשמותו הראשונה, מתי הייתה התקשורת הראשונה, מתי קיבל את הניצחון הראשון. שדה 4 - האם הוא הפנה אליך אחר? מתי? איך? אם לא, האם ביקשת? איך הגיב?

אחרי שיש לך 10 שורות בטבלה, מחפשים חזרות. בשלב 1 - האם 6 או יותר הגיעו מאותו ערוץ? אם כן, זה הערוץ שלך. אם הם מפוזרים על 7 ערוצים שונים, אין לך ערוץ Awareness מסודר. בשלב 2 - האם הסיבה לבחירה חוזרת? אם 5 או יותר אמרו 'הפגישה הראשונה הייתה משכנעת', יש לך נקודת חוזק שאפשר לחזק. אם הסיבות מפוזרות, אין לך מיצוב ברור. בשלב 4 - האם רוב הלקוחות מתארים חוויה דומה ב-30 ימים? אם יש סטיות גדולות, אין לך תהליך Onboarding עקבי. בשלב 6 - כמה מתוך 10 הפנו? אם פחות מ-3, אין לך מנגנון Advocacy. הניתוח לוקח 15 דקות אחרי שהטבלה מלאה.

בעלת קליניקה אסתטית מילאה את הטבלה ל-10 לקוחות אחרונים. שלב 1 - 7 מתוך 10 הגיעו מ-Instagram, השאר מהפניות. ערוץ Awareness ברור. שלב 2 - 8 מתוך 10 בחרו בה כי 'הרגישו שמקשיבה'. נקודת חוזק שאפשר לחזק במסרים. שלב 4 - 3 מתוך 10 קיבלו הודעת התעניינות תוך שבוע מהטיפול הראשון, השאר לא. תהליך Onboarding לא עקבי. שלב 6 - רק 2 הפנו, ושניהם הופנו מעצמם בלי בקשה. אין מנגנון Advocacy. המפה חשפה 2 נקודות חוזק (Awareness, Consideration) ו-2 נקודות חולשה (Onboarding, Advocacy). תוכנית הרבעון התמקדה ב-2 השלבים החלשים. תוך 4 חודשים, אחוז הלקוחות שחוזרים לטיפול נוסף עלה מ-31 אחוז ל-52 אחוז.

טעות 1 - לבחור 10 לקוחות 'טובים'. זה מטעה. בחר תערובת אמיתית - גם מי שעזב, גם מי שהתלונן, גם מי שמרוצה. הפערים יופיעו רק בתערובת. טעות 2 - לסמוך על הזיכרון. אם אתה לא בטוח איך לקוח הגיע, תשאל אותו. שיחה של 5 דקות עם 10 לקוחות נותנת יותר מ-3 חודשים של חשיבה לבד. טעות 3 - לרוץ לפעולה לפני שמיפית את כל ה-10. הפיתוי הוא לראות נתון ראשון ולקפוץ לפתרון. הסבלנות לסיים את כל ה-10 מגלה דפוסים שלא מופיעים בשורה אחת. טעות 4 - לעשות את התרגיל פעם בשנה. החזרה הרבעונית היא מה שיוצר את השיפור המתמשך. בלי חזרה, המסע מתיישן.