התנגדות היא משפט של לקוח שמסמן: 'אני עוד לא מוכן לסגור, חסר לי משהו'. החסר יכול להיות מידע ('לא הבנתי איך זה עובד'), בטחון ('לא בטוח שזה יעבוד אצלי'), או תזמון ('זה לא הזמן'). בכל מקרה, ההתנגדות היא חלון להמשך השיחה. לקוח אדיש לא מתנגד - הוא מנתק.

1) הלקוח עדיין משוחח אחרי 20 דקות. 2) הוא שואל שאלות מפרטות. 3) הוא משווה למתחרה ספציפית. 4) הוא מזכיר מקרים שהיו. 5) הוא מבקש דוגמאות. 6) הוא משתף מי עוד בהחלטה. 7) הוא חוזר על נקודה שדיברנו עליה. כל אחד מהם אומר: 'אני בפנים, פשוט עוד לא סגור'.

לקוחה בקליניקת אסתטיקה הגיעה לפגישה, שמעה הצעה ל-12,000 שח, ואמרה 'זה יקר מאוד'. רוב המנהלים שמעתי שמורידים מיד ל-10,000. בעלת הקליניקה למדה את המסגרת, ענתה 'אני שומעת. כשאת אומרת יקר - אני מבינה שזו השקעה משמעותית, מה הכי מטריד אותך בסכום הזה?'. הלקוחה ענתה 'אני פשוט פוחדת להוציא ולא לראות תוצאה'. הבעיה הייתה אמון, לא מחיר. סגרה ב-12,000.

1) להגן - 'לא, זה לא יקר!' - מעמיד אותך במגננה. 2) להוריד מחיר מיד - מאשר שהמוצר אכן יקר ופותח דלת להנחות נוספות. 3) להיעלם - 'תחשוב ותחזיר תשובה' מוותר על השיחה בדיוק כשהיא מתחילה. כל 3 התגובות באות מתפיסה שהתנגדות זה דחייה. כשהתפיסה משתנה, התגובה משתנה אוטומטית.