6 שלבי המסע - הגדרה ברורה לכל שלב

אם תזכור מהקורס הזה דבר אחד, שיהיה זה: 6 שלבים, בסדר קבוע. Awareness - הוא מגלה שאתה קיים. Consideration - הוא משווה אותך לאלטרנטיבות. Decision - הוא קונה. Onboarding - 30 הימים הראשונים אחרי התשלום. Delivery - אספקת הערך לאורך זמן. Advocacy - הוא מביא לך לקוחות חדשים. לכל שלב יש הגדרה, מטרה, ונקודת מעבר אחת שאומרת בבירור 'הלקוח עבר הלאה'. בלי ההגדרות האלה נופלים לשתי טעויות שעולות כסף: מערבבים שלבים (שולחים מסר של קהל קר למי שכבר ביקש הצעת מחיר), או מדלגים על שלב שלם (מ-Decision ישר ל-Delivery, בלי Onboarding). בסוף השיעור תדע לספור בדיוק כמה נקודות מגע מתוכננות יש לך בכל שלב, ולזהות את השלב שיצא עם אפס - הוא הדליפה הבאה שלך.

Awareness זה השלב שבו הלקוח לראשונה שומע עליך. ערוץ ראשון, מסר ראשון, רושם ראשון. המטרה - להיכנס למודעות שלו ולקבל היתר להמשיך לדבר. נקודת המעבר - שהוא מבקש מידע נוסף או נכנס לאתר. Consideration זה השלב שבו הלקוח כבר יודע עליך ושוקל. הוא משווה אותך לאלטרנטיבות, קורא חוות דעת, צופה בעדויות. המטרה - לבסס אמון ולהבדיל אותך מהמתחרים. נקודת המעבר - שהוא מבקש פגישה, הצעת מחיר או דמו. Decision זה הרגע של הכן. שיחת מכירה, התלבטות אחרונה, תשלום. המטרה - להוביל אותו להחלטה ולא להישאר במצב 'אני אחשוב'. נקודת המעבר - חתימה ותשלום ראשון.

Onboarding זה 30-90 הימים הראשונים שאחרי שהלקוח שילם. כאן קורות רוב הנשירות בעסקים, כי הלקוח חזר מהאופוריה של הקנייה ועכשיו מחפש להבין מה הוא קיבל. המטרה - לתת לו ניצחון מהיר ולבסס שגרת שימוש. נקודת המעבר - הוא רואה תוצאה ראשונה ומרגיש שעשה את ההחלטה הנכונה. Delivery זה הליבה של אספקת השירות לאורך זמן. שבועות ושנים של עבודה שוטפת. המטרה - להפוך את הערך שאתה מספק לערך נראה. נקודת המעבר - אין אחת, זה מצב מתמשך. Advocacy זה השלב שבו הלקוח כבר אוהב אותך מספיק כדי להמליץ אקטיבית. המטרה - לבנות מנגנון שהופך את האהבה הזו ללידים. נקודת המעבר - הוא מספק הפניה ראשונה.

נמפה עסק לדוגמה לפי 6 השלבים - מסעדה משפחתית (מספרים להמחשה). Awareness: פה-לאוזן בשכונה וביקורות גוגל. Consideration: כמעט כלום, אנשים פשוט נכנסים כשהם רעבים. Decision: שולחן פנוי, מלצר לוקח הזמנה. Onboarding: ריק. Delivery: הארוחה עצמה. Advocacy: ריק. שני שלבים ריקים לגמרי - בדיוק החורים שבהם דולף הרווח. נמלא אותם בזול: לשלב 4 כרטיס שמוגש עם החשבון - קינוח חינם בביקור הבא תוך שבועיים; לשלב 6 בקשת ביקורת בגוגל אחרי הביקור השלישי. נריץ מספרים: מסעדה עם 300 סועדים חדשים בחודש, שבמצב הרגיל 12 אחוז מהם חוזרים תוך חודש = 36 חוזרים. אם הכרטיס מעלה את החזרה ל-24 אחוז = 72 חוזרים, זה 36 ביקורים נוספים בחודש, ובממוצע 120 ₪ לביקור = 4,320 ₪ נוספים, מכרטיס שעולה אגורות. אין כאן קסם - יש מנגנון שממלא שלב ריק.

ספור נקודות מגע מתוכננות, לא כוונות טובות. מוסך, 3 מוסכניקים, כ-120 רכבים בחודש: מודעת גוגל וקבלת הרכב, סך הכל 2 נקודות. שלבים 4, 5 ו-6 ריקים לחלוטין, למרות שאותם לקוחות חוזרים כל שנה לטסט. קליניקת שיניים, 2 כיסאות, כ-40 מטופלים חדשים בחודש: שיחת קבלה, פגישת ייעוץ, טיפול - 3 נקודות. אין הסבר מסודר אחרי אישור תוכנית הטיפול ואין בקשת ביקורת. חנות אונליין, כ-400 הזמנות בחודש בסל ממוצע 260 ₪: מודעה, עמוד מוצר, צ'קאאוט, מייל משלוח - 4 נקודות, ואפס אחרי שהחבילה הגיעה, כלומר אפס בשלבים 5 ו-6. יועץ עם 6 לקוחות ריטיינר: פגישה והצעה, 2 נקודות. הכלל אחיד לכולם: נקודת מגע מתוכננת אחת לפחות בכל שלב. ספור את שלך עכשיו לפני שתמשיך.

כך נראית מפה ממולאת של מוסך: Awareness - מודעת גוגל על 'מוסך' ושם העיר. Consideration - עמוד באתר 'איך בוחרים מוסך שלא ימכור לך עבודות מיותרות' פלוס 20 ביקורות בגוגל. Decision - הצעת מחיר בוואטסאפ עם 3 סעיפים ומחיר סופי כולל מע'מ. Onboarding - SMS ביום מסירת הרכב: 'הרכב מוכן. הנה מה שעשינו, ומה כדאי לבדוק בעוד 500 ק'מ'. Delivery - תזכורת טסט 30 יום מראש. Advocacy - בקשת ביקורת בגוגל 3 ימים אחרי הביקור השני. השלד להעתקה, שורה לכל שלב: [שלב] | [מי שולח] | [מה בדיוק נשלח, במילים] | [באיזה יום מספר] | [איך יודעים שזה קרה]. שתי בדיקות שמונעות שקר עצמי: אם אינך יכול למלא את עמודת 'באיזה יום' במספר, זו לא נקודת מגע אלא כוונה. אם אינך יכול למלא את עמודת 'איך יודעים שזה קרה', היא תיפול בשבוע העמוס הראשון.

טעות 1 - לערבב Awareness עם Consideration. מודעה ב-Meta שמיועדת לקהל קר היא Awareness. מאמר בבלוג שמיועד למי שכבר הגיע לאתר היא Consideration. שני התכנים שונים לחלוטין באורך, בעומק ובמסר. טעות 2 - לדלג על Onboarding. רוב העסקים מנהלים את הלקוח בצורה אחת לפני התשלום ובצורה זהה אחרי, רק עם פחות תשומת לב. זו דרך מובטחת לנשירה. טעות 3 - לחשוב ש-Advocacy מתחיל מעצמו. אם לא בונים מנגנון אקטיבי לבקשת הפניות וביקורות, הלקוחות לא יעשו את זה לבד גם אם הם מאוד מרוצים. טעות 4 - להחליף סדר. סדר השלבים לא גמיש, כל שלב נשען על מה שקרה לפניו.

השבוע, פתח גיליון עם 5 עמודות: שלב, מי שולח, מה בדיוק נשלח, באיזה יום, איך אתה יודע שזה קרה. מלא שורה לכל אחד מ-6 השלבים. השורה שתישאר ריקה היא המשימה שלך לשבוע הבא - לא הכי כיפה, הכי ריקה.