התנגדות זה לא דחייה - פסיכולוגיית המעורבות

שני בעלי חברות הובלה שמעו באותו שבוע בדיוק את אותו משפט: 'זה יקר לי'. שניהם נקבו קודם ב-4,200 ₪. הראשון הוריד ל-3,500 תוך שנייה, סגר את העסקה, והלך הביתה עם 700 ₪ פחות - בלי לדעת עד היום אם המחיר היה בכלל הבעיה. השני שאל שאלה אחת: 'מה הכי מטריד אותך בסכום?'. הלקוח ענה שהוא פוחד שיפגעו לו בריהוט ואף אחד לא יפצה. זו לא הייתה שאלת מחיר, זו הייתה שאלת ביטחון - והוא סגר במחיר המלא אחרי שהראה תעודת ביטוח. שניהם שמעו את אותה התנגדות: אחד ראה בה דחייה, השני ראה בה מידע. לקוח שבאמת לא מעוניין לא מתאמץ להתנגד - הוא אומר 'תודה' ויוצא בלי להסביר. התנגדות היא השקעת אנרגיה: הלקוח מנסח לך, ולעצמו, מה בדיוק חסר לו כדי לסגור. השיעור נותן קודם את התפיסה, ואז את הכרטיס המדויק של מה אומרים בשמונה השניות שאחרי - ומה אסור לומר בהן.

התנגדות היא משפט של לקוח שמסמן: 'אני עוד לא מוכן לסגור, חסר לי משהו'. החסר יכול להיות מידע ('לא הבנתי איך זה עובד'), ביטחון ('לא בטוח שזה יעבוד אצלי'), או תזמון ('זה לא הזמן'). בכל מקרה, ההתנגדות היא חלון להמשך השיחה, לא סימן לסיומה. לקוח אדיש לא מתנגד - הוא מנתק בלי מילה.

1) הלקוח עדיין בשיחה אחרי 20 דקות ולא מנסה לחתוך אותה. 2) הוא שואל שאלות מפורטות על איך זה עובד אצלו בדיוק. 3) הוא משווה למתחרה ספציפי בשם. 4) הוא מזכיר מקרה או תקופה שהוא זוכר. 5) הוא מבקש דוגמה או הוכחה. 6) הוא משתף מי עוד שותף להחלטה. 7) הוא חוזר על נקודה שכבר ענית עליה, כאילו בודק שוב. כל אחד מהם אומר בעצם: 'אני בפנים, פשוט עוד לא סגור'.

לקוח הזמין הובלת דירה מלאה, שמע הצעה של 4,200 ₪, ואמר 'זה יקר לי, בהובלות אחרות ראיתי פחות'. (אגב, כמו בכל שירות ללקוח פרטי, 4,200 ₪ האלה חייבים לפי חוק הגנת הצרכן לכלול מע"מ במחיר שמוצג - שונה משיחת B2B, שם מקובל לצטט מחיר לפני מע"מ ולהוסיף אותו רק בסוף.) התגובה האוטומטית של רוב בעלי העסק היא להוריד ל-3,500 ומעלה. בעל החברה, במקום זה, שאל: 'אני שומע. כשאתה אומר יקר - מה הכי מטריד אותך, המחיר עצמו או משהו אחר?'. הלקוח ענה: 'פחדתי שיפגעו לי בריהוט ולא יהיה מי שיפצה'. הבעיה לא הייתה מחיר - היא הייתה ביטחון. הוא הראה לו את תעודת הביטוח על הסחורה בזמן ההובלה, וסגר במחיר המלא.

שתי שניות שתיקה. תספור בראש 'אחת, שתיים'. זה נשמע כמו כלום, וזה כל ההבדל בין תגובה לתשובה. ואז אחד משלושת המשפטים האלה, מילה במילה, לפי מה שהלקוח אמר:

1. הוא אמר 'יקר' ← 'אני שומע. תגיד לי - כשאתה אומר יקר, אתה משווה למשהו ספציפי שראית, או שזה פשוט יותר ממה שחשבת שזה יעלה?' 2. הוא אמר 'אני אחשוב' ← 'בהחלט, זה לא משהו שסוגרים בקפיצה. רק שאדע שלא השארתי לך חור - על מה הכי צריך לחשוב?' 3. הוא אמר 'אני אחזור אליך' ← 'מעולה. שנייה לפני - יש משהו שלא ענה לך עד הסוף? אני מעדיף לשמוע את זה עכשיו, מאשר שתתלבט על זה לבד בערב.'

ושלושה משפטים שאסור שייצאו לך מהפה בשלב הזה, כי כל אחד מהם סוגר את השיחה במקום לפתוח אותה: 'בסדר, אני אראה מה אני יכול לעשות במחיר' / 'זה לא יקר, זה מחיר השוק' / 'אין בעיה, תחשוב ותחזור אליי'.

תדפיס את שלושת המותרים ושלושת האסורים על פתק אחד. תדביק מתחת למסך, על הדלפק, או בתוך היומן.

ואיך תדע שזה נכנס: סמן בפתק קו קטן בכל פעם ששאלת לפני שענית, וקו אחר בכל פעם שקפצת ישר לתשובה. ספור בסוף השבוע. השבוע הראשון של רוב האנשים נראה כמו שניים מול שמונה. אם הגעת לחמישה מול חמישה בשבוע השלישי - זה כבר משנה לך את המספרים, ובשבוע השישי לא תצטרך את הפתק בכלל.

מוסך, שלושה מכונאים, מחזור כ-150K בחודש, טיפול ממוצע 900 ₪: הלקוח שומע 'צריך גם דיסקיות, סך הכול 1,650' ואומר 'וואו, יקר'. שאלת הפתיחה שלך: 'זה יותר ממה שציפית, או שיש לך מחיר אחר ביד?'. ברוב הפעמים תגלה שהוא לא השווה לאף אחד - הוא נכנס בראש עם 900 ויצא עם 1,650, והקפיצה היא שהבהילה אותו, לא הסכום. קליניקת שיניים, שני כיסאות, תוכנית טיפול ממוצעת כ-12,000 ₪: המטופל אומר 'אני צריך לחשוב'. הוא כמעט אף פעם לא חושב רק על הכסף - הוא חושב כמה זמן הוא הולך להסתובב עם שן זמנית ומה יגידו בעבודה. השאלה: 'על מה הכי צריך לחשוב - על הסכום, על כמה זמן זה לוקח, או על איך זה ייראה בדרך?'. חנות (בגדים, ריהוט, אלקטרוניקה), עסקה ממוצעת 400-900 ₪: 'אני אסתובב ואחזור' היא ההתנגדות הכי שכיחה שלך, ולרוב היא לא על מחיר אלא על ודאות. 'בכיף. רק שתדע - החזרה תוך 14 יום עם התווית, אז אין פה שום סיכון. יש משהו ספציפי שאתה מתלבט לגביו?'. קבלן שיפוצים, פרויקט ממוצע 80,000-150,000 ₪: 'זה הרבה כסף' הוא כמעט תמיד פחד מגרירה, לא מהסכום עצמו. 'אני שומע. תגיד לי בכנות - הסכום מפחיד אותך, או שמה שמפחיד זה שזה ייקח חצי שנה ויטפס בדרך?'. אם התשובה היא השנייה, הורדת מחיר לא תקדם אותך במילימטר - לוח זמנים כתוב עם מנגנון פיצוי על עיכוב כן.

1) להגן - 'לא, זה לא יקר!' - מעמיד אותך במגננה, והלקוח שומע שאתה מרגיש שיש לך על מה להתגונן. 2) להוריד מחיר מיד - מאשר שהמוצר אכן יקר, פותח דלת להנחות נוספות, ומלמד את הלקוח שכל התנגדות עתידית שווה לו כסף. 3) להיעלם - 'תחשוב ותחזיר תשובה' - מוותר על השיחה בדיוק כשהיא מתחילה, ומעביר את ההחלטה לערב, לבד, בלעדיך. שלוש התגובות נובעות מאותה תפיסה: שהתנגדות שווה דחייה. וכולן קורות בשתי השניות שאחרי המשפט של הלקוח - שם, ולא במקום אחר, נופלות רוב העסקאות.

עכשיו, לא מחר: העתק את כרטיס '8 השניות' על פתק - 3 המשפטים המותרים בצד אחד, 3 האסורים בצד השני. הדבק אותו במקום שאתה רואה בזמן שיחת מכירה. בשיחה הבאה, כשתשמע התנגדות - תספור שתיים בשקט, תסתכל בפתק, ותקרא את המשפט שמתאים. אל תאלתר בפעם הראשונה. ובסוף כל יום סמן בפתק: כמה פעמים שאלת לפני שענית, וכמה פעמים קפצת. שבוע אחד של ספירה שווה יותר מעשר קריאות של השיעור.