יום 0 - נגיעה 1 (רגש): הודעת 'התגעגענו' - קצרה, אישית, בלי הצעה. מטרה - לעורר זיכרון חיובי, להזכיר את הקיום. יום 3 - נגיעה 2 (ערך): 'מה התחדש אצלנו' - עדכון על פיצ׳ר חדש, מוצר חדש, או שיפור. מטרה - לתת סיבה חדשה לחזור. יום 7 - נגיעה 3 (הצעה): הצעה ספציפית עם תוקף ותמריץ ברור. מטרה - להפעיל החלטה. יום 14 - נגיעה 4 (פרידה מכובדת): 'אם לא עכשיו, מתי' - בקשת רשות הוגנת לעצור או להמשיך. מטרה - לאלץ החלטה מכובדת, לא לחץ. אחרי יום 14: עוצרים. מי שלא ענה - חוזרים אליו אחרי 60-90 יום עם זווית חדשה.

נגיעה 1 לבד (טעות נפוצה): מחזירה 3%-5%. רוב הלקוחות לא מחליטים מהודעה אחת - הם 'יקראו אחר כך' ושוכחים. 2 נגיעות: מחזירות 6%-9%. כבר טוב יותר, אבל עוד לא מספיק לחציית סף ההחלטה. 3 נגיעות: מחזירות 12%-18%. כבר נראים תוצאות אמיתיות. 4 נגיעות: מחזירות 15%-25%. הסף האידיאלי. 5+ נגיעות: מחזירות 16%-26% (כמעט אותו דבר), אבל יוצרות תחושת הצקה ב-30% מהמקבלים. ROI שלילי. המסקנה: 4 נגיעות זה הנקודה המתוקה - מחזירים את המקסימום בלי לפגוע במותג.

מאיה, מספרה בחיפה. מאגר של 180 לקוחות שלא הגיעו מעל 90 יום. גרסה א׳ (3 שנים אחורה): שלחה הודעה אחת - 'יש לנו הנחה של 20%, בואי לבדוק'. תגובה: 8 לקוחות חזרו = 4.4%. גרסה ב׳ (השנה, אחרי הקורס): קמפיין 4 נגיעות ב-14 יום. נגיעה 1 - 'התגעגענו, איך את?'. נגיעה 2 - 'הוספנו טיפול קולאגן חדש'. נגיעה 3 - 'הזמנת חמישית ראשונה ב-30% הנחה לחודש הזה'. נגיעה 4 - 'אם זה לא הזמן, בלי בעיה, רק תני סימן לסגור או להשאיר פתוח'. תגובה: 41 לקוחות חזרו = 22.8%. פי 5 יותר מאותה רשימה, באותו עסק. ההבדל היחיד - מבנה הקמפיין.

טעות 1 - לעשות נגיעה אחת ולחכות: רוב SMB שולח הודעה אחת, רואה שאחוז התגובה נמוך, ומסיק ש-'Win-Back לא עובד'. הוא לא עשה Win-Back, הוא עשה ניסיון אחד. טעות 2 - לדחוס 4 נגיעות ל-5 ימים: יותר מדי לחץ, יוצר תחושת ספאם. הריווח של 14 יום קריטי. טעות 3 - להפוך כל נגיעה להצעה: 4 נגיעות בסגנון 'הנה מבצע!' - גנרי, מוכר. הקסם הוא שכל נגיעה במטרה שונה - רגש, ערך, הצעה, פרידה.