Customer Relationship Management - מערכת לניהול מערכת היחסים עם לקוח לאורך כל מחזור החיים שלו, מליד ועד שימור. המילה החשובה היא 'יחסים' - לא 'נתונים'. CRM טוב יודע לענות: מתי דיברנו לאחרונה, מה אמרנו, מה הצעד הבא, וכמה שווה הקשר. אקסל לא יודע לענות על אף אחת מהשאלות האלה בלי עבודת ידיים יקרה.

1) ציר זמן - כל אינטראקציה מתועדת בסדר כרונולוגי. 2) קישוריות - איש קשר מקושר לחברה, לעסקה, לפעילויות. 3) אוטומציה - 'אם X אז Y' (ליד חדש = מייל ברוך הבא). 4) משימות מעוגנות - כל ליד עם תאריך לפעולה הבאה. 5) דוחות חיים - מספרים שמתעדכנים בזמן אמת. גיליון יכול לחקות אחד-שניים, לא את כולם יחד.

קליניקה בראשון לציון עברה מאקסל ל-Pipedrive. לפני: 35 לידים בחודש, 8 סגרו, יחס 23%. הבעיה: 15 לידים 'נעלמו' בלי פולואפ. אחרי הטמעה של 6 שבועות: 35 לידים, 14 סגרו, יחס 40%. ההבדל לא היה במוצר או במחיר. ההבדל היה ש-CRM לא נתן לאף ליד להישכח - כל אחד היה עם משימה מתוזמנת.

1) 'אקסל מספיק לי' - מספיק עד 20 לידים בחודש, מעבר לזה אובדן עסקאות. 2) 'CRM זה רק ל-Enterprise' - HubSpot Free עובד מצוין ל-5 משתמשים. 3) 'אקנה ונראה מה יקרה' - בלי תהליך מוגדר, הכלי הכי טוב נכשל. הטעות הגדולה ביותר היא לבחור כלי לפני שמגדירים תהליך.