סוג 1 - שתיקה אקטיבית (40%): הלקוח קרא את ההודעה (ראית 'נקרא' או 'גלי כחולים'), אבל לא ענה. משמעות - הוא הסתפק במידע, חושב, אבל לא דחה. המלצה: ממשיכים לנגיעה הבאה. סוג 2 - שתיקה פאסיבית (35%): הלקוח לא ראה את ההודעה (אין 'נקרא'). הוא עסוק, סיסמת אש, או החליף מספר. המלצה: ממשיכים, אולי אפילו לתת זמן נוסף לפני הנגיעה הבאה. סוג 3 - שתיקה דחויה (25%): הלקוח קרא, ראית התחלת הקלדה ('כותב...') אבל לא שלח. משמעות - הוא היסס. המלצה: הוא בפעם הבאה ירצה לענות - הנגיעה הבאה בעצם תפעיל אותו.

שילוב 3 הסימנים האלה = 'לא מעוניין' - אפשר לעצור: 1) הלקוח קרא את כל ה-3 הודעות הראשונות אבל לא ענה לאף אחת (אקטיבי אבל דוחה). 2) הוא נכנס לוואטסאפ יותר מ-3 פעמים מאז (לא משתחרר ולא עוסק). 3) הלקוח רגיל לענות מהר בעבר (תוך 1-24 שעות), אבל עכשיו לא. 3 הסימנים יחד = החלטה מודעת לא להגיב. עוצרים אחרי נגיעה 4 (יום 14). שולחים נגיעה 4 לכבוד, ומסירים מהרשימה. במצב הזה, ניסיון נוסף אחרי 60-90 יום (שיעור 14) לא יעבוד - יש סיבה לא מדוברת.

אורן, יועץ עסקי. שלח 3 הודעות ל-3 לקוחות שלא ענו. בדק את הסימנים. לקוח 1 - שלמה: קרא את כל 3 ההודעות (גלי כחולים). נכנס לוואטסאפ פעמיים. רגיל לענות תוך 24 שעות. פירוש: שתיקה אקטיבית - לא רוצה. אורן עצר אחרי נגיעה 4 ('פתוח/סגור') - שלמה כתב 'סגור'. לקוח 2 - יעל: לא קראה את 2 מההודעות (סימון אחד אפור). רגיל לקרוא מאוחר. פירוש: שתיקה פאסיבית - עסוקה. אורן המשיך לנגיעה הבאה - יעל ענתה לנגיעה 4 'פתוח בעוד 3 חודשים'. לקוח 3 - דני: קרא את הודעה 1, התחיל להקליד תשובה, מחק. לא הגיב להודעה 2-3. פירוש: שתיקה דחויה - היסוס. אורן שלח נגיעה 4 - דני ענה 'בא לי, אבל ב-2 שבועות. תזכיר לי?'.

טעות 1 - לקרוא כל שתיקה כ-'לא': רוב SMB מפסיקים אחרי 1-2 הודעות בלי תגובה. בפועל - 70% מהשתיקות אינן 'לא'. טעות 2 - להמשיך גם אחרי שתיקה אקטיבית מובהקת: אם 3 ההודעות נקראו ולא הופיעה תגובה, ויש סימני הימנעות - להפעיל עוד נגיעות זה הצקה. צריך לעצור בנגיעה 4. טעות 3 - להתעלם מסימני 'נקרא': במקום לבדוק אם הוא קרא או לא, רק לוחצים 'שלח עוד'. ההבחנה בין שתיקה אקטיבית לפאסיבית קריטית להחלטה.