לפרש אי-תגובה - מה אומרת שתיקה
שיעור 12 מתוך 16
התשובה הקצרה
מה בעצם אומרת שתיקה? זו אחת השאלות הכי מבלבלות באמצע קמפיין Win-Back. לקוח שלא ענה לנגיעה 1 - האם הוא לא מעוניין, או פשוט עסוק? רוב בעלי SMB קוראים שתיקה כדחייה ומוותרים מוקדם מדי. בפועל, אצל רוב העסקים שאנחנו מלווים, רק חלק קטן מהשתיקות הן באמת 'לא מעוניין' - השאר זה 'עוד לא הספקתי' או 'קראתי ואני חושב'. ההבדל בין שלושת הסוגים נמצא בפרטים שכבר יש לך בוואטסאפ: האם ההודעה נקראה, כמה פעמים הלקוח נכנס לצ'אט מאז, והאם הוא נוטה לענות מהר בדרך כלל. ברגע שאתה קורא את הסימנים האלה נכון, אתה מפסיק לוותר על מי ש'רק צריך עוד רגע', ומפסיק להטריד את מי שכבר החליט 'לא' בשקט.
3 סוגי שתיקה - ומה כל אחד אומר בפועל
**שתיקה פאסיבית:** ההודעה בכלל לא נקראה (אין 'נקרא', אין גלים כחולים). אצל רוב הרשימות זו הקטגוריה הגדולה ביותר מבין השלוש - הלקוח עסוק, החליף מספר, או פשוט לא פתח את הצ'אט. **המשמעות:** אין כאן שום החלטה, רק חוסר חשיפה. ממשיכים לנגיעה הבאה בלי חשש. **שתיקה אקטיבית:** ההודעה נקראה (רואים 'נקרא' / גלים כחולים) אבל לא נענתה. **המשמעות:** הלקוח קיבל את המידע וממשיך לחשוב - זו לא דחייה, זו החלטה שעוד לא התקבלה. ממשיכים לנגיעה הבאה, בלי לדחוק. **שתיקה מהוססת:** ההודעה נקראה, ורואים סימן שהלקוח התחיל להקליד תשובה ('...כותב') ואז עצר. **המשמעות:** הוא כמעט ענה - נגיעה נוספת עם שאלה ברורה לרוב תפעיל אותו. כלל אצבע מהניסיון שלנו עם עסקי SMB: ברוב המקרים רוב השתיקות הן פאסיביות או אקטיביות, לא החלטה…
טוען את המשך השיעור...