6 שלבי המסע - הגדרה ברורה לכל שלב

מסע הלקוח של Plan B Business מורכב מ-6 שלבים סדרתיים. שלב 1 Awareness - הלקוח מגלה שאתה קיים. שלב 2 Consideration - הוא משווה אותך לאלטרנטיבות. שלב 3 Decision - הוא קונה ממך. שלב 4 Onboarding - 30 הימים הראשונים אחרי הקנייה. שלב 5 Delivery - אספקת הערך המתמשכת. שלב 6 Advocacy - הלקוח הופך לשגריר שמביא לקוחות אחרים. כל שלב הוא תחנה במסע, ויש לו הגדרה ברורה, מטרה ברורה ונקודת מעבר ברורה לשלב הבא. בלי הגדרות האלה, נופלים לאחת משתי טעויות - מערבבים בין שלבים (שולחים מסר Awareness ללקוח שכבר בשלב Decision), או שמדלגים על שלב (עוברים מ-Decision ישר ל-Delivery בלי Onboarding). הקורס נשען על המסגרת הזו - כדאי לזכור אותה בעל פה.

Awareness זה השלב שבו הלקוח לראשונה שומע עליך. ערוץ ראשון, מסר ראשון, רושם ראשון. המטרה - להיכנס למודעות שלו ולקבל היתר להמשיך לדבר. נקודת המעבר - שהוא מבקש מידע נוסף או נכנס לאתר. Consideration זה השלב שבו הלקוח כבר יודע עליך ושוקל. הוא משווה אותך לאלטרנטיבות, קורא חוות דעת, צופה בעדויות. המטרה - לבסס אמון ולהבדיל אותך מהמתחרים. נקודת המעבר - שהוא מבקש פגישה, הצעת מחיר או דמו. Decision זה הרגע של הכן. שיחת מכירה, התלבטות אחרונה, תשלום. המטרה - להוביל אותו להחלטה ולא להישאר במצב 'אני אחשוב'. נקודת המעבר - חתימה ותשלום ראשון.

Onboarding זה 30-90 הימים הראשונים שאחרי שהלקוח שילם. כאן קורות רוב הנשירות בעסקים, כי הלקוח חזר מהאופוריה של הקנייה ועכשיו מחפש להבין מה הוא קיבל. המטרה - לתת לו ניצחון מהיר ולבסס שגרת שימוש. נקודת המעבר - הוא רואה תוצאה ראשונה ומרגיש שעשה את ההחלטה הנכונה. Delivery זה הליבה של אספקת השירות לאורך זמן. שבועות ושנים של עבודה שוטפת. המטרה - להפוך את הערך שאתה מספק לערך נראה. נקודת המעבר - אין אחת, זה מצב מתמשך. Advocacy זה השלב שבו הלקוח כבר אוהב אותך מספיק כדי להמליץ אקטיבית. המטרה - לבנות מנגנון שהופך את האהבה הזו ללידים. נקודת המעבר - הוא מספק הפניה ראשונה.

מאמן עסקי בחיפה אבחן את העסק לפי 6 השלבים בפעם הראשונה. Awareness - מודעות ב-Meta + פוסטים בלינקדאין. Consideration - דף נחיתה עם מאמרים וסרטונים. Decision - פגישת אבחון של 45 דקות. Onboarding - אין. Delivery - פגישות חודשיות. Advocacy - אין. אחרי האבחון הוא הבין שיש לו 2 שלבים שלא קיימים בכלל. בנה לשלב 4 רצף Onboarding של 4 שבועות עם 12 נקודות מגע, ולשלב 6 פרוטוקול בקשת הפניה אחרי הפגישה ה-6. תוך 8 חודשים, אחוז הלקוחות שעוזבים בחודשי 1-3 ירד מ-28 אחוז ל-9 אחוז. מספר ההפניות החודשי עלה מ-0.8 ל-3.1. שני שלבים שלא היו הפכו לשני הערוצים הרווחיים בעסק.

טעות 1 - לערבב Awareness עם Consideration. מודעה ב-Meta שמיועדת לקהל קר היא Awareness. מאמר בבלוג שמיועד למי שכבר הגיע לאתר היא Consideration. שני התכנים שונים לחלוטין באורך, בעומק ובמסר. טעות 2 - לדלג על Onboarding. רוב העסקים מנהלים את הלקוח בצורה אחת לפני התשלום ובצורה זהה אחרי, רק עם פחות תשומת לב. זו דרך מובטחת לנשירה. טעות 3 - לחשוב ש-Advocacy מתחיל מעצמו. אם לא בונים מנגנון אקטיבי לבקשת הפניות וביקורות, הלקוחות לא יעשו את זה לבד גם אם הם מאוד מרוצים. טעות 4 - להחליף סדר. סדר השלבים לא גמיש, כל שלב נשען על מה שקרה לפניו.

השבוע - ציין על דף את כל נקודות המגע הקיימות בעסק שלך, וסווג כל אחת לאחד מ-6 השלבים. הכמות שתופיע בכל שלב חושפת את הפער שצריך לסגור.