رحلة العميل 6 مراحل: كيف تبني تجربة تنتج عملاء عائدين
رحلة العميل لا تنتهي بالشراء - تبدأ به. 6 مراحل تفكك التجربة.
نُشر في · إيتان إشتمكر
رحلة العميل لا تنتهي بالشراء. تبدأ به. تفكيكها يكشف فرص تحسين كبيرة.
إجابة مختصرة
6 مراحل: الوعي، الاهتمام، التقييم، الشراء، الاستخدام، الولاء. كل مرحلة بنقاط تواصل و KPIs.
المرحلة 1: الوعي
العميل يكتشف وجودك. القنوات: إعلان، محتوى، إحالة. KPI: وصول، انطباعات.
المرحلة 2: الاهتمام
العميل يستكشف. القنوات: موقع، شبكات اجتماعية. KPI: زيارات، وقت.
المرحلة 3: التقييم
يقارن بالبدائل. القنوات: تقييمات، حالات. KPI: استفسارات، عروض.
المرحلة 4: الشراء
يقرر ويدفع. القنوات: عملية شراء، خدمة عملاء. KPI: تحويل، قيمة.
المرحلة 5: الاستخدام
يستخدم المنتج. القنوات: دعم، تدريب. KPI: رضا، استخدام.
المرحلة 6: الولاء
يعود ويُحيل. القنوات: متابعة، نادي، إحالة. KPI: عودة، إحالة، NPS.
تخطيط الرحلة
ارسم كل مرحلة. حدد نقاط الألم. صحح.
نقاط ألم شائعة
بطء الرد، شراء معقد، خدمة سيئة، لا متابعة.
أدوات
Hotjar، Google Analytics، استبيانات، مكالمات عملاء.
كيف تبدأ؟
ارسم الرحلة الحالية. حدد 3 نقاط ألم. حلها.
أسئلة شائعة
هل لكل عمل رحلة مختلفة؟
الإطار نفسه، التفاصيل مختلفة.
كم وقت لتحليلها؟
1-2 أسبوع للتحليل الأول.
ما الفرق عن قمع المبيعات؟
القمع يركز على التحويل. الرحلة على كامل التجربة.
مقالات ذات صلة
9 دقيقة قراءة
احتفاظ بالعملاء: 7 طرق تنجح في العمل الصغير
العميل الحالي يساوي 7 أضعاف الجديد. لكن معظم الأعمال تركز على الاكتساب وتهمل الاحتفاظ.
5 دقيقة قراءة
تحسين نسبة التحويل: 5 تغييرات تضاعف الصفقات دون إضافة Leads
نسبة تحويل 10% ليست قدراً محتوماً. الأعمال التي ترتب نظام التعامل مع الـ Leads تصل إلى 25-40% دون إنفاق شكل إضافي على التسويق.
9 دقيقة قراءة
نص مبيعات 7 مراحل: المنهج الذي يرفع التحويل إلى 65%
النص لا يحوّلك لروبوت - يعطيك إطاراً. 7 مراحل ترفع التحويل من 22% إلى 48% خلال ربع.