Promoters, Passives, Detractors - 3 הקבוצות וההבדל ביניהן
שיעור 2 מתוך 15
התשובה הקצרה
אחרי שכל לקוח ענה לשאלת NPS, מסווגים אותו לאחת מ-3 קבוצות. ציון 9-10 - Promoters (שגרירים). ציון 7-8 - Passives (אדישים). ציון 0-6 - Detractors (מתלוננים). השוני בין הקבוצות הוא לא רק במספר - הוא בהתנהגות בפועל. Promoters ממליצים, חוזרים, סלחנים, ומשלמים פחות רגישות. Passives קונים ועוזבים בלי רעש. Detractors כועסים, מתלוננים, ויש סיכוי גבוה שיכתבו ביקורת רעה בגוגל. הטעות הגדולה של רוב בעלי העסקים - לחשוב שכל מי שלא נתן 0 הוא לקוח טוב. בפועל, ציון 7 ו-8 הם אזהרה - הלקוח מרוצה אבל לא מתלהב, ובהזדמנות הראשונה יעבור למתחרה. השיעור הזה מסביר את 3 הקבוצות, את ההתנהגות הסטטיסטית של כל אחת, ולמה הטיפול חייב להיות שונה לכל קבוצה.
Promoters (9-10) - השגרירים שלך, ומקור ההכנסה החוזרת
Promoter הוא לקוח שנתן 9 או 10. בהתנהגות הוא נבדל מ-Passive בארבעה דברים: הוא חוזר יותר פעמים בשנה, הוא מפנה חברים בעוד ה-Passive כמעט אף פעם לא, הוא מוחל על טעויות קטנות, והוא מוכן לשלם קצת יותר מהמתחרה כי הוא סומך עליך. **את ההפרש הזה תחשבו על הנתונים שלכם, וזה מה שהופך את NPS ממדד למספר:** סמנו ב-CRM מי דירג 9-10 ומי דירג 7-8, והשוו בין שתי הקבוצות כמה ביקורים היו בשנה וכמה הפניות הגיעו מכל אחת. ההפרש כפול המחיר הממוצע שלכם הוא הערך של להזיז לקוח אחד מ-Passive ל-Promoter.
טוען את המשך השיעור...