התנגדות זה לא דחייה - פסיכולוגיית המעורבות

רוב בעלי העסק שומעים 'יקר' או 'אני אחשוב' ונשברים מיד - או מורידים מחיר, או נעלמים. הטעות מתחילה בתפיסה. התנגדות זה לא 'לא', זה סימן שהלקוח עוד בשיחה. לקוח שלא מתעניין כלל - לא מתאמץ להתנגד. הוא פשוט אומר 'תודה' ויוצא. ההתנגדות היא אקט של מעורבות - הלקוח משקיע אנרגיה לנסח לעצמו ולך מה מפריע לו. ניסיון השטח אצלנו מ-+1200 עסקים מראה: 70-80% מהעסקאות עוברות לפחות התנגדות אחת לפני סגירה. עסקים שמרוויחים יותר הם אלה שהפסיקו לפחד מההתנגדות והתחילו לחבק אותה כשלב טבעי בתהליך.

התנגדות היא משפט של לקוח שמסמן: 'אני עוד לא מוכן לסגור, חסר לי משהו'. החסר יכול להיות מידע ('לא הבנתי איך זה עובד'), בטחון ('לא בטוח שזה יעבוד אצלי'), או תזמון ('זה לא הזמן'). בכל מקרה, ההתנגדות היא חלון להמשך השיחה. לקוח אדיש לא מתנגד - הוא מנתק.

1) הלקוח עדיין משוחח אחרי 20 דקות. 2) הוא שואל שאלות מפרטות. 3) הוא משווה למתחרה ספציפית. 4) הוא מזכיר מקרים שהיו. 5) הוא מבקש דוגמאות. 6) הוא משתף מי עוד בהחלטה. 7) הוא חוזר על נקודה שדיברנו עליה. כל אחד מהם אומר: 'אני בפנים, פשוט עוד לא סגור'.

לקוחה בקליניקת אסתטיקה הגיעה לפגישה, שמעה הצעה ל-12,000 שח, ואמרה 'זה יקר מאוד'. רוב המנהלים שמעתי שמורידים מיד ל-10,000. בעלת הקליניקה למדה את המסגרת, ענתה 'אני שומעת. כשאת אומרת יקר - אני מבינה שזו השקעה משמעותית, מה הכי מטריד אותך בסכום הזה?'. הלקוחה ענתה 'אני פשוט פוחדת להוציא ולא לראות תוצאה'. הבעיה הייתה אמון, לא מחיר. סגרה ב-12,000.

1) להגן - 'לא, זה לא יקר!' - מעמיד אותך במגננה. 2) להוריד מחיר מיד - מאשר שהמוצר אכן יקר ופותח דלת להנחות נוספות. 3) להיעלם - 'תחשוב ותחזיר תשובה' מוותר על השיחה בדיוק כשהיא מתחילה. כל 3 התגובות באות מתפיסה שהתנגדות זה דחייה. כשהתפיסה משתנה, התגובה משתנה אוטומטית.

בפגישת המכירה הבאה - כשתשמע התנגדות, לפני שתענה, אמור לעצמך בלב 'יופי, הוא עוד בשיחה'. רק אז תענה. שינוי התפיסה ישנה את הטון.