פער האבחון הוא המרחק בין מה שבעל העסק מרגיש לבין הסיבה האמיתית של ההרגשה. הוא מרגיש 'אין לקוחות' אבל הבעיה היא 'אין מערכת פולואפ ל-40% מהלידים שכבר נכנסו'. הוא מרגיש 'הצוות לא מקצועי' אבל הבעיה היא 'אין נוהל כתוב לאיך עושים את העבודה'. הפער נוצר כי בעל העסק רואה את העסק מבפנים - הוא מרגיש את הכאב היומי בלי הפרספקטיבה החיצונית. הסימפטום מציק כל יום, הסיבה מסתתרת מאחוריו.

סימפטום = מה אתה מרגיש. דוגמה: 'הרווח שלי יורד'. סיבה קרובה = מה גרם לזה ישירות. דוגמה: 'ההוצאות עלו ב-15%'. סיבת שורש = מה גרם לסיבה הקרובה. דוגמה: 'הסכמתי להעלאת שכר לעובד מבלי שעדכנתי מחיר ללקוחות, כי פחדתי להפסיד אותם'. רוב בעלי העסקים מטפלים בשכבה 1 או 2. שיטת Real Why מובילה לשכבה 3 - שם הפתרון יציב לטווח ארוך.

מאפיה בוטיק עם מחזור 90,000 ₪ בחודש פנתה אלינו עם הסימפטום 'מכירות יורדות'. הבעלים ביקש קמפיין שיווק של 5,000 ₪ בחודש. שאלנו 5 שאלות. הסיבה האמיתית: לקוחה קבועה אחת - בית קפה - הפסיקה להזמין כי המאפה שלהם הגיע ב-9:00 במקום ב-7:00. שיחה של 20 דקות עם הלקוחה הזו החזירה הזמנה של 12,000 ₪ בחודש. הקמפיין היה פעולה על הסימפטום הלא נכון.

1) האשמה חיצונית - 'הלקוחות חסכנים השנה' מוציא את הבעלים מתחושת אחריות. 2) פתרון מהיר ידוע - 'עוד פרסום יביא עוד לקוחות' מרגיש בטוח כי כבר עשינו את זה פעם. 3) פחד מהתשובה - אם הסיבה היא 'אני המנהל גרוע' או 'הנישה שלי שגויה', זה דורש שינוי גדול. כשבעל עסק מזהה את אחת מ-3 המלכודות, הוא יכול לעצור ולשאול את עצמו - האם זה סימפטום או סיבה?