חישוב ה-NPS שלך - הנוסחה והמספר שאתה שואף אליו
שיעור 3 מתוך 15
התשובה הקצרה
עכשיו שאתה יודע לסווג לקוחות ל-Promoters, Passives ו-Detractors, הזמן להפוך את זה למספר אחד שאפשר לעקוב אחריו חודש אחרי חודש - בלי להתווכח עם עצמך על תחושות. הנוסחה: אחוז Promoters פחות אחוז Detractors. זהו, אין שלב נוסף. Passives לא נכנסים לחישוב בעצמם, אבל הם משפיעים על היחס - ככל שיש פחות מהם, האחוזים של שתי הקבוצות האחרות מתבררים יותר. הציון נע בין מינוס 100 למאה: מתחת ל-0 זו בעיה דחופה, סביב 30 סביר, מעל 50 טוב, ומעל 70 נדיר גם אצל מותגי ענק. דפוס נפוץ: עסק שמתחיל למדוד לראשונה נוחת על ציון נמוך יחסית, ועם עבודה שיטתית לאורך חודשים הציון עולה. השיעור נותן את הנוסחה, מחשבון של 4 שורות שאתה מריץ בעצמך על הנתונים שלך, ומסביר למה גודל המדגם וההתפלגות חשובים יותר מהמספר הסופי לבדו.
המחשבון שלך - 4 שורות, בלי אקסל ובלי תוכנה
שורה 1 - כמה תשובות בסך הכל אספת החודש? זה n. שורה 2 - כמה מהן 9 או 10? חלק ב-n וכפול 100 - זה אחוז ה-Promoters. שורה 3 - כמה מהן 0 עד 6? חלק ב-n וכפול 100 - זה אחוז ה-Detractors. שורה 4 - NPS = אחוז Promoters פחות אחוז Detractors. דוגמה עם מספרים אמיתיים - קליניקת פיזיותרפיה אספה 100 תשובות: 45 מהן 9-10, 35 מהן 7-8, 20 מהן 0-6. שורה 2: 45/100*100 = 45%. שורה 3: 20/100*100 = 20%. שורה 4: 45-20 = 25. זה הציון שלה. שימו לב - ה-35 Passives לא נכנסו לחישוב באופן ישיר, אבל אם היו פחות מהן ויותר Promoters, הציון היה יוצא גבוה יותר. תיאורטית הציון יכול להגיע ל-100 (כולם Promoters) או למינוס 100 (כולם Detractors), אבל בפועל רוב העסקים בישראל נעים בין מינוס 20 לפלוס 60.
טוען את המשך השיעור...