Promoter הוא לקוח שנתן 9 או 10. סטטיסטית, הוא מתנהג כך - חוזר 3-5 פעמים בשנה (לעומת 1-2 של Passive), מפנה 2-4 חברים בשנה (לעומת 0 של Passive), מוחל על טעויות קטנות, ומוכן לשלם 10-20% יותר מהמתחרה כי הוא סומך עליך. עסק טיפוסי שיש לו 30% Promoters במסה רואה ש-Promoters אלו אחראים ל-60-80% מההכנסה החוזרת ו-50-70% מהלקוחות החדשים מהפניות. אם אתה רוצה להגדיל את העסק, הדרך הקצרה ביותר היא להבין מי ה-Promoters שלך ולתעל אותם להפניות וביקורות. זו אסטרטגיית הצמיחה הזולה ביותר שיש - אפס תקציב פרסום.

Passive הוא לקוח שנתן 7 או 8. נראה טוב על הנייר - הציון הרי לא רע. אבל סטטיסטית, Passive מתנהג קרוב יותר ל-Detractor מאשר ל-Promoter. הוא לא ממליץ, לא חוזר באופן עקבי, ובהצעה זולה יותר מהמתחרה הוא עובר בלי לחשוב פעמיים. למה? כי 7-8 פירושו 'בסדר, השירות עובד, אבל לא היה משהו יוצא דופן'. אין רגש, אין מחויבות, אין סיפור. ניסיון השטח מראה שבעסק SMB ישראלי, Passives נוטים לעזוב תוך 12-18 חודשים אם אין מערכת שימור פעילה. הם הקבוצה שהכי קל לאבד והכי קל גם להעלות לרמת Promoter עם מאמץ קטן - שיחה אישית, התאמה אישית, או הפתעה אחת חיובית.

Detractor הוא לקוח שנתן 6 ומטה. הסיבה ל-Detractor אינה תמיד שנתת שירות גרוע - לעיתים זו ציפייה לא מסונכרנת, בעיה ספציפית שלא טופלה, או אירוע יחיד שהשתבש. דוגמה - מספרה בראשון לציון קיבלה ציון 3 מ-12 לקוחות. כשתחקרנו, גילינו ש-9 מהם התלוננו על אותה דבר: הספרית התחילה את הטיפול ב-15 דקות איחור בלי להתנצל. תיקון פשוט - הוראת התנהגות לצוות. אחרי 30 יום, אותם 12 לקוחות חזרו, 8 מהם דירגו 9-10 בסבב הבא. הסטטיסטיקה - Detractor שמטופל ב-48 שעות אחרי הציון השלילי, יש סיכוי 60-70% להחזירו ל-Promoter. אחרי 14 יום - הסיכוי יורד ל-20%. הטיפול המהיר הוא הכל.

טעות 1 - להתעלם מ-Detractors כי 'הוא מתלונן, מה אני יכול לעשות'. בפועל זה הלקוח הכי שווה להשקעה - אם הצלחת אותו, יש סיכוי גבוה שיהפוך לשגריר חזק במיוחד. טעות 2 - לחגוג Promoter בשתיקה ולא לבקש ממנו דבר. הוא מוכן לעזור לך, אבל הוא לא ידע איך אלא אם תבקש (ראה שיעור 7). טעות 3 - להתייחס ל-Passive כמו ל-Promoter ולחשוב שהוא מרוצה. הוא לא. הוא רק לא כועס - בינתיים. כשתבוא ההצעה הזולה הראשונה, הוא יעבור.