הטיית האישור והטיית סטטוס קוו - למה אנחנו לא משנים

הטיית האישור היא הנטייה לחפש, לזכור ולפרש מידע באופן שמאשר את העמדה שכבר יש לך. בעל עסק שמאמין ש'הלקוחות אוהבים אותי' יזכור את שתי המחמאות מהשבוע ויתעלם מ-3 התלונות. הטיית סטטוס קוו היא הנטייה להעדיף את המצב הקיים, גם כשעדיף לזוז. שתי ההטיות יחד יוצרות את 'הקיפאון של בעל העסק' - הוא מאמין שהמצב טוב כי הוא מוצא ראיות שמאשרות, ולא מזיז כי כל שינוי דורש אנרגיה. כדי להילחם בשתיהן: 1) חפש פעיל ראיות נגדיות לפני שאתה מקבל החלטה. 2) שאל 'אם הייתי מתחיל היום מאפס, האם הייתי מגיע לאותו מצב?' אם התשובה לא - יש כאן סטטוס קוו, לא בחירה.

המוח חוסך אנרגיה כשהמידע מאשר את העמדה הקיימת. כשהמידע סותר - המוח דורש מאמץ. אבולוציונית זה הגיוני: אם הדפוס עובד, אל תשנה אותו. בעסק זה הורס: בעלים שמאמין שמוצר X הוא 'הכי טוב' יקרא ביקורות חיוביות ויחפש בהן אישור. הוא יראה ביקורת שלילית וירשום 'הלקוח לא הבין'. אחרי שנה הוא יבין שמוצר X לא נמכר - אבל איבד 12 חודשים בהמתנה.

סטטוס קוו עובד דרך 3 מנגנונים: 1) המוח מעריך את הוויתור על מה שיש (loss) חזק יותר מהרווח הפוטנציאלי (gain). שינוי מרגיש מסוכן. 2) אנשים פוחדים להתחרט - 'אם אעשה X ולא יעבוד, אאשים את עצמי'. 3) שינוי דורש החלטה - וההחלטה דורשת אנרגיה. לכן בעל עסק יישאר עם ספק לא טוב 4 שנים, עם עובד לא יעיל 18 חודשים, עם דף נחיתה שלא ממיר 2 שנים - כי שינוי דורש מאמץ והמצב הקיים 'בסדר'.

בעל חנות במחזור של 380,000 ש'ח בחודש מאמין שהלקוחות שלו 'נאמנים'. הוא יודע שיש מתחרה חדש שפתח לפני שנה, אבל זוכר את 4 הלקוחות הוותיקים שאמרו לו 'לא נעזוב'. בבדיקה שעשינו: 23% מהלקוחות הוותיקים כבר עוברים למתחרה. הוא לא שאל מספיק - הוא חיפש אישור. הפעולה הנכונה: סקר טלפוני של 20 לקוחות בקבוצה הוותיקה, כולל אלה שלא הזמינו 60 יום. שיחה של 8 דקות לכל לקוח. סה'כ 2.5 שעות עבודה. כאן ההטיה עלתה לו 85,000 ש'ח.

1. רשימת ראיות נגדיות - לפני כל החלטה גדולה, כתוב על דף 'מה הראיות שאומרות שזה לא יעבוד'. אם אתה לא מצליח לכתוב 3 - לא חיפשת מספיק. 2. שואל את הכי נגדי - מי האדם שאתה יודע שיגיד 'לא' להחלטה הזו? תתקשר אליו. השיחה הלא נעימה הזו שווה 50,000 ש'ח. 3. מבחן הריסטרט - תשאל 'אם הייתי מתחיל את העסק היום, האם הייתי מגיע לאותה החלטה?' אם לא - יש כאן סטטוס קוו, לא בחירה אקטיבית.

כתוב 3 אמונות בסיסיות שיש לך על העסק שלך (לדוגמה: 'הלקוחות שלי לא רגישים למחיר'). ליד כל אחת כתוב את הראיה האחרונה שבדקת מולה. אם אין ראיה אחרונה - זו אמונה לא בדוקה.