1) אסטרטגיה - לאן אתה הולך, מה היעד 3 שנים, איזה החלטות נופלות מעצמן. 2) שיווק - איך לקוחות שומעים עליך, מאיפה הם באים, האם זה מדיד. 3) מכירות - איך לקוח פוטנציאלי הופך ללקוח משלם, תסריט, יחס סגירה. 4) שירות לקוחות - מה קורה אחרי שקנו, רמת שירות, שביעות רצון, NPS. 5) תפעול - איך השירות מתבצע, SOPs, מערכות. 6) פיננסים - תזרים, רווח גולמי, רווחיות, תמחור. 7) צוות - מי עושה מה, איך מגייסים, מנהלים, משחררים.

5 תחומים זה מה שמלמדים בקורסי MBA - אסטרטגיה, שיווק, פיננסים, תפעול, משאבי אנוש. הבעיה - שירות לקוחות נופל בין שיווק לתפעול, ומכירות נופלות בין שיווק לתפעול. בעסק קטן זה הכי כואב, כי שני התחומים האלה דורשים אחריות נפרדת ומדדים נפרדים. 12 תחומים זה ההפך - כשנוסיף 'משפטי', 'מערכות מידע', 'חדשנות', 'בריאות וביטחון' - מתחילים פיזור שאי אפשר לעקוב אחריו. 7 הוא הנקודה שבה כל פעולה מקבלת בית, וכל אחריות יש לה כתובת ברורה.

שאלות שאלנו: איפה IT? איפה משפטי? איפה חדשנות? התשובה - הם תת-תחומים בתוך התפעול. IT הוא תפעול של מערכות. משפטי הוא תפעול של חוזים. חדשנות היא אסטרטגיה של מוצר. דוגמה - בעלת קליניקת אסתטיקה התלוננה ש'אין לי מנהל IT'. כשעברנו לשפת 7 התחומים, גילינו שלמעשה היא צריכה שעתיים בשבוע של פרילנסר IT - לא תחום שלם. עוד דוגמה - בעל סטודיו עיצוב חשב שהוא צריך 'מחלקת חדשנות'. כשמסווגים את החדשנות לתחום האסטרטגיה, מבינים שזה 4 שעות בחודש בישיבת הנהלה, לא תפקיד.

מלכודת 1 - לבלבל בין שיווק למכירות. שיווק מייצר התעניינות. מכירות סוגרות עסקה. שני תחומים שונים, שני אחראים שונים, שני מדדים שונים. מלכודת 2 - לחשוב ששירות לקוחות זה רק 'מענה לתלונות'. שירות לקוחות זה כל המסע אחרי הקנייה - אונבורדינג, ליווי, חידוש. מלכודת 3 - לאחד תפעול ופיננסים. תפעול הוא איך השירות נעשה. פיננסים זה מה הכסף עושה. עסק שמאחד אותם מאבד את הצד החלש ביותר - בדרך כלל פיננסים.