מה זה CRM באמת (ומה הוא לא) - מעבר לאקסל

רוב בעלי העסקים חושבים ש-CRM זה 'אקסל יותר יפה'. זו טעות שעולה כסף. אקסל אוסף נתונים. CRM מנהל קשרים לאורך זמן. ההבדל ב-5 מאפיינים: ציר זמן (היסטוריית כל שיחה ופעולה), קישוריות (איש קשר, חברה, עסקה, פעילות כקשרי מטריצה), אוטומציה (פעולה מפעילה פעולה אחרת), משימות מעוגנות (לכל איש קשר יש פעולה הבאה מתוזמנת), ודוחות מבוססי תאריך (מה קרה השבוע מול שבוע שעבר). ניסיון השטח אצלנו מ-+1,200 עסקים מראה: בעלי עסקים שמתחילים CRM מתפיסה של אקסל - נוטשים תוך 60 יום. אלה שמתחילים מתפיסה של תהליך - נשארים שנים.

Customer Relationship Management - מערכת לניהול מערכת היחסים עם לקוח לאורך כל מחזור החיים שלו, מליד ועד שימור. המילה החשובה היא 'יחסים' - לא 'נתונים'. CRM טוב יודע לענות: מתי דיברנו לאחרונה, מה אמרנו, מה הצעד הבא, וכמה שווה הקשר. אקסל לא יודע לענות על אף אחת מהשאלות האלה בלי עבודת ידיים יקרה.

1) ציר זמן - כל אינטראקציה מתועדת בסדר כרונולוגי. 2) קישוריות - איש קשר מקושר לחברה, לעסקה, לפעילויות. 3) אוטומציה - 'אם X אז Y' (ליד חדש = מייל ברוך הבא). 4) משימות מעוגנות - כל ליד עם תאריך לפעולה הבאה. 5) דוחות חיים - מספרים שמתעדכנים בזמן אמת. גיליון יכול לחקות אחד-שניים, לא את כולם יחד.

קליניקה בראשון לציון עברה מאקסל ל-Pipedrive. לפני: 35 לידים בחודש, 8 סגרו, יחס 23%. הבעיה: 15 לידים 'נעלמו' בלי פולואפ. אחרי הטמעה של 6 שבועות: 35 לידים, 14 סגרו, יחס 40%. ההבדל לא היה במוצר או במחיר. ההבדל היה ש-CRM לא נתן לאף ליד להישכח - כל אחד היה עם משימה מתוזמנת.

1) 'אקסל מספיק לי' - מספיק עד 20 לידים בחודש, מעבר לזה אובדן עסקאות. 2) 'CRM זה רק ל-Enterprise' - HubSpot Free עובד מצוין ל-5 משתמשים. 3) 'אקנה ונראה מה יקרה' - בלי תהליך מוגדר, הכלי הכי טוב נכשל. הטעות הגדולה ביותר היא לבחור כלי לפני שמגדירים תהליך.

כתוב 5 שאלות שעדיין לא מצליח לענות עליהן בלי לחפש 10 דקות. הרשימה הזו היא ה-Brief של ה-CRM שאתה צריך לבנות.