נניח שיש לך 100 תשובות. 45 מהן 9-10 (Promoters). 35 מהן 7-8 (Passives). 20 מהן 0-6 (Detractors). אחוז Promoters - 45%. אחוז Detractors - 20%. NPS = 45 - 20 = 25. הציון שלך הוא 25. שים לב - הPassives לא הופיעו בנוסחה, אבל הם השפיעו על האחוזים. אם היו לך פחות Passives ויותר Promoters, הציון היה גבוה יותר. הציון יכול תיאורטית להגיע ל-100 (אם כולם Promoters) או למינוס 100 (אם כולם Detractors), אבל בפועל רוב העסקים נעים בין מינוס 20 לפלוס 60.

ציון 0 - נקודת אפס, חצי מהלקוחות אדישים. ציון 1-20 - חלש, יש בעיות שדורשות תשומת לב. ציון 21-40 - בינוני, רוב עסקי ה-SMB הישראליים נמצאים פה. ציון 41-60 - טוב, הלקוחות מרוצים והעסק במסלול בריא. ציון 61-80 - מצוין, רוב הלקוחות שגרירים. ציון 81-100 - יוצא דופן, רק מותגים גלובליים אגדיים מגיעים לפה. השאיפה למרבית העסקים הישראליים היא להגיע לציון 40-50 תוך שנה. זה ציון שמספיק כדי לראות גידול אורגני משמעותי מהפניות וביקורות. ציון 70+ הוא יותר בעיה של ניהול ציפיות מאשר מדידה - לעיתים זה אומר שאתה בודק רק את הלקוחות שאתה כבר יודע שהם מרוצים.

עסק א - מאמן כושר אישי. ציון NPS 25 על בסיס 60 תשובות. ההתפלגות - 30 Promoters, 20 Passives, 10 Detractors. עסק ב - חנות אופניים. ציון NPS 25 על בסיס 80 תשובות. ההתפלגות - 35 Promoters, 30 Passives, 15 Detractors. עסק ג - יועץ עסקי. ציון 25 על בסיס 20 תשובות. ההתפלגות - 8 Promoters, 9 Passives, 3 Detractors. אותו ציון, מצבים שונים. עסק א - בריא, הרבה שגרירים. עסק ב - חצי הלקוחות אדישים, סיכון לדריפט. עסק ג - דגימה קטנה מדי לסיק מסקנות. הציון לבדו מטעה. ההתפלגות והגודל של הדגימה חשובים יותר.

טעות 1 - לחשב NPS על דגימה של פחות מ-20 תשובות. הציון לא יציב סטטיסטית. צריך לפחות 30-50 תשובות כדי לסיק מסקנות. טעות 2 - לסקור רק לקוחות שאתה כבר יודע שהם מרוצים ולקבל ציון 60+ מזויף. הסקירה חייבת להיות אקראית מכל הלקוחות, גם אלו שאתה חושש שיתנו ציון נמוך. טעות 3 - להתמקד בשיפור הציון במקום בשיפור החוויה. הציון הוא תוצאה. אם תנסה לזייף אותו (להוציא Detractors מהסקר), הציון יעלה אבל העסק יתדרדר. השאיפה היא לשנות התנהגות, לא ציון.