6 הכובעים של פקידת קליניקה

פקידת הקליניקה היא לא רק 'שעונה לטלפון'. היא 6 תפקידים שונים בכפיפה אחת: שיווק (שיחה ראשונה היא מכירה), תיאום (יומן), שירות (קבלה ופרידה), אדמין (חיוב, תיעוד), בקרה (No-Show, פולואפ), וקשר עם רופא (תיאום בוקר/סוף יום). רוב הפקידות מתפקדות רק ב-2-3 כובעים בלי שיודעות שיש 6. השיעור הזה ממפה את כל ה-6, מציג מה צריך לקרות בכל אחד, ועוזר לרופא/ה להבין מה לבקש מהפקידה - ובאיזה כובע היא חלשה.

1) שיווק/מכירות - שיחה נכנסת היא הזדמנות מכירה, לא רק רישום. 2) תיאום יומן - לא 'יש לי תור' אלא ניהול תפוסה. 3) שירות לקוחות - קבלה, פרידה, ניהול אירועים. 4) אדמין - חיוב, חשבוניות, ארכיב, תיעוד. 5) בקרה - מעקב אחרי לקוחות, פולואפ, No-Show. 6) קשר עם רופא/ה - תיאום בוקר, סיכום יום, התראות.

מחקר שעשינו ב-30 קליניקות: כובע 3 (שירות) - 35% מהזמן. כובע 4 (אדמין) - 25% מהזמן. כובע 1 (שיווק/מכירות) - 15%. כובע 2 (תיאום) - 10%. כובע 5 (בקרה) - 10%. כובע 6 (קשר עם רופא) - 5%. הבעיה: כובע 1 (המכירה) הוא הרווחי ביותר אבל מקבל פחות זמן. אם נעביר 5% מאדמין לכובע 1 - 30,000 ₪+ הכנסה נוספת.

פקידה ותיקה שעבדה 8 שעות ביום היתה ב-2 כובעים בלבד - שירות ואדמין. שאר הכובעים פספסו. אחרי מיפוי 6 הכובעים והקצאת זמן מובנה (45 דק׳ בוקר למכירות, שעה לבקרה אחה״צ), המכירה החודשית עלתה 22% תוך 60 יום. אותה פקידה, אותן שעות, ערך אחר כי הזמן הוקצה אחרת.

מלכודת 1 - לחשוב שפקידה 'יודעת לבד'. גם פקידה ותיקה לא יודעת באיזה מהכובעים היא חלשה בלי מפה. מלכודת 2 - להעסיק 'פקידה גנרית'. רואים בה רק 2-3 כובעים. הפקידה הנכונה היא מי שמסוגלת ב-6 (או 5 מתוך 6). מלכודת 3 - לא לתת זמן לכובעים פנימיים (בקרה, פולואפ). כל הזמן 'דחוף' אבל בלי בקרה אין שיפור.

השבוע - הראו לפקידה את מפת 6 הכובעים. שאלו אותה - 'איזה אתה חזקה הכי הרבה? איזה הכי חלשה?'.