4 קטגוריות ההתנגדות - מחיר, זמן, סמכות, התאמה

עשרים ההתנגדויות שאתה שומע בשוק הישראלי הן לא עשרים בעיות. הן ארבע. מחיר (לא רואה את ההצדקה הכלכלית), זמן (לא רואה את הדחיפות), סמכות (לא יכול להחליט לבד), והתאמה (לא בטוח שזה לעסק שלו). כל קטגוריה דורשת תגובה אחרת לגמרי, ולכן הזיהוי קודם לתגובה - תמיד. מי שלא יודע באיזו קטגוריה הוא נמצא עונה תשובה כללית, והלקוח מרגיש שקיבל סקריפט. מי שמזהה תוך חמש שניות חוסך עשר דקות של שיחה שהולכת לשום מקום, ונוגע ישר בלב הבעיה. הכלי המרכזי כאן הוא שאלת סינון אחת - משפט אחד שאתה אומר אחרי כל התנגדות, שהתשובה עליו מסגירה מיד לאיזו משפחה היא שייכת. השיעור נותן את המפה ואת טבלת הניתוב המלאה.

אותה התנגדות בנוסח שונה יכולה להיות בקטגוריה אחרת. 'יקר' זה לרוב מחיר אבל לפעמים זה התאמה ('יקר לעסק שלי' = לא בטוח שזה מתאים). 'אני אחשוב' זה לרוב סמכות (יש מקבל החלטה נוסף) או זמן. הקטגוריה קובעת את התגובה - לא הנוסח של ההתנגדות.

מחיר: 'יקר מדי', 'זול יותר במקום אחר', 'אין לי תקציב'. זמן: 'לא הזמן הנכון', 'אנחנו עמוסים', 'אולי בעוד 3 חודשים'. סמכות: 'צריך לדבר עם השותף', 'אני צריך לשאול את רואה החשבון', 'אני לא מחליט'. התאמה: 'לא בטוח שזה מתאים לנו', 'ניסינו דומה', 'אנחנו שונים'.

המשפט הזה לבדו לא אומר באיזו קטגוריה אתה. צריך לחפור. שאל: 'בסדר, על מה הכי צריך לחשוב?'. אם הוא יענה 'על הכסף' - מחיר. 'מתי להתחיל' - זמן. 'לדבר עם השותף' - סמכות. 'אם זה באמת לנו' - התאמה. ה'אני אחשוב' הוא כיסוי לאחת מ-4. תפקידך לחשוף איזו.

פתח גיליון עם ארבע עמודות: מה הוא אמר / מה אתה אומר / מה התשובה מסגירה / לאן לקפוץ. הנה היא מלאה - העתק כמו שהיא והחלף רק את שמות המוצרים שלך:

'זה יקר מדי' ← 'כשאתה אומר יקר, אתה משווה למשהו ספציפי שראית, או שזה פשוט מעבר למה שחשבת?' ← 'ראיתי אצל X בפחות' = מחיר/השוואה (שיעור 7) · 'זה מעבר למה שהקצבתי' = מחיר/תזרים (שיעור 8) · 'לא בטוח שזה שווה את זה' = התאמה (שיעור 17)

'אני צריך לחשוב על זה' ← 'בהחלט. על מה הכי צריך לחשוב?' ← 'על הכסף' = מחיר (שיעור 6) · 'מתי להתחיל' = זמן (שיעור 11) · 'לשאול את השותף / אשתי / רואה החשבון' = סמכות (שיעורים 14-15) · 'אם זה בכלל מתאים לנו' = התאמה (שיעור 17)

'תשלח לי הצעה ואני אחזור' ← 'בכיף. רק שאדע מה להדגיש בה - מה הכי חשוב לך שיהיה כתוב שם?' ← מבקש פירוט מחיר = מחיר · מבקש לוחות זמנים = זמן · מבקש 'משהו להראות ל...' = סמכות · מבקש דוגמאות מעסקים דומים = התאמה

'אנחנו כרגע לא בעניין' ← 'מקובל. סתם שאדע להמשך - זה עניין של עיתוי, או שזה פשוט לא מה שחיפשתם?' ← 'עיתוי' = זמן (שיעורים 11-13) · 'לא מה שחיפשנו' = התאמה (שיעורים 17-18)

כלל הזהב של הטבלה: אתה לא עונה לפני שמילאת את עמודה 3. אם אתה לא יודע להגיד באיזו קטגוריה אתה נמצא - אתה עדיין בשלב השאלות, לא בשלב התשובות.

מספרה או סטודיו יופי, טיפול 250-450 ₪, 60-90 לקוחות בחודש: ההתנגדות מגיעה אצלך בטלפון ובקצב מהיר, אין לך פגישה שלמה. 'כמה זה עולה?' ואחריו שתיקה זה כמעט תמיד מחיר; 'אני אבדוק מתי אני פנויה' זה זמן; 'החברה שלי עושה את זה במקום אחר' זו השוואה. שאלת הסינון שלך חייבת להיות קצרה: 'זה עניין של המחיר, או של למצוא חלון בזמן?'. אינסטלטור או חשמלאי, קריאה ממוצעת 450-1,200 ₪: אצלך רוב מוחלט של ההתנגדויות הן מחיר, אבל כמעט תמיד מסוג אחד ספציפי - השוואה מול מישהו שנקב במחיר בטלפון בלי לראות את העבודה. שאלת הסינון: 'המחיר שקיבלת - זה היה אחרי שמישהו ראה את הצנרת, או בטלפון?'. שאלה אחת שמעבירה את השיחה מהשוואת מחירים להשוואת אחריות. יועץ עסקי או מאמן, ליווי 3,000-5,000 ₪ בחודש: אצלך הרוב המוחלט של 'אני אחשוב' מסתיר סמכות או התאמה, וכמעט אף פעם לא מחיר. 'על מה הכי צריך לחשוב - על הסכום, על אם זה מתאים בדיוק לשלב שאתה בו, או שיש עוד מישהו שצריך להיות בתמונה?'. שים לב שנתת לו רשות להגיד 'סמכות' בלי להישמע קטן. מסעדה או קייטרינג אירועים, אירוע ממוצע 12,000-30,000 ₪: 'נחזור אליכם' היא שפת האם של הענף. הסינון: 'ברור. אתם בודקים עוד מקומות, או שזה עניין של לתאם תאריך עם כל המשפחה?'. הראשון = השוואה (שיעור 9), השני = סמכות (שיעור 14) - ושתי התשובות דורשות מהלך הפוך לגמרי.

לרוב בעלי העסק יש תגובה אחת ל'יקר' (הנחה) ותגובה אחת ל'אני אחשוב' (תחזור אליי). זה כמו רופא שנותן אקמול לכל כאב - לפעמים זה גם עוזר, אבל אף פעם לא מרפא. בלי לזהות את הקטגוריה אתה מטפל בסימפטום. והמחיר שאתה משלם על זה לא מופיע בשום דוח: הלקוח לא אומר לך 'ענית לא לעניין', הוא פשוט אומר 'תודה, אני אחזור אליך' - ולא חוזר. הטעות היחידה שאפשר לעשות בשלב הזה היא לענות מהר. שאלת סינון אחת עולה לך שבע שניות ומשנה את כל השיחה שאחריה.

מלא את טבלת הניתוב לעסק שלך: קח את ארבע ההתנגדויות שאתה הכי שומע, ולכל אחת כתוב את שאלת הסינון במילים שלך. שמור כפתק נעוץ בטלפון. בשיחה הבאה - שאל את שאלת הסינון לפני כל תשובה שאתה נותן, גם כשאתה 'בטוח' שאתה כבר יודע למה הוא מתכוון.